Je répondrai non à ce Borg tout droit sorti d’un épisode de Star Trek – Next Generation.

La résistance en vente n’a absolument rien de futile, car elle est une réalité dans plusieurs marchés hautement compétitifs. Il suffit de penser au secteur de la téléphonie mobile, caractérisé entre autres par une guerre de prix et une tendance chronique à changer de fournisseur en fonction des offres disponibles. Les vendeurs B2B œuvrant dans des marchés semblables doivent apprendre à contrer les résistances sinon ils auront de la difficulté à avoir du succès. Il est donc crucial pour les vendeurs de rapidement identifier les sources et formes de résistances et de les éliminer.

Afin de vous aider à vaincre avec succès la résistance des clients potentiels, vous devez connaître les formes sous lesquelles elle peut se présenter. Vous devez aussi savoir à quel moment du processus de vente elle peut se manifester, et surtout quels moyens vous pouvez utiliser pour la contrer.

Les différentes formes de résistance en vente

Une objection est toujours accompagnée de résistance, mais la résistance n’est pas toujours accompagnée d’une objection.

Dans le cas d’une objection, il faut d’abord abaisser la résistance en utilisant un précurseur et résoudre par une question telle que « Pouvez-vous me donner un exemple? ».

La résistance est parfois moins évidente à déceler qu’une simple objection. Elle peut prendre plusieurs formes telles que :

• Aucun retour d’appel de la part d’un prospect

• Le prospect formule des objections pour éviter de vous rencontrer

• La date de rencontre exploratoire (meeting de 1^er but) est constamment repoussée

• Le prospect refuse d’impliquer le décideur

• Le prospect cherche sans cesse à négocier le prix de votre solution à la baisse

• Le prospect reste évasif dans ses réponses et ne partage pas les informations importantes

Quelles étapes du processus de vente sont impactées par la résistance?

La résistance peut survenir principalement à deux étapes précises d’un cycle de vente :

• Lors de la prospection

• Au moment de conclure la vente

Au cours des étapes du processus de vente situées entre la prospection et la conclusion, la résistance passive (manque de transparence) risque de se manifester.

Lors de la conclusion d’une vente, le prospect peut émettre d’autres objections s’il trouve que votre prix est trop élevé et que vous n’avez pas su démontrer la valeur de votre produit ou solution. Cette résistance peut s’expliquer par le fait que vous n’avez sans doute pas su identifier les raisons incontournables du client de procéder à l’achat et surtout l’urgence d’agir.

Quelles sont les tactiques efficaces pour vaincre la résistance en vente?

Voici les étapes proposées par Dave Kurlan d’Objective Management Group, créateur de la méthodologie de vente Baseline Selling, pour contrer les résistances.

• Soyez conscient de la résistance

• Arrêtez ce que vous faites

• Exprimez votre ressenti par rapport à la résistance et laissez le prospect l’exprimer pleinement

• Prenez les mesures nécessaires pour abaisser la résistance

• Offrez des messages qui peuvent réconforter votre prospect

• Confirmez que la résistance a été abaissée

• Demandez et recevez l’autorisation de continuer

• Tenez compte de toute modification de la résistance

• Répétez les étapes précédentes si nécessaire