C’était il y a cinq ans. J’étais vice-président aux ventes à l’époque. Je reçois un appel du président d’une entreprise d’une trentaine d’employés. Dès les premiers mots, j’ai senti la panique dans sa voix : « Louis, ça ne va pas très bien avec notre client. Il refuse de signer le nouveau contrat et il nous menace de nous mettre dehors. »

Mon premier réflexe a été de lui demander ce qui expliquait l’insatisfaction du client. Réponse du président : les attentes de cette grande entreprise changent constamment et cela entraîne des coûts additionnels de développement qu’ils ne veulent pas payer.

Ayant compris la situation, je propose au président de planifier une rencontre avec son client dans les plus brefs délais. L’objectif de la rencontre serait d’obtenir la signature tant attendue. Pour y arriver, nous devions faire une chose essentielle dès le début de la rencontre : faire en sorte que le client exprime sa colère et ses frustrations avant d’aller plus loin dans la discussion.

Vous pouvez imaginer que cette façon de procéder peut aider à gagner des ventes. Dès le début, nous avons laissé la parole au client et cela lui a permis d’exprimer son mécontentement concernant les factures reçues lors du premier projet. Comme convenu avant la rencontre, le président et moi avons gardé le silence tout au long de l’exposé du client. Se retenir et ne pas s’objecter aux reproches du client n’a pas été facile pour le dirigeant que j’accompagnais. Cette rencontre s’est pourtant terminée avec la signature du contrat et un retour de la confiance du client.

Comment l’intelligence émotionnelle peut-elle se mettre au service de la vente ?

Cette histoire de vente est la preuve qu’un représentant peut utiliser l’intelligence émotionnelle pour gagner des ventes. Dans ce cas précis, notre duo a su permettre au client d’exprimer ses émotions négatives afin de le ramener dans un état d’esprit favorisant une conversation constructive.

Tel que décrit dans le livre L’intelligence émotionnelle de Robert Goleman, nous avons su transformer des émotions en intelligence. La peur et les frustrations du président nous ont contraintes à nous mettre en mode écoute active, permettant ainsi de comprendre les insatisfactions du client, établir des communications claires entre les deux parties et conclure une vente.

Vous pouvez appliquer quelques principes fondamentaux en lien avec l’intelligence émotionnelle pour avoir plus de succès en vente :

Règle #1 : laisser les clients exprimer leurs émotions

Tant qu’un client n’aura pas « vidé son sac », il ne sera pas prêt à vous écouter, alors faites comme dans mon exemple, concentrez-vous sur l’écoute active. Vous pouvez même demander : « Est-ce qu’il y a autre chose ? » quand le client semble avoir dit tout ce qu’il avait besoin de dire.

De cette façon, vous allez comprendre ce qui a contribué à mettre votre interlocuteur dans cet état. Ainsi, vous aurez les informations qui vous permettront de mieux gérer la situation.

Règle #2 : aider les clients à exprimer leurs émotions si besoin

Si je me réfère à nouveau à mon exemple, on peut imaginer qu’avant que le client n’en arrive à dire qu’il voulait changer de fournisseur, il a peut-être émis des signaux d’alerte qui n’ont pas été perçus.

Généralement, les premiers signes de tension ou de frustration sont peu perceptibles, mais les représentants qui sont dotés d’une forte intelligence émotionnelle et qui savent déceler des éléments clés dans le langage non verbal sauront voir la différence avec le comportement habituel.

Dès que vous sentez le moindre changement chez un client ou un prospect, il faut l’adresser immédiatement. Cela peut être aussi peu qu’un froncement de sourcil, une posture qui se referme ou encore, le ton de la voix qui change. Si vous le percevez, dites-le au client. S’il y a quelque chose qui le gêne, il y a de très fortes chances pour qu’il l’exprime immédiatement si vous posez la question.

Règle #3 : résoudre les problèmes et aller de l’avant

Une fois que les émotions ont été exprimées, il faut aller de l’avant et surtout éviter de justifier ou trouver des excuses. Certes, il est important d’avoir une empathie positive et de dire au prospect que l’on comprend sa situation, mais il faut rapidement travailler à identifier les solutions pour éviter que le problème ne se présente à nouveau.

Encore une fois, vous pouvez poser la question au client : « Qu’est-ce que vous aimeriez que je puisse faire pour que la situation ne se reproduise pas ? » De cette façon, vous incluez le client dans la solution et vous êtes capable de bien comprendre ses priorités.