Choisir un CRM pour votre équipe de vente est une décision cruciale qui impacte la productivité et la performance des ventes. Les organisations s’arrêtent souvent aux mêmes critères: la facilité d’utilisation, la personnalisation, la visibilité sur le pipeline, la présence d’une application mobile, l’intégration avec d’autres outils, les rapports, la gestion des contacts, etc.

Bien sûr, il faut prendre en compte tous ces critères. Mais souvent, le plus important critère ne fait pas partie la décision.

Ce critère est le changement de comportement. Car sans changement de comportement, l’implémentation d’un CRM peut s’avérer un échec coûteux.

Pourquoi viser le changement de comportement

L’idée du changement de comportement est d’intégrer le processus de ventes sous forme de liste. Cette liste inclura non seulement les étapes opérationnelles (rencontrer le client, envoyer la soumission), mais aussi des éléments plus conceptuels (par exemple les besoins, les raisons d’acheter et la perception du client). On veut garantir un succès reproductible à l’échelle de l’organisation et se concentrer sur les activités qui génèrent des résultats.

On ne peut pas simplement demander à un représentant de faire plus de ventes. Il faut plutôt lui demander de multiplier les activités et les comportements qui vont en générer. La clé réside dans la régularité des activités qui mèneront à une vente et dans l’investissement du temps dans des activités payantes plutôt que non payantes.

Les activités payantes varient d’une entreprise à l’autre, mais elles incluent généralement les rencontres exploratoires avec de nouveaux clients ou des clients existants ayant un nouveau projet. Ces rencontres permettent de cerner les besoins et de comprendre les raisons pour lesquelles le client doit faire affaire avec votre entreprise. Plus on fait ce type de rencontres, plus on augmente le volume de ventes.

La prospection, comme les appels ou autres méthodes, est une autre activité à mesurer, car elle mène aux rencontres exploratoires. Il faut augmenter les activités de prospection pour augmenter la quantité de rencontres exploratoires. Il ne faut pas seulement se concentrer sur le nombre de soumissions envoyées. Peut-être que certaines soumissions sont envoyées à des prospects non qualifiés. Il faut plutôt se concentrer sur les activités prédictives du succès et ayant de la valeur dans votre processus de vente.

Pour mesurer les activités, il faut fixer des objectifs. Si vous ne savez pas par où commencer, examinez la performance historique de votre équipe. Cette analyse permet d’établir le nombre de rencontres exploratoires et d’appels de prospection qui ont été nécessaires pour atteindre ce nombre de ventes. Ensuite, vous pouvez fixer des objectifs mensuels pour les appels de prospection et les rencontres exploratoires à réaliser.

Comprendre le passé est la clé pour connaître le futur. En comprenant et en mesurant ces éléments, l’équipe grandira et deviendra plus performante.

Un bon CRM permettra de mettre en place un processus de suivi des activités payantes et d’avoir une traçabilité de ces activités. Comme leader des ventes, vous pourrez l’utiliser pour tenir des revues de pipeline efficaces, axées sur les activités plutôt que seulement sur les résultats.

Comment choisir le CRM adapté à vos besoins

Lorsqu’on recherche un CRM, il peut être difficile de comprendre quel CRM fait quoi. Pour effectuer le bon choix, vous devez identifier les besoins spécifiques de votre entreprise et rechercher un CRM qui y répond.

Prenons l’exemple des entreprises manufacturières. La vente se joue souvent en amont, lors de la conception ou du design, avant même qu’un projet soit approuvé. Dans ce cas, il est important de mesurer le nombre de rencontres de premiers buts à l’étape du design et de la conception, plutôt que le nombre d’appels d’offres soumissionnés.

Si l’entreprise souhaite se différencier et se concentrer sur la valeur ajoutée, elle doit se concentrer sur les activités prédictives de succès à l’étape de la conception du design.

Attention à ne pas vouloir tout mesurer. Si on commence à mesurer toutes les activités, on risque de se noyer dans un océan d’informations inutiles.

Par exemple, si on calcule tous les appels des représentants sans distinction, il devient difficile de savoir si c’était un appel de suivi, de commande de pièces ou un appel de prospection pour conquérir de nouveaux clients.

Il vaut mieux vous concentrer sur les activités pertinentes et prédictives de succès pour votre entreprise et votre industrie et choisir un CRM qui permet de les mesurer.

L’acquisition d’un CRM n’est pas suffisante

Vous avez trouvé le CRM idéal qui permet d’avoir tout votre processus de vente et permet de mesurer toutes les activités payantes. C’est beau, mais si les représentants ne l’utilisent pas et n’entrent pas les informations nécessaires, cette acquisition n’aura servi à rien.

Le buy-in de l’équipe de vente est essentiel. Voici quelques conseils pour réussir cette intégration.

Rendre l’utilisation du CRM obligatoire

Les humains sont réfractaires au changement et tendent à garder leurs vieilles habitudes, même si elles ne les servent plus aussi bien. Pour assurer que les vendeurs adoptent le CRM, son utilisation doit être une condition d’emploi. Soyez ferme et intransigeant : remplir le CRM doit être aussi important qu’arriver à l’heure ou retourner ses appels.

Persuader les gestionnaires

Les gestionnaires doivent être convaincus de l’importance du CRM et de l’impact qu’il aura sur la performance et les résultats de l’organisation. S’ils ne partagent pas cette conviction avec les représentants, ces derniers ne seront pas motivés à l’utiliser.

Expliquer le “pourquoi”

Il est essentiel d’expliquer aux employés pourquoi l’utilisation du CRM est importante pour l’entreprise et pour leur succès personnel. Ça facilitera le changement de comportement.

Aligner les objectifs

L’objectif de l’utilisation du CRM est de s’assurer que tout le monde est aligné sur la même stratégie et méthodologie. Expliquez aux représentants que suivre les étapes du CRM et documenter les activités de manière répétable est crucial pour le succès de l’entreprise. Si, malgré tout, il y en a qui ne veulent pas se conformer? Ils devraient peut-être envisager de s’aligner ailleurs.

Montrer les avantages personnels

Si vous répondez à la question la plus importante (what’s in it for me), vous aurez gagné la moitié de la bataille. Démontrez aux représentants comment l’utilisation du CRM peut améliorer leurs résultats et, par conséquent, leur commission. Faites-leur comprendre que remplir le CRM permet d’optimiser leur façon de travailler, d’améliorer leurs performances et, à terme, de réaliser leurs rêves. Utilisez la motivation pour encourager l’adoption du CRM.

La mise en place d’un CRM peut être un investissement significatif. Encourager (ou même forcer si nécessaire) son adoption fera en sorte que ce ne sera pas simplement une dépense.

Le CRM, un outil pour optimiser le coaching et la performance en vente

En vente, le succès c’est de conclure des ventes.

Lorsqu’un vendeur d’élite arrive dans une organisation, la première question qu’il pose est « quelle est la formule magique ici? » Un vendeur qui ne vend pas cherchera rapidement un autre emploi, dans trois, six, ou douze mois.

C’est signe que les vendeurs ont besoin d’outils pour réussir et atteindre leurs objectifs. Un CRM performant permet d’avoir une performance reproductible et offre un environnement de ventes plus propice au succès, ce qui aide à retenir les meilleurs joueurs dans son équipe.

Identifier et garder les meilleurs

Le CRM idéal est également utile pour mieux coacher votre équipe et pour savoir qui sont les joueurs étoiles ainsi que les joueurs moins performants. C’est un peu comme dans le sport.

Il peut arriver qu’un excellent joueur ait une mauvaise saison, même s’il a fait tout ce qu’il faut en matière d’entraînement, d’alimentation et de sommeil. Si une équipe ne regarde pas ce qui se passe pendant les entraînements, elle peut avoir tendance à libérer les joueurs moins performants ou à les remplacer par des joueurs plus performants.

Cependant, si on se concentre juste sur les résultats, on peut passer à côté de l’essentiel.

Par exemple, un joueur étoile peut avoir compté ses buts uniquement parce qu’il a été chanceux. Mais si on le regarde à l’entraînement, on réalise qu’il se traîne les pattes et ne donne pas son maximum. Il y a de fortes chances que l’année d’après, ses résultats ne soient pas au rendez-vous.

À l’inverse, un joueur qui n’a pas de résultats, mais qui fait tout ce qu’il faut peut avoir besoin de coaching sur d’autres aspects. C’est pourquoi avoir une visibilité sur les activités est essentiel pour évaluer la performance de l’équipe et savoir sur quoi intervenir.

Comparer les résultats

Le CRM vous permet de comparer les performances des vendeurs de manière plus précise, en prenant en compte des éléments tels que le territoire de vente et le développement de nouveaux produits.

Par exemple, un vendeur qui travaille sur un territoire déjà bien développé peut avoir des chiffres de vente impressionnants. Mais lorsqu’on regarde de près, on peut réaliser qu’il ne vend pas autant qu’un autre vendeur qui travaille sur un nouveau territoire et qui développe un nouveau produit. Le CRM permet de comparer ces éléments et de voir au-delà du simple chiffre de vente.

Est-il temps de revoir votre choix de CRM?

Bien que sa mise en place peut représenter un investissement initial important, les bénéfices à long terme d’un CRM — tels que l’augmentation de vos ventes, l’amélioration de la satisfaction client et l’optimisation des processus de vente — peuvent largement dépasser les coûts.

Un CRM bien conçu et facile à utiliser peut transformer les activités quotidiennes de vos vendeurs en les aidant à suivre leurs prospects et leurs clients, à planifier des rendez-vous et à gérer leurs tâches de manière plus efficace.

Il vous offrira une meilleure visibilité sur les performances individuelles et collectives de l’équipe. Ça vous permettra d’identifier les changements de comportements à apporter pour atteindre vos objectifs de vente.

Et ces changements amèneront le succès, tant au niveau personnel qu’au niveau de l’entreprise.

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Chez PRIMA, nous aidons les organisations à tirer le meilleur de leur CRM. Peu importe si vous avez un CRM qui est peu utilisé, qui ne fonctionne pas de façon optimale… ou vous n’en avez pas du tout. Notre mission est de vous orienter vers un choix de CRM qui vous permettra, avant tout, de changer les comportements de votre équipe de vente pour maximiser leur succès—et le vôtre.