Depuis la parution du rapport de Forrester « Mort d’un représentant (B2B) » en avril 2015, il y a un peu de fébrilité autour de l’avenir du métier de représentant. La statistique qui a causé cette commotion dit que d’ici 2020 environ 1 million de vendeurs B2B perdront leur emploi au profit du commerce en ligne aux États-Unis.

Ce n’est pas la première fois dans l’histoire que des experts prédisent la fin des vendeurs, pourtant, ils sont toujours là et vous vous demandez certainement ce que votre entreprise ferait sans eux. Plutôt que de parler de disparition, il est avant tout question d’évolution. Ceci ramène au grand principe de la chimie moderne rendu célèbre par Lavoisier « Rien ne se perd, rien ne se crée : tout se transforme ».

Depuis le boom de l’Internet au début des années 2000, beaucoup de chemin a été parcouru par les clients qui ont maintenant de nouveaux comportements d’achat. Ceci est valable autant pour les consommateurs que pour les acheteurs B2B. Aujourd’hui, les communications se font de plus en plus par courriel et par les réseaux sociaux, mais où est la place de l’humain dans la vente ?

« Les courriels et les Tweets ne suppriment pas la nécessité de passer un coup de téléphone, d’aller voir un client et tout simplement de parler aux gens. »

Loren Padelford, Chief Sales Scientist de Shopify.

À l’instar de Loren Padelford, des leaders d’entreprises nées de l’Internet et qui ne vendent « que » de la technologie voient toujours les représentants comme des maillons indispensables de toute vente.

Les vendeurs interviennent plus tard dans le processus d’achat

Il y a un consensus global sur le fait que les représentants entrent de plus en plus tard dans le processus d’achat. Certaines statistiques disent qu’en moyenne les vendeurs sont sollicités alors que 57% du processus est déjà complété et d’autres disent que cela peut aller jusqu’à 70%.

Ce qu’il faut retenir c’est que ceci entraine des modifications au niveau des attentes que les clients potentiels ont par rapport aux représentants.

Nouvelle dimension du rôle de représentant B2B

S’il y a un aspect du rôle de vendeur B2B qui va disparaître, c’est celui qui consiste à prendre les commandes des clients.

Aujourd’hui, le cœur du rôle des représentants B2B doit davantage s’orienter vers celui d’un conseiller de confiance qui aide les clients potentiels à :

• Développer une vision nouvelle de leurs problématiques

• Axer les problématiques ou besoin vers les affaires

• Prendre de meilleures décisions

Pour être efficaces dans ce type de rôle, les représentants doivent développer leurs compétences pour la vente consultative.

Bâtir des relations demeure un processus profondément humain

Un acheteur est avant tout un humain et cela ne peut pas être pris à la légère lorsque l’on parle de l’évolution du rôle de représentant.

Loren Padelford de Shopify résume très bien la nouvelle place qu’occupent les interactions et relations humaines dans le monde digital d’aujourd’hui.

« Je pense que l’aspect humain est encore plus important aujourd’hui. Il y a, pardonnez-moi l’expression, beaucoup de conneries qui se disent sur la vente 2.0 et la vente sociale. Ce que j’en pense, c’est que tout ceci est écrit par des gens qui n’ont jamais vendu quoi que ce soit de leur vie et qui essayent d’expliquer comment ils peuvent être des vendeurs sans vendre. Je pense que c’est dangereux, parce que ce n’est tout simplement pas vrai. Ce que nous avons vu dans les dernières années est cette tendance à ne pas vendre. Nous sommes partis dans une direction où tout le monde envoie beaucoup de courriels et tweetent à mort! Attention, ne vous méprenez pas sur mes propos; j’aime les réseaux sociaux et les courriels et ils jouent un rôle important dans le processus de vente. Le problème est qu’ils ne suppriment pas la nécessité de passer un coup de téléphone, d’aller voir un client et tout simplement de parler aux gens. Le monde entier a fait une transition vers un modèle de vente électronique et cela a permis de rouvrir la porte aux humains. C’est fascinant à quel point vous pouvez surprendre un client simplement en l’appelant. Ils se disent « Oh, un appel téléphonique, c’est fou! Qu’est-ce qu’il se passe? Et vous ne m’avez pas envoyé 700 courriels! ». C’est comme cela que l’on réintroduit l’humain au cœur du processus, ce que je trouve absolument fascinant, car c’est comme ça que j’ai connu la vente à l’origine. La mort annoncée du rôle de vendeur est une énorme bêtise. Vous n’allez jamais vous débarrasser des vendeurs qui parlent aux gens. Les humains aiment les interactions et nous voyons comment ce besoin reprend le dessus. C’est de plus en plus nécessaire au fur et à mesure que la technologie devient notre premier canal d’interaction. Avoir quelqu’un qui peut connecter avec les clients en arrière de la technologie devient même un avantage concurrentiel. »

Important

La mort du rôle de représentant B2B a été annoncée hâtivement, mais cela ne signifie pas pour autant qu’il faut tenir cette fonction pour acquise. Les entreprises doivent opérer une transformation pour que leurs vendeurs aient des rôles qui correspondent aux besoins des clients d’aujourd’hui et de demain.

Pour cela, il faut développer plus que des compétences. Il s’agit de changer les mentalités des leaders en vente et des représentants eux-mêmes. Êtes-vous prêt pour cette transformation ? Vos représentants ont-ils ce qu’il faut pour prendre ce virage ?

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