Dans la première partie de cet article (à lire ici), nous avons listé les 6 premières questions pour faire l’évaluation de vos coachings. Ce qu’il faut retenir, c’est que les sessions de coaching sont en quelque sorte des parenthèses qui doivent être totalement concentrées sur le vendeur, les obstacles qu’il rencontre, sa préparation pour les contourner, les débriefings de rencontres, les leçons retenues et les actions à prendre.

Aujourd’hui, nous poursuivons la liste des points de vérification pour vos coachings et de nouveaux conseils pour les améliorer. 

7. Posez-vous des questions pour lesquelles vous n’avez pas les réponses?

Si tel est le cas, vous faites effectivement du coaching à proprement parler. À l’inverse, si vous posez seulement des questions lorsque vous connaissez les réponses, vous allez très souvent donner les réponses au lieu de laisser vos vendeurs les trouver par eux-mêmes… et dans ce cas-là, on ne peut pas parler de coaching. Que vous ayez ou non les réponses, vous devez poser les questions pertinentes pour que les représentants identifient les solutions pour leurs situations de vente.

ASTUCE : Rappelez-vous que les gens résistent à ce qui vient de l’extérieur alors qu’ils croient en ce qu’ils disent.

8. Faites-vous la différence entre les problèmes « techniques » et les problèmes « conceptuels »?

Dans le contexte du coaching et en particulier en vente, il y a 2 dimensions de problèmes bien distincts.

Tout d’abord les problèmes techniques, c’est-à-dire lorsque le représentant ne sait pas qu’il doit faire telle chose pour augmenter ses chances de conclure une vente. Une fois qu’il sait qu’il doit faire quelque chose, il le fera sur le terrain. En général, si vous revenez sur le problème une à deux fois, vous verrez que le représentant exécute l’étape correctement sur le terrain.

À l’inverse, les problèmes conceptuels ne sont pas liés à un manque de connaissance, mais plutôt à une incapacité d’exécution en raison d’une faiblesse intrinsèque à la personne.

Par exemple, vous vous rendez compte que votre représentant ne parle jamais de la question du budget et du financement de l’achat de vos solutions avec les clients. Vous faites du coaching sur ce qu’il doit améliorer dans son approche et au bout de plusieurs semaines, vous constatez qu’il est toujours bloqué sur ces questions. Il y a donc un problème intrinsèque chez le représentant qui l’empêche d’aborder le sujet, car pour lui c’est tabou.

ASTUCE : Les 5 grands problèmes conceptuels (ou faiblesses majeures) limitent considérablement la performance des vendeurs qui sont affectés. Avec une évaluation de la force de vente, vous pouvez savoir qui dans votre équipe est concerné par chaque faiblesse majeure et vous disposez ainsi de pistes pour les coacher et faire progresser leurs ventes.

9. Êtes-vous le maître à résoudre les problèmes?

Comme tout directeur ou toute directrice, vous voulez certainement avoir une équipe qui peut travailler de façon indépendante, mais que se passe-t-il si vous  êtes la ressource pour apporter des solutions dès qu’une personne de votre équipe a un problème? Vous travaillez à leur place et vous augmentez le niveau de dépendance. De plus, vous offrez une voie pour que les personnes qui ne prennent pas responsabilité rejettent le blâme sur vous.

ASTUCE : Chaque fois qu’un membre de votre équipe vient vous soumettre un problème de vente, c’est une occasion de coaching! Posez les questions ouvertes qui vont permettre au représentant de faire son cheminement vers une solution : « Qu’est-ce qui selon toi serait une bonne approche? », « Que penses-tu que le client va en penser? », « Qu’est-ce qui pourrait être un obstacle? »…

10. Avez-vous de la difficulté à trouver des sujets pour les sessions de coachings?

Ce sont les représentants qui doivent alimenter les sessions de coaching avec leurs expériences de vente quotidiennes, ils ne devraient donc jamais manquer de sujets de discussion. Ne soyez pas tenté de « meubler » les sessions de coaching si vos représentants n’ont pas de cas particulier en tête.

ASTUCE : Lorsque vos représentants ne trouvent pas de cas à discuter, demandez-leur d’arriver systématiquement préparés pour les sessions de coaching avec une rencontre à préparer et une à débreffer.

11. Faites-vous des visites en tandem lors desquelles vos représentants vont vous observer?

Dans la première partie de cet article au point 6, j’ai mentionné que le calque des expériences passées est à proscrire dans le cadre du coaching, cependant, les visites en tandem, où vous, directeur des ventes, exécutez le processus de vente en présence de vos représentants est une étape très importante pour le coaching. Le but de ces rencontres est que les représentants soient capables de mieux comprendre le cheminement à travers les étapes de votre processus de vente.

ASTUCE : Préparez ces rencontres avec le représentant qui vous accompagne et définissez au préalable l’objectif que vous souhaitez atteindre avec cette rencontre d’un point de vue vente et spécifiez ce que le représentant doit observer en particulier.

12. Allez-vous sur le terrain avec vos représentants pour les observer?

Tout comme au point précédent, observer comment vos représentants exécutent le processus de vente sur le terrain vous permet de voir ce qu’ils ne peuvent pas voir eux-mêmes et ce sur quoi vous n’avez pas encore eu l’occasion de les coacher.

ASTUCE : Il n’est pas rare que le niveau de pression des représentants augmente lorsqu’ils sont accompagnés de leur directeur et que, par conséquent, ils perdent le contrôle du processus. Soyez conscient qu’ils vivent également cette perte de contrôle lorsqu’ils sont seuls avec des clients difficiles. Gadez également à l’exprit que vos représentaants peuvent faire preuve de plus de courage lorsque vous êtes présent durant la rencontre avec eux.

13. Les membres de votre équipe sont-ils tous ouverts à vos interventions de coaching et s’expriment-ils sur la valeur qu’ils en retirent?

Avez-vous fixé les attentes lorsque vous avez commencé vos sessions de coachings avec vos représentants et savez-vous ce qui pour eux fait que les interventions leur apportent de la valeur? Les sessions de coaching ne sont pas des punitions infligées lorsqu’une personne échoue, c’est au contraire, le moment de faire des erreurs pour ne pas les faire lorsqu’il y a une vente en jeu.

Si vous n’avez pas fixé les attentes, vous pouvez vous retrouver confronté à de la résistance, en particulier de la part des meilleurs vendeurs et des séniors.

ASTUCE : À la fin de chaque coaching, demandez au représentant ce qu’il retire de la session.

Vous pouvez commencer l’année prochaine en mettant en place les actions nécessaires pour améliorer l’impact de votre coaching sur votre force de vente. Le coaching doit rester une activité incontournable pour vous et pour chaque représentant et tous les membres de l’équipe doivent être exposés à ces sessions sur une base quotidienne.

Si vous ne l’avez pas encore fait, téléchargez la feuille de route pour la gestion des ventes.