Essentiel dans le milieu de la vente, le coaching se pratique de différentes façons. Le directeur des ventes choisit l’approche la plus appropriée en fonction de l’objectif qu’un vendeur doit atteindre.
Une séance de coaching peut donc se faire en groupe ou individuellement. Elle peut avoir lieu avant ou après que le représentant rencontre son prospect, porter sur une faille en particulier ou encore un élément de l’ADN de vente du représentant à améliorer.
Aujourd’hui, je veux approfondir 5 éléments du coaching post-rencontre. Ce type de coaching a une très grande valeur, car il se base sur des éléments concrets et réels.
1. Son but
Le débriefing post-rencontre vise à soutenir un représentant lors d’une opportunité de vente. Il implique de revenir sur une occasion n’ayant pas généré les résultats escomptés. Les raisons de l’échec sont alors mises en lumière, ainsi que ce qui aurait pu être fait autrement.
Il est tout à fait possible de faire du coaching à partir d’une rencontre qui s’est bien déroulée. En effet, bien que l’objectif ait été atteint, la façon d’y parvenir peut souvent être améliorée.
2. Sa fréquence
L’agenda du directeur devrait prévoir une rencontre par jour avec chaque représentant, au minimum.
Il vaut mieux prendre de petites bouchées régulièrement qu’une grosse pelletée par semaine. Autrement dit, il est préférable de répartir les rencontres et que leur durée soit courte. Une réunion de 5 à 10 minutes seulement peut être très bénéfique !
Le directeur peut laisser le choix au vendeur en lui demandant sur quelle opportunité il souhaite travailler.
Chaque coaching doit porter sur un seul élément à améliorer, pour qu’au terme de la séance, le vendeur n’ait qu’une seule action à effectuer différemment.
3. L’objectivité
Le défi de tout directeur est de baser le coaching post-rencontre sur des éléments objectifs. Il faut toujours garder à l’esprit qu’un vendeur relatant une conversation transmet toujours sa perception de la réalité. Elle est teintée par sa personnalité, son expérience et son vécu.
Bien qu’un coach tente d’isoler les faits avec le plus de précision possible, le représentant livrera toujours son interprétation de la situation. Il ne s’agit pas d’une mauvaise intention ! C’est le propre de l’humain de poser un regard personnel sur la réalité.
Tout au long du processus, la prudence est donc de mise. Le directeur doit s’assurer de ne pas poser des questions qui inciteront le vendeur à donner des réponses subjectives, telles que « Comment s’est passé ta rencontre ? »
4. La technique de commencer par la fin
Pour avoir accès à ce qui s’est réellement passé lors d’une rencontre, une technique consiste à inviter le représentant à raconter les faits en débutant par la fin. Cette façon de faire permet de retracer le fil des événements, en parcourant le chemin inverse.
La vente fonctionne beaucoup par cause à effet. Une suite d’actions, de paroles et d’événements s’est produite jusqu’au dénouement. Lorsque le résultat de la rencontre est insatisfaisant, il s’agit de cerner le moment où le vent a tourné.
Une bonne première question pourrait donc être « Comment s’est terminée la rencontre ? » ou « Quel a été le résultat ? »
Lorsque la rencontre se termine positivement, l’accent est mis sur la poursuite du prochain but à atteindre.
Le directeur utilisera alors son coaching pour situer le vendeur dans son processus de vente. Il l’aidera à bien comprendre où il est rendu dans sa démarche, grâce à des questions comme « Quel est le prochain pas à franchir ? » ou encore « Qu’est-ce que cette action exige de toi ? »
5. La responsabilisation du vendeur
Lors du coaching, il faut amener le représentant à prendre conscience par lui-même de ce qui aurait pu être fait autrement.
Certaines questions peuvent aider à renforcer la prise de responsabilité, telles que « De quelle façon es-tu responsable de l’issue de la rencontre ? » et « Comment pourrais-tu aborder la question différemment, à l’avenir ? »
Ce faisant, le coach aide le représentant à structurer son processus de vente et à reconnaître les éléments à améliorer. Il l’encourage à tirer des leçons de ses expériences, à gagner une nouvelle perspective et, ultimement, à observer des failles qu’il n’avait pas remarquées.
Conclusion
Comme pour toutes les séances de coaching, c’est en ayant une intention dès le départ que le directeur peut déterminer quelles questions poser au représentant. Il les choisit à partir de ce qu’il veut faire ressortir de la rencontre. Finalement, il doit toujours adapter son coaching à l’individu, soit son ADN, ses forces, ses faiblesses et ses tendances.
Le rôle du coach en vente est d’entraîner ses représentants à la maîtrise de techniques de vente. Pour ce faire, le vendeur doit faire confiance à son directeur, qui lui, doit s’engager à le coacher vers le haut.
