Une confusion bien réelle persiste lorsque vient le temps de différencier la vente-conseil et la vente consultative. Les deux expressions sont souvent confondues dans le jargon  de la vente, et ce même par les leaders aux ventes.

C’est un phénomène que j’observe régulièrement au sein de nombreuses entreprises. C’est pourquoi j’ai choisi d’en faire le sujet de cet article, afin de les dissocier une fois pour toutes.

Lorsqu’on leur pose la question, la majorité des représentants affirment faire de la vente consultative. En regardant de plus près, on se rend compte rapidement que la majorité d’entre eux ne possède pas les compétences requises pour faire de la vente consultative. En fait, ils ne savent pas ce que c’est réellement étant donné que le terme est largement usurpé. La majorité des représentants font plutôt de la vente-conseil.

Qu’est-ce qui définit la vente-conseil et la vente consultative et quelles sont les différences entre les deux ?

La vente-conseil : éduquer ses clients

Lors de la vente-conseil, le représentant espère établir le lien de confiance en étalant ses connaissances sur son produit ou service. Toutefois, les vendeurs conseillers tombent plutôt dans le piège de la consultation gratuite et passent trop rapidement en mode solution. Ils éduquent leurs clients en utilisant leurs connaissances techniques au lieu d’utiliser cette expertise pour poser de bonnes questions. La vente conseil garde le client potentiel en mode intellectuel, alors que les décisions d’achat se prennent émotionnellement.

La vente consultative : identifier les problèmes profonds des clients

La vente consultative exige du vendeur qu’il soit proactif, notamment en posant plusieurs bonnes questions. Avec cette approche, son but n’est pas d’éduquer son client, mais plutôt d’identifier ses raisons d’achat qui ne sont jamais expressément fournies. En effet, c’est le mandat du vendeur de cerner les problématiques que vit le client, puis de discuter des motivations profondes ou raisons incontournables du client résultant de la problématique. L’insatisfaction quant à un fournisseur constitue souvent l’une des problématiques vécues par les clients potentiels. Il est primordial de différencier le problème qui est souvent exprimé par les clients comme étant leur besoin de la véritable raison incontournable d’acheter.

Pour comprendre les raisons incontournables d’acheter du client, cibler ses besoins et ses incitatifs, il est primordial de lui poser BEAUCOUP de questions. Ce sont ces questions qui font que le client exprime l’ensemble des points listés précédemment sans que le représentant ait besoin de le convaincre. Le vendeur consultatif ne parle pas de son produit ou de sa solution. La discussion est complètement axée sur le client potentiel et ses enjeux. Lorsque la vente est consultative, les meilleures présentations sont celles qui ne sont jamais faites !

Un exercice recommandé est de transformer le discours du « pitch de vente » — souvent une liste d’arguments conçue pour convaincre — en description des problèmes que le client potentiel est susceptible d’avoir en l’absence du produit ou de la solution que vous offrez. La conversation avec le client potentiel en est transformée et les représentants peuvent avancer dans le processus de vente avec un niveau de résistance bien moins élevé de la part du client potentiel, car ce dernier n’a pas le sentiment de se faire vendre. 

Avec une approche consultative de la vente et l’identification des raisons incontournables d’acheter, le représentant augmente le besoin d’agir du client potentiel. La vente consultative permet d’impliquer le client potentiel émotionnellement dans sa décision d’achat… et ce, même si vos représentants doivent vendre à des acheteurs professionnels. 

Devenir un conseiller de confiance grâce à la vente consultative

Pour exceller en vente consultative, le représentant doit pratiquer une écoute active. En ce sens, il doit posséder d’excellentes aptitudes de communication : la capacité de poser les bonnes questions, de cibler et de comprendre les besoins. Ce sont la qualité et la nature des questions posées par le représentant qui développent le lien de confiance. Le client potentiel a le sentiment que c’est le vendeur consultatif qui comprend le mieux sa situation, ce qui accélère le développement de la relation de confiance. Le représentant devient alors conseiller de confiance; c’est-à-dire un professionnel capable de poser les bonnes questions afin de dresser un portrait de la situation et de proposer le produit ou la solution adéquate.