Dans un article précédent, nous avons vu comment le coaching post-rencontre devrait servir à transformer les faiblesses en apprentissage. C’est surtout le cas lorsqu’une opportunité n’a pas généré les résultats escomptés.
Pour travailler en amont, c’est vers le coaching prérencontre que le directeur des ventes doit se tourner.
En offrant du coaching avant une rencontre, le directeur des ventes aide le représentant à se préparer pour la conversation qu’il aura avec son prospect. Il s’agit d’un coaching davantage stratégique que tactique.
La séance se divise en deux étapes: la première vise à établir le contexte et la deuxième, à offrir le coaching nécessaire.
1. Établir le contexte de la rencontre.
Le directeur doit d’abord déterminer dans quel contexte aura lieu la rencontre, c’est-à-dire définir sa raison principale. Quel objectif poursuit le vendeur ? Souhaite-t-il identifier les raisons d’acheter, les besoins, le degré d’urgence du prospect ?
Le coach doit ensuite s’assurer que cet objectif concorde avec l’étape du processus de vente où se trouve l’opportunité. Est-ce que le vendeur devrait accomplir d’autres actions au préalable ?
Les attentes du client sont très importantes à considérer. S’il s’attend à la présentation d’un produit, il pourrait être heurté d’avoir à répondre à plusieurs questions. Il est bon d’établir aussi s’il s’agit d’une rencontre formelle ou plutôt informelle.
2. Coacher en vue de la rencontre.
Une fois le contexte de la rencontre établi, on entre dans le vif du coaching.
Le directeur des ventes peut parcourir avec son représentant les différents obstacles auxquels il risque d’être confronté. Par exemple, ils peuvent lister les objections qui pourraient être émises et les façons de les gérer. Le même processus vaut pour les différentes façons que la conversation pourrait prendre fin.
Les jeux de rôle sont très efficaces lors du coaching prérencontre. Ils permettent de vivre une situation spécifique avant qu’elle ne se produise pour mieux s’y préparer. Le vendeur s’entraîne, par exemple, à démarrer la discussion avec le client potentiel, en jouant les premières minutes de la rencontre avec son directeur. Une telle mise en situation est très utile pour réfléchir au ton et à l’approche à adopter.
Le directeur des ventes peut aussi se servir du coaching prérencontre pour conscientiser le vendeur sur certains éléments de son ADN de vente. En coachant selon les forces et les faiblesses de son ADN, il personnalise son intervention et s’assure de meilleurs résultats.
Le coach en vente peut également recourir à une aide virtuelle pour aider le représentant à outrepasser ses difficultés. Intégré à votre CRM, le logiciel Membrain compile les résultats de l’évaluation de l’équipe des ventes et relève les faiblesses des représentants à l’étape où elles sont susceptibles d’apparaitre. Le processus de vente devient alors très dynamique : par exemple, les étapes spécifiques à franchir seront rappelées à celui qui a un fort besoin d’approbation.
À la fin de la séance, le directeur doit toujours inviter le représentant à nommer ses apprentissages, soit verbalement, par écrit, voire par courriel. Il s’agit d’énoncer la leçon apprise et le plan d’action qui en découle. C’est là une excellente façon de consolider les acquis.
À retenir
Comme pour tous les types de coaching, un des défis du directeur est de ramener la conversation sur des éléments objectifs, le vendeur livrant toujours sa perception des faits. Il doit voir à ce que ce dernier exécute la stratégie convenue, sans tenir pour acquises ses idées préconçues.
