Certains aspects de la vente sont abordés avec une vision manichéenne, c’est-à-dire que tout est blanc ou noir, sans nuance.  

Plusieurs éléments méritent pourtant qu’on leur donne des nuances de gris, car celles-ci ont une importance non négligeable dans la réussite ou l’échec de la vente. C’est le cas pour des aspects comme l’empathie, l’affirmation et l’optimisme en vente. Il doit y avoir un équilibre dans chacun des éléments.

Je traiterai chacun des aspects mentionnés dans une série d’articles en commençant ici avec l’empathie.

Quand l’empathie aide-t-elle à vendre ?

De façon globale, l’empathie est perçue comme un élément qui aide pour la vente, et c’est effectivement le cas dans une certaine mesure. Cependant, elle doit être présente au bon moment du processus de vente.  

L’empathie a un impact positif au début du processus de vente

C’est tôt dans le processus que l’empathie est un atout pour les représentants, car elle va leur permettre de :

• comprendre les problèmes des prospects

• comprendre les enjeux

• saisir les défis

• cerner les raisons incontournables d’acheter

• établir un lien de confiance

• mettre le prospect à l’aise pour qu’il partage les informations

Pourquoi ?

Quand un représentant n’est pas en mesure de démontrer de l’empathie à ce stade, s’il reste trop froid et trop objectif, cela va être nuisible pour la vente. En effet, il ne sera pas capable de bâtir un lien de confiance suffisant avec le prospect et d’obtenir les informations requises pour avancer plus loin dans le processus.

Quand l’empathie nuit-elle à la vente ?

Un trop plein d’empathie va nuire à l’issue de la vente et à la durée du cycle de vente lorsque celui-ci se manifeste au moment d’obtenir une décision des prospects.  

L’empathie empêche d’obtenir des décisions des prospects.

Lorsqu’il est question d’obtenir une décision des clients potentiels, la présence de l’empathie fait que les représentants comprennent et acceptent les justifications des prospects pour ne pas prendre cette décision ou la retarder.

Pourquoi ?

L’empathie ne doit pas empêcher le vendeur de confronter son client lorsque celui-ci ne prend pas de décision. Obtenir une décision du client potentiel est l’objectif de tout processus de vente, par conséquent, on ne veut pas que l’empathie vienne le saboter.

Distinguer empathie et besoin d’approbation

Il est nécessaire de distinguer l’empathie négative du besoin d’approbation. Même si ces deux éléments empêcheront les vendeurs d’obtenir une décision de leurs clients potentiels, ce n’est pas pour les mêmes raisons.

Le besoin d’approbation va empêcher les représentants de confronter leurs clients parce qu’ils auront peur de ne plus être appréciés, alors qu’avec un excès d’empathie les vendeurs ne remettent simplement pas en question les justifications des prospects. Dans ce second cas, les représentants partagent l’état émotionnel de leurs clients dans une certaine mesure.   

Comment aider vos représentants ?

Comme souvent, le coaching est la clé pour aider vos représentants à développer leur empathie d’un côté et à la contenir de l’autre.

Vous aurez besoin de programmer des sessions de coaching informel pour débriefer des rencontres de vente avec chacun de vos représentants. Ensuite, il vous faudra identifier si l’empathie a joué contre votre représentant, soulever le problème et le faire reconnaître au vendeur. Enfin, vous pourrez définir un plan d’action pour les prochaines rencontres afin de ne pas laisser l’empathie interférer avec la vente.

À retenir

Il faut un juste milieu dans l’empathie en vente, surtout, elle doit se manifester au bon moment et s’effacer à d’autres pour exécuter efficacement le processus de vente.

Un représentant doit être capable de démontrer de l’empathie pour découvrir les problématiques des prospects, par contre, il ne faut pas faire preuve d’empathie quand vient le temps d’obtenir une décision de la part du prospect.

Crédit photo : animalcafe.net