Dans un grand nombre d’entreprises, je constate que les jeux de rôle sont sous-utilisés par les gestionnaires de vente dans leurs stratégies de coaching.

Ce manquement s’explique notamment par le fait que les dirigeants négligent le développement de leurs vendeurs et sous-investissent dans la formation de leur force de vente.

D’autre part, les gestionnaires sont souvent mal informés, et ne comprennent pas quand et comment utiliser les jeux de rôle. Surtout, ils ne réalisent pas les bénéfices qu’ils pourraient en tirer.

Dans cet article, je vous expliquerai 4 circonstances où ils sont particulièrement efficaces. Mais, voyons d’abord ce que sont réellement les jeux de rôle.

Qu’est-ce que les jeux de rôle ?

Les jeux de rôle constituent un outil de développement puissant. Ce sont des mises en situation qui permettent à un représentant ou un directeur des ventes de visualiser ce à quoi il risque d’être confronté dans la réalité et d’ainsi mieux se préparer à affronter des situations difficiles.

Ils peuvent être utilisés à tous les échelons de l’entreprise, par exemple entre un gestionnaire des ventes et un représentant, entre un leader des ventes et un directeur, ou encore entre représentants ou directeurs des ventes.

Le seul critère demeure que quelqu’un — une personne externe ou expérimentée en jeux de rôle, en vente ou en gestion des ventes — puisse porter un jugement sur la qualité des interventions, les pratiques, le ton utilisé et les autres facteurs nécessaires au succès d’une vente.

Dans quelles circonstances peut-on utiliser les jeux de rôle ?

Les jeux de rôle peuvent être utilisés à tout moment dans la carrière d’un vendeur ou d’un directeur des ventes. Dans un premier temps, ils peuvent faciliter l’embauche et l’intégration et, par la suite, être utilisés de façon récurrente afin d’améliorer certaines compétences spécifiques.

1. Dans le cadre d’une embauche

Lors d’une avant-dernière entrevue ou d’une entrevue finale, un gestionnaire peut très bien élaborer un jeu de rôle afin d’évaluer la rapidité d’apprentissage ou encore la réaction à la critique d’un candidat.

De mon côté, je priorise toujours une approche en trois étapes.

• Ainsi, je commence par demander au représentant potentiel de prendre contact avec moi par téléphone afin de simuler un entretien avec un client. Il a comme tâches de faire un énoncé de positionnement, de trouver au moins un problème et de planifier un rendez-vous futur avec le prospect que je personnifie. Dès la fin de ce premier jeu, je questionne le candidat sur les aspects qu’il aurait pu améliorer.
• Ensuite, nous répétons l’exercice, en inversant les rôles. Le représentant devient le client et je joue le rôle du vendeur. J’exécute un appel de prospection dans les règles de l’art, puis je questionne le représentant sur les différences entre les deux appels et les leçons qu’il a retenues de l’exercice.
• Enfin, le candidat reprend son rôle de vendeur et recommence le jeu pour une troisième fois. À cette étape, je suis en mesure de juger si le candidat a mis en application ce qu’il a appris.

Dans le cadre d’une entrevue d’embauche, le jeu de rôle devient donc un outil de plus pour réussir votre recrutement. En l’ajoutant à votre stratégie d’évaluation, il peut aider à votre prise de décision.

Lors de l’embauche d’un directeur des ventes

L’approche en trois étapes s’applique également lors du processus de recrutement d’un directeur des ventes. Dans cette situation, c’est le leader des ventes qui joue d’abord le rôle du représentant, alors que le candidat occupe la fonction de directeur.

On peut lui demander, par exemple, de faire une intervention dans l’objectif de régler un problème d’éthique de travail du vendeur. On suit exactement le même processus en trois jeux, en s’assurant d’inverser les rôles lors de la seconde tentative.

2. Durant l’intégration de l’employé

Les jeux de rôle s’avèrent également très utiles dans le cadre du plan d’intégration de 90 jours d’un nouvel employé. Ils lui offrent l’occasion d’apprivoiser plus facilement le processus de vente de votre entreprise, surtout s’il doit adopter une nouvelle méthodologie de vente, telle que le Baseline Selling.

Il est possible de réaliser une série de trois jeux de rôle pour chaque étape du processus de vente, que ce soit la prospection, la rencontre de premier but, la découverte des besoins ou encore la négociation et la présentation d’une offre. Le même principe s’applique pour renforcer les habiletés en vente consultative.

Il faut toutefois prendre garde à ne pas développer plusieurs compétences en même temps. Il est préférable de se concentrer sur une seule section du processus de vente jusqu’à ce qu’elle soit totalement maîtrisée avant de poursuivre.

Chez le nouveau directeur des ventes, les jeux de rôle peuvent être utilisés de la même façon pour développer ses aptitudes à coacher ou à motiver sa nouvelle équipe.

3. Lors de la définition d’une stratégie de prérencontre

Il est également judicieux d’utiliser les jeux de rôle lors d’un coaching prérencontre dans le but de parfaire la stratégie d’un vendeur. La mise en situation permet alors au représentant de visualiser et de structurer le déroulement d’un rendez-vous qui aura lieu prochainement avec un client.

Ce processus peut notamment l’aider à déterminer le niveau décisionnel de son interlocuteur, les autres personnes à influencer au sein de l’entreprise, l’objectif à atteindre et l’agenda de la rencontre.

4. Pour améliorer des compétences spécifiques

Toujours en suivant le principe des trois mises en situation successives, les jeux de rôle servent également à améliorer des compétences spécifiques chez un vendeur ou un directeur des ventes. Ces aptitudes à améliorer sont souvent décelées lors d’une évaluation de la force de vente ou d’une revue d’entonnoir.

Ainsi, si le directeur des ventes constate qu’un représentant a une faiblesse en vente consultative, par exemple, il peut simuler un scénario pour qu’il apprenne à poser les bonnes questions. Si le vendeur a de la difficulté à gérer les objections de ses clients, la mise en situation sera plutôt axée sur les façons d’identifier les réelles préoccupations des clients en leur posant des questions.

Le mot de la fin : soyez créatifs !

L’utilisation de jeux de rôle fait partie des bases d’un bon coaching en vente. Les directeurs des ventes les plus performants sont ceux qui en ont recours au bon moment et de façon régulière avec leur équipe.

N’hésitez pas à faire preuve de créativité ! Outre la méthode des trois scénarios alternés, il existe plusieurs autres façons d’intégrer le jeu au coaching.

En plus d’être un outil très efficace pour développer les compétences des représentants, les jeux sont une excellente façon pour le gestionnaire de diversifier son coaching et, pourquoi pas, d’y apporter une petite touche ludique.