Je commence cet article avec une petite dose de légèreté et de bienveillance avec une image bien loin de celles que l’on voit dans les médias ces derniers jours.

La COVID-19 est l’objet de toutes les attentions depuis quelques jours et on constate que les entreprises testent leur plan de contingence et de continuité d’affaires. De nombreuses rencontres “non prioritaires” sont annulées pour permettre aux dirigeants de se préparer et préparer leurs entreprises à limiter les répercussions en cas de paralysie et de quarantaine.

Avez-vous bâti votre plan pour vous assurer que vos équipes de vente vont pouvoir continuer à générer des opportunités et conclure des ventes?

Dans un contexte de ralentissement rapide des activités économiques comme celui que l’on vit, les activités de vente demeurent prioritaires pour assurer la continuité d’affaires.

Voici comment vos équipes de vente peuvent dès aujourd’hui adapter leurs activités :

1. Faire des rencontres virtuelles

Depuis plusieurs années déjà, Prima Ressource privilégie les rencontres virtuelles, et cette approche est de plus en plus standard. Tout comme vous, vos clients potentiels cherchent à gagner du temps et à être plus efficaces, car ils sont très occupés. C’est pourquoi les rencontres virtuelles conviennent de plus en plus, même pour des rencontres de vente.

Ceci n’est pas exclusivement réservé aux entreprises en TI qui développent des logiciels et applications, mais les entreprises manufacturières, de distribution et de services ont tout intérêt à utiliser une plateforme de vidéoconférence pour les rencontres avec les clients et clients potentiels.

Quelles plateformes sont les plus simples et abordables?

1. Google Meet

Si vous utilisez GSuite, vous avez accès à Google Meet sans frais additionnels.

Lorsque vous créez une événement dans votre agenda Google, quelques clics suffisent pour créer votre conférence virtuelle :

• Cliquez sur Ajouter un lieu ou une Conférence dans votre nouvel événement
• Cliquez sur Ajouter une conférence
• Un lien Hangout Meet est automatiquement créé et s’affiche dans votre événement
• Remplissez les autres champs habituels pour votre événement et invitez les participants

C’est fait!

2. Microsoft Teams

Si vous utilisez Office365, vous disposez de l’application Teams pour vos réunions. Vous pouvez inviter des personnes externes à votre organisation à participer à vos vidéoconférence très simplement.

Vous pouvez également vous créer un compte Teams gratuitement.

3. Zoom.us

Une plateforme très simple d’utilisation avec une version gratuite qui permet de faire un nombre illimité de visioconférences avec 2 participants. Dès que vous avez besoin d’avoir 3 personnes sur la conférence, vous aurez besoin de la version Pro qui démarre à 20 $ (CAD)/utilisateur/mois pour ne pas avoir de limite de durée à vos appels.

Dans Zoom, quelques clics suffisent pour créer votre réunion virtuelle :

• Cliquez sur Programmer une nouvelle réunion
• Remplissez les champs concernant votre réunion

• Ajoutez la réunion à votre calendrier
• Partagez les informations aux participants pour qu’ils joignent la conférence virtuelle

4. GoToMeeting

Aucune version gratuite de la plateforme n’existe, mais le coût mensuel est très abordable. À partir de 16,25$/mois avec une très grande quantité de fonctionnalités incluses.

L’utilisation est très simple et la plateforme est une référence sur le marché selon Gartner.

5. Join.me

Il s’agit de la plateforme gratuite appartenant au même groupe (LogMeIn) que GoToMeeting. Encore une fois, l’application est très simple d’utilisation et permet de faire du partage d’écran pour présenter du matériel.

Note importante 

Certaines des plateformes mentionnées permettent d’enregistrer les rencontres virtuelles à condition que vos interlocuteurs en soient avisés. Cette fonctionnalité est très pertinente pour permettre aux directeurs des ventes d’offrir du coaching à leurs représentants.

Comment mener des rencontres de vente virtuelles efficaces?

Mener des rencontres efficaces de façon virtuelle requiert un peu d’adaptation.

1. Dompter les aspects technologiques

Si vous faites une rencontre virtuelle pour la première fois, assurez-vous d’avoir testé votre plateforme en amont. Vous ne voulez pas être concentré sur les fonctionnalités de la plateforme pendant que vous discutez avec votre client potentiel, car vous risquez de perdre le contrôle sur vos émotions et de perdre le fil de la conversation.

Préparez également les autres participants. Transmettez-leur une documentation simple pour l’utilisation de l’outil et validez qu’ils ont une webcam. En début d’appel, assurez-vous que vos interlocuteurs soient à l’aise avec l’outil, que le son est bon et que leur webcam fonctionne.

Oui, vous avez besoin d’utiliser votre webcam et les autres participants devront également allumer la leur pour rendre l’échange plus vivant et pour vous permettre d’observer le langage non verbal.

La technologie ne doit pas interférer avec l’objectif de vos rencontres, donc préparez-vous et réunissez les conditions pour qu’elle vous aide. Voici quelques éléments de base qui peuvent aider :

• Connectez votre ordinateur sur le secteur pour ne pas avoir de problème de batterie
• Si votre WiFi n’est pas suffisamment stable, optez pour une connexion par câble
• Préférez l’audio de votre téléphone à celui de l’ordinateur (si la plateforme que vous utilisez permet une connexion audio par les deux moyens)
• Si vous utilisez l’audio via votre cellulaire, assurez-vous que celui-ci soit branché
• Chargez vos écouteurs Bluetooth avant la réunion virtuelle ou préférez un casque filaire
• Limitez les bruits dans l’environnement et isolez-vous dans une pièce fermée si vous en avez la possibilité

2.Adopter la bonne posture

En rencontre virtuelle, bien que vous verrez seulement le haut du corps de votre interlocuteur et inversement, votre posture et le langage non-verbal demeurent des aspects essentiels de la conversation et du message que vous envoyez.

Tenez-vous droit sur votre chaise et asseyez-vous en avant plutôt que de vous adosser au fond.

Les mêmes règles de professionnalisme s’appliquent aux rencontres virtuelles qu’aux rencontres en face à face, par conséquent, assurez-vous de rester conforme au code vestimentaire qui est de mise dans votre industrie.

3. Utiliser le CRM 

Lorsque vous faites vos rencontres de vente de façon virtuelle, vous avez l’opportunité d’avoir votre CRM ouvert pour vous aider à suivre votre processus de vente.

Attention : je ne recommande en aucun d’avoir d’avoir les yeux rivés sur votre CRM pendant votre rencontre de vente, mais vous pouvez l’avoir comme un support.

Si vous avez un processus de vente qui est déjà formalisé et implanté dans votre CRM, il sera d’une grande aide. En vous référant à votre processus, vous pouvez vous assurer de l’exécuter selon la bonne séquence et ainsi faire avancer vos opportunités plus rapidement.

Si vous n’avez pas de processus de vente formel, téléchargez le guide complet sur le méthodologie de vente par le baseball ici.

4. Laisser les supports de vente de côté

En rencontre virtuelle (tout comme en face à face d’ailleurs), la conversation avec les client potentiel est prioritaire sur la présentation de documents ou de solutions.

Ne cherchez pas à être en mode présentation, mais plutôt en mode questions.

Si vous cherchez à partager des documents pendant la rencontre alors que vous ne maîtrisez pas la plateforme, vous pourriez faire dérailler la rencontre, donc résistez à l’envie de présenter. Retardez le moment où vous donnez des informations sur vos produits, services ou solutions après le 3e but si on se réfère à la vente consultative par le baseball.

Au terme de la rencontre, vous pourrez transmettre du contenu de qualité à votre client potentiel afin de continuer à faire avancer le processus.

5. Demander suffisamment de temps pour la rencontre

Étant donné que vous supprimez votre temps de déplacement, vous êtes moins pressé, alors profitez de cet avantage pour fixer des rencontres plus longues avec vos clients potentiels.

Pour avoir le temps de poser suffisamment de questions et de comprendre précisément les enjeux, raisons incontournables d’acheter, coût des problèmes et processus de décision de vos prospects, vous avez besoin d’au moins 60 minutes et idéalement 90.

Vous remarquerez que dans la liste de ce que vous avez à couvrir dans la rencontre, je ne fais aucune mention de la présentation des produits ou services.

6. Établir une prochaine étape claire avant de terminer la rencontre

Chaque rencontre doit se terminer avec une prochaine étape clair pour les deux parties. Parmi les étapes subséquentes typiques on retrouve :

• Une nouvelle rencontre avec le décisionnaire clé
• L’envoi d’une soumission (le contenu et la fourchette de prix de la solution aura été discuté pendant la rencontre)
• Obtenir un suivi suite à une discussion avec un comité

Quelle que soit la prochaine étape, elle doit être acceptée par le client potentiel et vous devez fixer une date pour celle-ci. Sans cet élément temporel, vos suivis risquent de s’étaler dans le temps sans succès. Aussi, vous avez besoin d’obtenir l’engagement du client par rapport à la prochaine étape.

2. Se former et renforcer les compétences en ligne

Ceci est autant valable pour les représentants que pour les gestionnaires des ventes. Lorsque les conditions exigent une plus grande rigueur et efficacité, de solides compétences en vente et en gestion sont nécessaires.

Quand l’économie se porte bien, comme cela a été le cas au cours des dernières années, les problèmes de fossés de compétences peuvent passer inaperçu, mais ils vont assurément ressortir rapidement en période de crise, et l’entreprise tout entière risque d’être impactée.

En 2019, lorsque nous avons mené notre grande étude sur la formation en vente au Québec, 75% des répondants ont répondu qu’ils n’étaient pas impliqués dans un programme de formation.

Consultez l’ensemble des résultats de l’enquête ici.

1. Compétences en vente consultative

Alors que les décideurs B2B sont plus avisés que jamais et que leur processus de décision s’est complexifié dans les dernières années, les compétences en vente consultative sont devenues de plus en plus indispensables. Pourtant selon les données d’Objective Management Group sur plus de 570 000 représentants, voici les résultats qui ressortent :

• Le pourcentage moyen de compétences en vente consultative est seulement de 43%.
• Dans le groupe des 10% de vendeurs les plus performants, le pourcentage moyen de compétences en vente consultative est de 67%.
• Seulement 15% du groupe a un score de compétences en vente consultative fort.
• Dans le groupe des 10% de vendeurs les plus performants, 51% ont un score de compétences en vente consultative fort.

Pour que vos équipes soient capables d’obtenir de meilleurs résultats avec leurs activités de vente, les représentants doivent s’assurer d’être performants sur les éléments essentiels du processus.

Au quotidien, on voit que beaucoup trop d’importance est accordée aux compétences pour conclure les ventes. La gain d’une vente n’est pourtant pas le résultat d’une bonne conclusion, mais d’un bon processus en amont, qui fait de la conclusion un dénouement naturel.

2. Compétences en gestion des ventes

Les directeurs des ventes sont le catalyseur de la performance de l’équipe de vente. Les compétences de gestion et de ventes doivent absolument être très robustes pour avoir de l’impact positif.

Mais, le rôle est difficile et la responsabilité est lourde. Beaucoup de directeurs des ventes sont des représentants de terrain qui ont été promus à ce rôle sans véritable formation adaptée. Et, ce n’est pas de la faute des entreprises. On le constate chaque jour : les formations pratiques et spécifiques à la gestion des ventes sont quasi inexistantes. Elles sont offertes par les firmes de consultation comme Prima Ressource et d’autres.

1. Compétences à coacher les représentants

Lorsque le contexte économique met la pression sur les entreprises, les directeurs des ventes se retrouvent sous pression et en première ligne. Souvent, ils se retrouvent à travailler plus fort, mais pas nécessairement sur les bons éléments ou pas de la bonne façon.

Par exemple : les gestionnaires vont souvent mettre plus d’effort sur la motivation de l’équipe de vente pour tenter d’obtenir plus de résultats, mais sans succès généralement. C’est un comportement réflexe. Pourtant, l’élément qui produit le plus d’impact sur l’équipe de vente est le coaching. Seulement, les directeurs des ventes ne disposent habituellement pas des outils et de toutes les compétences pour coacher efficacement leurs représentants.

Investissez dans le développement des compétences en gestion des ventes de vos directeurs pour maintenir l’équipe de vente sur les rails.

2. Compétences pour tenir l’équipe imputable

Bien que les représentants externes soient généralement habitués à travailler à distance et les gestionnaires à les gérer à distance, cela ne signifie pas que cela se fasse efficacement. Tout d’abord, il faut que les représentants disposent des habiletés requises pour être efficace à distance. Ensuite, il est également indispensable que les gestionnaires des ventes renforcent le niveau d’imputabilité sur leur équipe.

Vous pouvez vous dire que cela paraît difficile de renforcer l’imputabilité si toute l’équipe travaille à distance. Cependant, il ne faut pas confondre imputabilité et micro-gestion.

Consultez la liste des 5 plus grands mythes sur l’imputabilité en vente.

3. Renforcer l’adoption du CRM

Le CRM, lorsqu’il est bien choisi et qu’il répond adéquatement aux besoin de l’équipe de vente, sera votre outil numéro un pour l’efficacité et la performance des représentants. Selon CSO Insights, seulement 45.7% des entreprises qui ont un CRM en place atteignent un taux d’adoption de plus de 90%.

Lorsqu’il devient plus difficile de vendre et que les équipes de vente doivent s’adapter rapidement aux changements du marché, le CRM est indispensable pour assurer :

• La qualité des prévisions de vente
• Le suivi adéquat du processus de vente
• Le suivi des indicateurs clés de performance, en particulier les ratios de conversion entre les différentes étapes du processus de vente et le ratio de conclusion
• Une habilitation en vente efficace (sales enablement)
• Des revues de pipeline hebdomadaires efficaces et objectives
• La base pour le coaching en vente par les gestionnaires

Attention : si certains gestionnaires pourraient avoir envie de strictement renforcer le suivi des activités de vente par le CRM en raison de la pression sur les ventes en période de crise, il s’agit d’un réflex contre-productif. Pour que vous puissiez aider votre équipe à maintenir les ventes, il faut avant utiliser le CRM comme l’outil qui vous permet d’être plus efficace pour les accompagner à vendre plus efficacement et à convertir davantage d’opportunités en vente.

Concrètement, comment renforcer l’adoption du CRM ?

Souvent, on retrouve uniquement les grandes étapes des processus de vente dans les CRM, pourtant les équipes de vente ont besoin du soutien de la technologie pour appliquer de façon reproductible leur processus de vente. Ceci passe nécessairement par un haut niveau de détail et de personnalisation de votre processus de vente dans le CRM.

Un élément sous-estimé dans les processus de vente est la séquence exacte des éléments de chaque étape. Le tout doit former une suite logique et linéaire où chaque élément permet de préparer aux suivants.

Le meilleur exemple de séquence inefficace dans le processus de vente est la qualification des clients potentiels. Encore beaucoup de processus de vente demandent aux représentant qu’ils qualifient les prospects lors de la prise de rendez-vous. Les questions typiques visent à valider que l’interlocuteur soit bien le décideur, son budget pour le type de produits ou service que l’on vend, s’il y a un besoin, s’il y a un fournisseur actuel et quand la prochaine commande pourrait avoir lieu. Le problème est que ces questions – quelle que soit leur forme, nuancée ou directe – arrivent à un moment où les clients potentiels n’ont pas d’incitatif à échanger des véritables informations aux représentants. En effet, personne n’a envie de se faire qualifier au téléphone simplement dans le but de remplir les cases des formulaires des représentants.

Processus de vente détaillé avec recommandations d’exécution (Source : Prima Ressource – CRM Membrain)

Dans un processus de vente bien séquencé et donc plus structuré, l’étape de qualification arrive plus tard. Par contre, lors d’une conversation téléphonique initiale, ce qui permet de pré-qualifier un client potentiel est la présence ou non d’une problématique que l’on peut aider à résoudre.

Dans votre CRM, faites le nécessaire pour fournir à votre équipe le maximum d’information utile sur les étapes du processus de vente et si vous en avez la possibilité, ajoutez des indications sur les bonnes pratiques pour exécuter chaque étape.

POUR TERMINER

Depuis quelques années, les équipes de vente doivent faire beaucoup de changements et s’adapter aux nouveaux comportements des décideurs. Alors que le monde est touché par une crise soudaine, cette adaptation doit être immédiate. Comme dans toute situation difficile et qui amène son lot de défis, les être humains sont capables d’extraordinaires capacités d’adaptation et d’apprentissage et je pense que cette crise ne fera pas exception. Bon succès ! Restez en sécurité et prenez soin les uns des autres.