Les vendeurs sont-ils menacés par l’arrivée de l’intelligence artificielle ?

Chez Prima Ressource, nous prônons la science derrière la vente. Une composante de plus en plus importante de cette science est l’aspect technologique et particulièrement, tout ce que réserve l’intelligence artificielle (IA) dans l’avenir.

Explorons le sujet pour en mesurer l’impact.

Qu’est-ce que l’intelligence artificielle en vente ?

Encore à ses balbutiements, l’IA répond aujourd’hui à la volonté d’entreprises cherchant à éliminer certains postes en vente. Elle est très utile pour des processus de vente simples, lorsque les produits et services sont très bien définis.

L’IA permet d’abord le traitement des appels entrants. Un système automatisé guide le client dans les étapes de vente, jusqu’à la transaction. Celui-ci est amené à converser avec un robot à la voix humaine interprétant les réponses grâce à des phrases et des mots-clés ciblés.

Pour ce qui est des appels sortants, il s’agit pour le système de contacter les clients pour valider leurs informations de bases, comme leurs coordonnées.

Présentement, la technologie vise à développer une IA plus élaborée. Le système interviendrait dès le début du processus de vente : il appellerait les décideurs et leur poserait des questions spécifiques dans le but de les qualifier.

À la lumière des informations transmises, le représentant prendrait ensuite le relais. Il concentrerait alors davantage ses activités sur la vente de la valeur ajoutée de son produit ou service ainsi que sur le développement d’une relation durable avec le client.

Quels sont les enjeux de l’intelligence artificielle ?

Pour élucider l’impact de l’IA dans le futur, nous devons aborder la question en fonction des types de ventes existants, soit la vente transactionnelle et la vente consultative.

La vente transactionnelle

Lors d’une vente transactionnelle, un vendeur répond au besoin spécifique d’un client sans qu’il soit nécessaire de développer une relation durable et de confiance avec lui. Le cycle de vente est court, la vente pouvant s’effectuer lors d’un simple appel téléphonique. Généralement, elle est conclue par du personnel à l’interne, par téléphone.

C’est là tout l’enjeu de l’IA. Elle menace de remplacer des millions de vendeurs dans le monde qui effectuent de la prospection et les appels de prospection.

Qu’adviendra-t-il des vendeurs à l’interne qui occupent ces postes ? Les meilleurs seront amenés à jouer un rôle à l’externe, pour effectuer de la vente consultative en collaboration avec l’IA. Ceci aura toutefois l’avantage d’accélérer le cycle de vente de certains produits et de conclure des ventes plus rapidement.

La vente consultative

La vente consultative se distingue par son aspect relationnel et un travail d’investigation plus approfondi. Elle s’effectue surtout à l’externe, les représentants étant appelés à se déplacer pour rencontrer les prospects. Ils doivent établir une relation durable et mettre de l’avant la valeur ajoutée de leur produit ou service. De plus, la vente consultative demande de poser des questions difficiles au décideur pour démystifier le problème vécu.

Cette force de vente externe ne sera pas remplacée de sitôt. L’aspect humain est toujours essentiel pour bâtir la confiance lors de cycles de vente complexes.

Utiliser l’IA pour se délester des tâches administratives

Les discussions sur le terrain et les questions de qualité adressées aux clients sont indispensables au succès d’une approche de vente consultative. Aucune intelligence artificielle ne peut se substituer au représentant pour réaliser cette tâche : c’est ce qui permet de bâtir la confiance et de vendre la valeur du produit ou service.

C’est plutôt dans l’étape subséquente que le potentiel de l’intelligence artificielle se déploie. En effet, un programme informatique peut prendre en charge les tâches administratives autour de la vente consultative, par exemple en déterminant la quantité et la nature des activités et en gérant les rappels.

Ce ne sont pas tous les vendeurs qui détiennent l’expérience suffisante pour savoir combien d’activités ils devraient générer pour atteindre leurs objectifs. L’IA peut les aider à construire leur pipeline de ventes selon le taux de conversion et le taux d’attrition (unité qui mesure la perte de clients) de chacune des étapes du processus de vente.

Une technologie qui permet d’assister le vendeur

En lui permettant de planifier automatiquement ses activités en fonction de ses objectifs et de son taux d’attrition par étape, le programme d’IA devient un véritable assistant personnel pour le vendeur.

En plus d’automatiser certaines tâches administratives, il effectue des rappels sur une base régulière pour s’assurer qu’aucune étape cruciale ne soit oubliée. De surcroit, il permet d’éliminer plus facilement les opportunités vaines et indique clairement les efforts restants pour atteindre ses objectifs et ainsi obtenir ses commissions.

Un programme utilisant l’IA s’avère aussi très utile pour les directeurs des ventes. En se souciant moins de vérifier que les mauvaises opportunités soient abandonnées et que les activités soient mieux planifiées, ils peuvent optimiser le temps passé auprès de leurs représentants.

Ils peuvent ainsi se concentrer davantage sur la conclusion des ventes, la justification de la valeur des produits et le mentorat.

Quelques applications pratiques de l’intelligence artificielle

Un programme qui utilise l’IA peut réaliser une multitude de tâches secondaires pour aider le vendeur à consacrer son temps et son énergie à avoir des conversations de qualité avec ses clients potentiels.

Par exemple, si la dernière interaction avec un client remonte à plus de 15 jours dans le CRM, le programme peut proposer d’envoyer un courriel de rappel pour relancer la discussion. Il peut également noter automatiquement des rendez-vous que le représentant n’a pas eu le temps d’inscrire à l’échéancier.

Le programme peut même proposer un premier jet de clients potentiels à partir des contacts LinkedIn du vendeur qui font partie du public cible de l’entreprise. Il offre aussi la possibilité de faire la première approche pour éviter que le représentant perde son temps avec des prospects qui ne démontrent aucun intérêt dès le départ.

Enfin, l’algorithme peut émettre des recommandations à partir de l’état du pipeline, une belle façon de s’assurer que les suivis du vendeur sont adéquats et réguliers.

Les solutions pour s’adapter à l’IA

Il faut s’adapter rapidement à l’évolution de l’IA. D’abord, assurez-vous que vos vendeurs détiennent les compétences requises afin de maîtriser la vente consultative et qu’ils suivent un processus de vente très clair.

À court terme, les entreprises doivent explorer les possibilités d’un recours à l’IA pour remplacer certains postes d’entrée ou à l’interne. Les vendeurs, déplacés à l’externe, seront appelés à faire davantage de vente consultative.

À moyen terme, elles devront chercher à utiliser l’IA pour améliorer l’efficacité de leur force de vente externe. Les systèmes automatisés amorceront le processus pour qu’encore une fois, les représentants enchaînent avec une conversation visant à développer un lien durable.

À très long terme, nous pouvons prévoir que les vendeurs seront alimentés en temps réel par l’IA. En analysant les propos des influenceurs et décideurs, elle supportera le vendeur tout au long du cycle de vente en lui signalant les opportunités. L’apport humain sera toujours requis pour établir un lien de confiance.

Par quoi commencer ?

L’intervention, la détermination et l’intelligence du représentant demeurent essentielles à la conclusion des ventes et à la mise en place d’un bon réseau de clients.

Il est toutefois crucial pour les entreprises de se tourner vers l’intelligence artificielle pour simplifier et déléguer certaines tâches, ainsi que pour faciliter l’organisation des activités et la construction de l’échéancier.

Il faut dès maintenant sauter dans le train pour continuer à faire partie de la discussion et demeurer à l’avant-garde du marché.

Un excellent départ consiste à évaluer dès maintenant votre force de vente pour cerner les compétences en vente consultative que vos représentants doivent améliorer, car ces compétences sont absolument nécessaires avec l’avènement de l’IA.

Vous serez ainsi en mesure d’identifier les formations ou coaching qui les aideront à prendre le virage technologique avec aisance.