Le rôle principal d’un gestionnaire de compte est de développer les comptes existants. Toutefois, il peut aussi avoir comme objectif d’acquérir de nouveaux clients, surtout si son marché est mature et que les entreprises de son territoire ou de son segment de marché ont toutes été contactées.

Pour réussir dans ce double rôle, il doit se fier à un plan stratégique. Ce dernier brossera une vue d’ensemble de la situation, en indiquant clairement à la fois les clients existants et les clients potentiels à l’intérieur de son secteur.

Le plan stratégique comprendra deux volets : la gestion des comptes existants et la prospection de nouveaux comptes.

1. Gérer stratégiquement les comptes existants pour augmenter les ventes

Pour savoir où ses efforts de développement et de prospection risquent d’être les plus payants, le gestionnaire de comptes doit garder un portrait clair de ses clients existants, en les classant selon trois catégories :

• Les comptes stratégiques ;
• Les comptes à potentiel ;
• Les comptes de maintenance.

Les comptes stratégiques sont à prioriser, puisqu’ils représentent généralement 80 % des nouvelles ventes effectuées par les clients existants. Par contre, il ne faut pas négliger les autres catégories de comptes pour autant, car ils ne sont pas fixes et peuvent changer à tout moment.

Les comptes stratégiques

Ces clients sont les plus susceptibles d’apporter de nouvelles ventes ; ils méritent donc qu’on leur accorde plus de temps. Pour chacun d’eux, le gestionnaire doit élaborer un plan de compte et analyser leur dossier en détail. Il s’assurera ainsi de bien connaître leur sphère d’influence, de savoir comment les joindre et de pouvoir fixer un objectif de vente.

Chaque plan de compte doit identifier une série de tâches claires et bien définies, que le représentant inscrit à son CRM.

Si la taille du compte en vaut la peine, il peut aussi faire appel à l’équipe marketing. Les deux départements pourront aligner leurs actions afin de joindre le plus grand nombre de personnes dans le cercle de l’organisation visée, par exemple, avec la publication de contenus de qualité directement liés à la problématique vécue par ce client.

Les comptes à potentiel

La catégorie des comptes à potentiel est pour les clients qui pourraient acheter davantage si le gestionnaire des comptes arrivait à identifier les problèmes qui ne sont toujours pas réglés. Pour ce faire, il doit faire le point sur ses contacts dans l’entreprise et l’état des relations qu’il entretient avec eux.

Si les relations sont mauvaises, son devoir est d’abord de cibler les actions à poser pour les améliorer. Par exemple, il peut inviter certains clients à des événements courus dans leur secteur d’activités. Il peut aussi suivre un processus de maturation des leads (lead nurturing) afin de les faire avancer dans leur processus d’achat.

Les comptes de maintenance

Les comptes de maintenance n’ont très peu voire aucun potentiel de développement. Ils devraient être transférés au service à la clientèle ou délégués à un vendeur interne afin de rentabiliser le temps du représentant. Si ce n’est pas possible, le gestionnaire de compte inscrira à son agenda des suivis chaque trimestre ou encore il programmera des messages automatisés, pour simplement s’assurer que le client est toujours satisfait.

L’objectif est de se concentrer sur les clients stratégiques et à potentiel de développement, mais en gardant toujours les yeux ouverts : certaines entreprises grandissent et peuvent rapidement devenir de bons prospects.

2. Trouver de nouveaux clients dans votre marché

Si le gestionnaire de comptes doit faire du développement des affaires, il dressera d’abord la liste de tous les prospects à l’intérieur de son territoire ou de son segment de marché.

Cette liste de clients potentiels peut ensuite être affinée selon les critères d’évaluation des prospects définis par votre entreprise, par exemple le nombre d’employés, le chiffre d’affaires, la surface des établissements, etc.

Elle pourra alors être remise à un vendeur chasseur qui profitera de leads bien qualifiés.

Attention : un gestionnaire de comptes n’est pas un chasseur !

Il existe un mythe que les bons chasseurs sont de bons gestionnaires de compte et l’inverse. Or, ce n’est pas le cas. Bien qu’elles soient complémentaires, leur approche et leurs tâches sont très différentes. Il est donc important de faire la distinction entre les rôles du chasseur et du gestionnaire de compte.

Parfois, la grosseur de l’entreprise ne justifie pas l’embauche d’un représentant pour chaque rôle et une seule personne s’occupe de la prospection et de la gestion des comptes existants. Dans ce cas, il faut s’assurer qu’elle est accompagnée adéquatement, car devenir un bon chasseur peut prendre jusqu’à 1 an et demi, et ce même pour un gestionnaire de comptes qualifié.

Un vendeur chasseur oriente la majorité de ses actions vers l’acquisition de nouveaux clients. Le gestionnaire de comptes qui veut devenir chasseur doit donc augmenter considérablement ses efforts de prospection. Il doit lire sur le sujet, suivre des formations et recevoir du coaching.

Il doit aussi utiliser les atouts qu’il a développés en tant que gestionnaire, en exploitant son réseau au maximum et en demandant des références à ses clients existants afin de joindre d’autres prospects. Pour ce faire, la maîtrise de LinkedIn Sales Navigator est un excellent point de départ.

À retenir

L’objectif principal du gestionnaire de comptes est d’abord le développement de la clientèle existante. Pour atteindre ses objectifs de vente, il doit suivre un plan stratégique bien défini, notamment en divisant ses comptes par ordre de priorité.

Les compétences et les aptitudes nécessaires pour remplir son rôle diffèrent énormément de celles requises pour chasser. Pour savoir quel vendeur devrait occuper quel rôle au sein de votre organisation, votre meilleure option est une évaluation de votre force de vente.