Historiquement, la définition de vente externe était assez claire : c’était une personne qui rencontrait la totalité de ses clients à l’extérieur du bureau. Depuis la pandémie, la frontière entre les ventes internes et externes est devenue floue: Les représentants en ventes externes utilisent des outils virtuels comme Zoom et Teams pour rencontrer des clients à distance.
Donc, les gens qui faisaient autrefois leur travail à l’externe font maintenant une partie de leur travail à l’interne. Dans certains cas, on s’attend à ce que la personne atteigne le même niveau de vente, mais en effectuant son travail à l’interne. Pour beaucoup de vendeurs et vendeuses, c’est un gros changement. Mais dans la plupart des cas, la vente externe est devenue un modèle hybride où la personne fait une partie de son travail à distance.
Les ventes internes ont moins changé. Les gens faisaient déjà leur travail à partir du bureau, donc voyaient moins souvent leurs clients en personne.
Le plus grand changement est que maintenant, certains travaillent de chez eux au lieu du bureau. Les effets de ce changement sont plutôt au niveau de la technologie. En effet, ces personnes doivent avoir accès au logiciel ou à une ligne téléphonique qui leur permet de travailler de la maison. Mais dans les faits, leur manière de travailler n’a pas changé.
Regardons ces deux types de vente plus en détail.
La vente externe : les détails
Au niveau de la vente externe, il y a beaucoup plus de cohérence qu’au niveau de la vente interne, comme nous verrons plus loin. Peu importe l’entreprise, on comprend que les ventes externes demandent que le représentant ou la représentante soit à l’extérieur du bureau pour rencontrer sa clientèle et conclure ses transactions.
Par contre, les équipes de vente externes deviennent plus hybrides dans leur façon de travailler. L’utilisation de la vidéoconférence permet aux entreprises d’élargir leur territoire de vente et de recrutement. Il n’est plus nécessaire d’être dans un emplacement géographique restreint pour conclure des ventes. De plus, elle permet d’avoir plus d’informations non verbales que l’utilisation du téléphone seulement.
Cela dit, il peut y avoir de la catégorisation au niveau des ventes externes. Par exemple, on peut avoir des gestionnaires de comptes qui sont responsables de comptes de plusieurs centaines de milliers de dollars. Ces personnes iront sur la route rencontrer des clients dans leurs bureaux ou leurs usines. Ce modèle hybride, où une partie de la vente est à l’interne et une partie à l’externe, est de plus en plus répandu.
La vente interne : les détails
La vente interne est un concept qui varie selon les entreprises. Par exemple, la vente interne peut être :
- un département dédié à prendre des commandes
- du service à la clientèle
- de la gestion de compte
La vente interne peut aussi être une combinaison de ces approches.
Pour certaines entreprises, les ventes internes sont considérées comme de la vente normale où les représentantes et représentants doivent atteindre un quota. Par contre, ces personnes sont souvent affectées à des comptes de plus petite taille.
Donc, dans un système où les comptes sont catégorisés en A, B, C et D, les ventes internes auront les comptes C et D alors que les ventes externes auront les comptes A et B.
Les personnes aux ventes internes qui font de la gestion de comptes ont parfois des attentes différentes de la part de l’entreprise :
- Certaines personnes sont responsables de chasser de nouvelles opportunités et conclure des transactions.
- Certains font la gestion d’une base de clients existants, mais ce sont des comptes plus petits. On combine alors le concept de chasseurs et cultivateurs au niveau des ventes.
- Le département de télémarketing est également considéré comme un département de vente interne. Dans la méthode de vente par le baseball, comme celle préconisée par PRIMA, leur rôle est de prendre des rendez-vous de premier but pour les ventes à l’externe.
Les ventes internes sont plus souvent transactionnelles et ont un coût moins élevé. Pour cette raison, les entreprises préfèrent assigner les ventes de valeur plus élevée à des vendeurs à l’externe.
Attention à la vente en service à la clientèle
Certaines entreprises choisissent de jumeler le rôle de service à la clientèle au rôle de vente. Une telle approche exige de la délicatesse parce que, par définition, la personne en service à la clientèle ne veut généralement pas la pression qui vient avec le rôle de vendeur ou vendeuse.
Pour réussir avec un tel modèle, il faut attirer le bon profil d’individu dans l’équipe. Il est important de prendre en compte les attentes et les pressions liées aux ventes lorsqu’on définit le positionnement de ce rôle. On s’attend alors à ce que les représentantes et représentants fassent de la vente incitative (upsell), mais il faut éviter d’y associer des quotas de vente.
On peut dire que les ventes internes sont plus souvent transactionnelles alors que les ventes externes sont plus souvent consultatives et requièrent cette compétence.
Compétences consultatives et technologie en vente externe et vente interne
D’une façon ou d’une autre, la compétence de vente consultative est un atout autant pour les vendeurs à l’interne que pour ceux à l’externe. Ça leur permet d’être meilleurs pour conclure leurs transactions avec les clients.
La vente consultative demeure un atout inattaquable en vente… en tout cas, pour le moment. En vente, comme dans plusieurs autres domaines, beaucoup pensent que les personnes seront remplacées par la technologie. C’est possible, mais seulement jusqu’à un certain point.
Les vendeurs consultatifs internes ou externes ne seront pas remplacés de sitôt par la technologie. Le facteur humain est encore trop important dans ce type de vente.
Ce n’est pas le même constat pour la vente transactionnelle.
Grâce à la technologie, certaines entreprises peuvent réduire la taille de leur équipe de prise de commande. Ça peut sembler inquiétant, mais les personnes ainsi remplacées ne perdent pas leur emploi complètement. En général, elles sont dirigées vers des postes de vente plus consultative.
Dans bien des cas, cela simplifie la composition de l’équipe de vente. Au lieu de devoir créer une équipe de vente interne et une équipe de vente externe, une entreprise peut donner les outils de vente transactionnelle à leurs vendeurs à l’externe. Ça élimine la nécessité d’avoir deux équipes de ventes distinctes.
Par exemple, chez PRIMA, nous faisons de la vente consultative. Lorsqu’un client potentiel a besoin d’une évaluation, il lui suffit d’en faire la demande à l’aide d’un lien vers notre plateforme transactionnelle. Il n’est plus nécessaire d’avoir une équipe à l’interne pour conclure la transaction. La technologie s’en occupe pour permettre à l’équipe de vente de se concentrer sur l’aspect consultatif de leur travail.
Conclusion
Avant la pandémie, il y avait une distinction nette entre les ventes externes et les ventes internes. Maintenant, ce n’est plus aussi clair. Les vendeurs et vendeuses externes ont intégré une partie de leur travail en interne, tandis que les ventes internes n’ont pas beaucoup changé.
Par contre, devant cette nouvelle réalité, les entreprises doivent déterminer la composition de leur équipe de ventes internes et externes. Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise façon d’organiser ces départements. Ça dépend du produit vendu, du type de clientèle, de la maturité de l’entreprise et bien d’autres facteurs.
La création d’un département de vente interne ou externe nécessite une réflexion approfondie sur les objectifs et les désirs de l’entreprise. Il n’y a pas de formule magique, il faut définir le processus commercial à gérer, le rôle et les compétences requises. Puis passer à l’action.