Vous est-il déjà arrivé de servir un client qui vous fait perdre de l’argent plutôt qu’en gagner? Il ne s’agissait peut-être que d’une impression de votre part ou d’une évidence que ce client n’était vraiment pas rentable. Qu’avez-vous fait ? Avez-vous continué à servir ce client en souhaitant qu’il achète davantage ou avez-vous décidé de le laisser aller?

Ce genre de cas n’est pas si rare que ça et il ne faut pas laisser la situation perdurer. Mais comment y mettre un terme en limitant les conséquences? Le choix de la solution peut varier d’un client à l’autre en fonction du contexte.

Afin de vous guider dans la marche à suivre lorsque vous êtes confronté à des clients non rentables, il m’apparaît utile de vous présenter quelques signaux précurseurs et les étapes pour solutionner ce problème.

Voici quelques signaux d’alerte qui devraient attirer votre attention :

• La marge bénéficiaire est nulle ou négative

• Le client demande systématiquement des rabais et menace d’aller voir ailleurs si vous ne répondez pas favorablement à sa demande

• Le client fait régulièrement des demandes de crédits pour des produits ou services qui lui ont été vendus

• Le représentant doit passer beaucoup de temps à offrir du service après-vente, justifier les prix ou démontrer la valeur des produits ou services

• Le client retarde constamment le paiement de vos factures

Si certains de vos clients ont ce type de comportement, il est nécessaire d’analyser la rentabilité de celui-ci, c’est-à-dire déterminer si la marge bénéficiaire compense non seulement le coût réel de vos produits et services, mais également les coûts associés au support après-vente.

Si le résultat de votre analyse indique que votre client n’est pas rentable, vous devriez songer à vous débarrasser de ce client ou à revoir votre offre. Voici les étapes que je suggère par expérience pour régler le problème :

1. En parler ouvertement avec le client

La première étape est de contacter le client non rentable pour l’aviser que la vente de vos produits ou services n’est pas profitable dans les circonstances actuelles. La qualité de votre relation avec ce client pourrait s’avérer déterminante lors de cette conversation. Plus elle sera bonne, plus le client sera enclin à collaborer afin de trouver une solution. Dans le cas contraire, sa réaction sera de vous ignorer ou de faire peser entièrement sur vous la responsabilité de cette situation.

2. Revoir l’offre de produits ou services

Si votre client accepte de collaborer pour trouver une solution, vous pourriez lui proposer d’augmenter le prix payé, ou acheter un produit ou service différent qui répondra toujours à ses besoins et générant un profit acceptable pour vous.

Si votre client vous tient responsable de la situation et ne désire pas revoir la solution qu’il achète présentement, vous n’aurez d’autres choix que de le laisser partir ou de diminuer les coûts entraînés par le support après-vente.

3. Revoir le service après-vente

Pour atteindre leurs objectifs et maintenir un bon contact avec leurs clients, les vendeurs ont tendance à multiplier les visites et accorder beaucoup de temps pour répondre aux différentes demandes. Ces actions augmentent significativement le coût réel des ventes. Si c’est le cas, vous devriez revoir votre mode de fonctionnement ou votre infrastructure de vente, afin d’offrir une qualité de service égale ou supérieure tout en réduisant le coût.

D’autre part, vous devriez revoir votre politique d’allocation des crédits qui est souvent trop généreuse. Il est également indispensable de sensibiliser les représentants et les personnes du service à la clientèle à la rentabilité des ventes et aux facteurs qui l’impactent. Vos équipes devraient être formées afin de développer leurs compétences pour vendre la valeur de vos produits, services ou solutions.

4. Se départir du client

Dans le cas où aucune des étapes qui précèdent n’a eu le résultat escompté, vous devez dès que possible mettre fin à la relation d’affaires. Pour ce faire, vous pouvez :

• attendre la fin de l’entente avec le client ;

• augmenter vos prix de manière à retrouver la rentabilité tout en sachant que le client n’achètera plus de vous ;

• cesser immédiatement de vendre votre produit ou service sans que cela entraîne un litige.