Il n’y a pas si longtemps, j’étais dans une rencontre avec deux clients copropriétaires de leur entreprise et issus de la même famille. Tout au long de notre rencontre, ils se chicanaient, n’étaient pas en accord. Bien évidemment, cela nous faisait perdre du temps et la conversation n’avançait pas. 

En tant que vendeur, comment arrivons-nous à désamorcer les tensions tout en faisant preuve d’empathie et en faisant tout ce qui est de notre possible pour faire progresser la vente?

Je suis convaincu que tous les vendeurs ont déjà été confrontés à des clients difficiles et des situations dans lesquelles ils ne savaient pas comment réagir. J’ai appris tout au long de mon parcours en vente que, même si de telles circonstances sont imprévisibles, il y a des moyens d’être mieux préparé pour y répondre.

J’espère que cet article vous aidera à développer de meilleures relations avec vos clients et prospects, mais surtout à éviter les prises de becs!

Les types de clients difficiles que vous pouvez rencontrer

Voici une liste non exhaustive des types de clients difficiles que j’ai eu l’occasion de rencontrer après de nombreuses années dans le domaine de la vente.

• Un client qui essaie de prendre le contrôle dans une rencontre : Ce client n’hésite pas à vous couper la paroles et ne vous laisse pas le temps de poser vos questions. Tout de suite, il veut une soumission. 

• Deux ou plusieurs clients qui vous rencontrent ensemble et qui sont toujours en désaccord : Comme je l’ai mentionné plus haut, on peut rencontrer ce genre de situation  dans des entreprises familiales par exemple.

• Un client qui a déjà eu une mauvaise expérience avec votre entreprise ou une entreprise du milieu : La personne essaie de vous faire porter le chapeau pour leur mauvaise expérience et ne vous fait pas confiance. 

• Un client distrait : Un client distrait ne vous écoute pas complètement. On distingue ce type de client en analysant son langage corporel. Par exemple, il ne vous regarde pas, il navigue sur son téléphone ou alors il est très agité. 

• Un client impatient et froid : Encore une fois, le langage non verbal vous en révèlera long. Il soupire, croise les bras, regarde sa montre toutes les 5 minutes, etc. 

• Un client qui tente de discréditer le vendeur : Ce type de client essaie de vous tester, de vous rendre moins crédible.

Qu’est-ce qui peut interférer lorsque la rencontre avec le client ne se passe pas comme prévu ?

Le besoin d’approbation

Le besoin d’approbation est une composante de l’ADN de vente d’un professionnel de la vente. L’ADN de vente, de façon inconsciente, dicte les comportements du vendeur. Alors, même s’il possède toutes les compétences pour être un vendeur d’élite, si son ADN est défectueux, il n’obtiendra pas de bons résultats dans l’exercice de son métier. Selon des évaluations menées par la firme Objective Management Group (OMG), 59% des vendeurs sont affectés négativement par un besoin d’approbation. C’est énorme!

Un représentant qui a un fort besoin d’approbation voudra par tous les moyens plaire à son client. Conséquence? Il n’osera pas poser des questions difficiles afin d’approfondir la conversation et la recherche de raisons incontournables. Ce représentant ne voudra pas non plus interrompre le client, par peur de le vexer, même si celui-ci dévie de l’objectif de la rencontre.

Lorsqu’en plus le client est difficile, le vendeur qui a un besoin d’approbation aura encore plus tendance à vouloir le satisfaire en lui faisant des concessions et en acceptant les justification et les fausses excuses de leur part.

Poursuivez votre lecture vers cet article pour savoir comment traiter le besoin d’approbation.

Le contrôle des émotions

Il s’agit également d’une composante de l’ADN de vente. Pour un vendeur, contrôler ses émotions avec succès signifie de demeurer dans le moment présent peu importe ce qui se dégage d’une discussion avec un client ou un prospect. Les données d’OMG nous révèlent cette fois-ci que pas moins de 63% des vendeurs éprouvent des difficultés avec le contrôle des émotions. 

Les manifestations physiques aussi bien que psychologiques d’un manque de contrôle des émotions peuvent amener le vendeur à cesser d’écouter et donc à manquer des informations importantes de l’autre partie. Un client qui n’est pas réceptif, qui semble irrité ou qui n’est pas très attentif peut causer plus facilement des tensions et déstabiliser le vendeur. Aussi, si les clients difficiles ressentent votre angoisse ou votre nervosité, ils seront plus enclins à prendre le dessus.

Une manière efficace de travailler sur le contrôle des émotions est par le coaching. Le gestionnaire des ventes peut organiser des jeux de rôles avec les représentants afin de pratiquer les réponses aux objections courantes, par exemple. Une autre méthode à essayer est la tenue d’un journal où, chaque fois que vous terminez une rencontre, vous notez ce qui s’est mal déroulé et ce que vous pouvez faire la prochaine fois pour ramener votre attention à la bonne place.

Ne pas avoir de processus de vente formel

Un processus de vente formel est essentiel à la performance d’un représentant. Le fait de ne pas en avoir un ou de simplement ne pas le maitriser empêche le représentant de progresser avec son client, car il ne possède pas la bonne structure qui lui permet de ramener la conversation dans la bonne direction.

Si vous avez obtenu une première rencontre avec un prospect, par exemple, vous avez plusieurs étapes à compléter pour faire progresser l’opportunité de vente. Vous devez d’abord bien qualifier et quantifier le ou les problèmes vécus dans l’entreprise du prospect, valider s’il y a un désir et un besoin de les régler et définir les conséquences de ne pas agir. En connaissant votre processus de vente, vous pouvez facilement identifier les objectifs de votre rencontre et moins vous laisser distraire par l’attitude de votre interlocuteur.

Quoi faire pour assurer le succès de la rencontre ?

Faire preuve d’empathie

L’empathie en vente aide à établir un lien de confiance entre le vendeur et son client. Lorsque le client se sent en confiance, il est beaucoup plus enclin à partager de l’information précieuse et à se confier par rapport aux enjeux vécus dans son entreprise.

Il faut faire preuve d’encore plus d’empathie lorsque le client est challengeant. Peut-être qu’il est très angoissé par les problèmes de l’entreprise, qu’il est débordé, ou qu’il passe une très mauvaise semaine.

Être patient dans son écoute

Laissez votre client parler. Le simple fait de verbaliser comment il se sent va permettre de baisser sa résistance, et vous ne serez même pas intervenu!

En écoutant attentivement, vous créez aussi un climat de confiance ce qui, en retour, va détendre le client difficile.

Ne rien prendre personnel

Un des meilleurs conseils que je peux vous donner est de toujours garder à l’esprit que le client n’est pas vraiment énervé après vous, mais bien par la situation. Il peut aussi être agacé par votre rôle de vendeur, sans que ça soit votre personnalité qui le dérange réellement.

Lorsque vous prenez les choses de façon trop personnelle, vous basculez directement en mode défensif et vous ne risquez que d’aggraver la résistance de votre client. 

Si nous y réfléchissons bien, le client en sait très peu à propos de vous d’un point de vue personnel, alors pourquoi y accorder tant d’importance?

Adresser la résistance le plus rapidement possible

Lorsque vous faites face à un client difficile, c’est probablement parce qu’il fait preuve de résistance à un certain niveau. Dès le moment où vous constatez un comportement qui semble nuire à la rencontre, vous devez l’adresser afin de comprendre le fond du problème.

Il s’agit véritablement de développer son intelligence émotionnelle. En effet, les symptômes d’une résistance ne sont parfois pas explicites aux yeux du vendeur, il faut donc qu’il soit attentif aux signaux dans la communication non-verbale du client.

Aussi, il serait faux de penser qu’il est mieux d’abaisser la résistance vers la fin de la rencontre dans une période de réponses aux objections, par exemple. Au contraire, la résistance ne va qu’augmenter au cours de la discussion. De plus, discuter avec le client de ses réticences peut déboucher vers la découverte de problèmes plus profonds et de nouvelles pistes à explorer avec eux.

Poser beaucoup de questions

Poser des questions devrait être au cœur des conversations en vente consultative. On estime que les vendeurs d’élite questionnent leurs clients potentiels pour un minimum de 45 minutes lors d’une rencontre!

Certaines questions peuvent toutefois sembler difficiles et soulever un inconfort chez le représentant qui doit faire affaire avec un client difficile. Pourtant, selon mon expérience, je constate que la vente a beaucoup plus de chances d’échouer si ces questions ne sont pas adressées.

Questions à poser à vos clients difficiles

• Êtes-vous toujours comme ça?
• Êtes-vous mal à l’aise avec moi?
• Est-ce un sujet qui vous rend sensible?
• Est-ce que vous considérez que vous êtes une personne avec qui c’est facile de travailler?

Mis à part la réponse verbale de votre interlocuteur, essayez d’interpréter ses réactions non verbales qui peuvent vous en révéler tout autant, voir plus.

En déployant tous les moyens mentionnés ci-haut, vous vous permettez entre autres d’instaurer un meilleur climat, de développer une relation saine avec votre client, de trouver les vrais motivations de celui-ci à faire affaires avec vous et ainsi, d’augmenter votre vitesse sur buts. 

À retenir

Même si cela fait des années que vous travaillez dans les ventes, il y aura toujours des clients difficiles sur votre chemin! Vous pourriez penser qu’il ne vaut pas la peine de faire affaires avec ce genre de personnes, mais vous risquez de passer à côté de nombreuses opportunités. 

Comme je l’ai mentionné plus tôt, un processus de vente formel est absolument fondamental pour vous donner une certaine structure lors de vos rencontres avec vos clients et clients potentiels. L’équipe de Prima Ressource s’appuie depuis plusieurs années sur la méthodologie de vente par le baseball afin de mettre en place un processus de vente plus intuitif et efficace. Pour en apprendre plus à ce sujet, visionnez notre webinaire gratuit sur la vente consultative par le baseball 101.