Lors d’un appel de prospection, beaucoup de vendeurs veulent parler de leur produit ou service. Ils ont la solution, ils se disent « ah, j’ai exactement ce qu’il te faut », mais c’est important de contrôler cette impulsion.
Il faut presque s’asseoir sur ses mains comme un enfant à l’école…
C’est difficile pour certains vendeurs ; ce n’est pas naturel. Même quand ils savent qu’ils doivent passer leur temps à dénicher le problème du prospect, dans le feu de l’action, pendant la rencontre, à un certain moment, il semble que ça ferait tellement de sens de leur dire « regarde, j’ai ce qu’il te faut… »
Mais il faut absolument contrôler son besoin de présenter et suivre les étapes de son processus de vente.
Et c’est à ce moment, quand un représentant réussit à se contrôler et suivre son processus, que la magie opère.
Comment faire la liaison entre l’identification de problèmes et la demande de rencontre?
Voici une transcription d’un vrai jeu de rôle entre un directeur des ventes et un vendeur.
Certains détails soulignés ont été modifiés pour garder la confidentialité des participants. J’y ai également ajouté quelques commentaires.
Exemple de jeu de rôle de prospection
Mise en situation
Voilà quelques minutes que le vendeur pose des questions au prospect.
Prospect (joué par le vendeur)
Oui effectivement, on a énormément de difficulté à XYZ.
Vendeur (joué par le directeur des ventes)
Prospect, est-ce que c’est un problème que vous voulez régler ?
Prospect
Absolument.
Vendeur
Est-ce que vous avez votre agenda devant vous ?
| Commentaire : Une fois le problème identifié et la volonté de vouloir l’adresser, il faut que le représentant organise une rencontre. Il faut éviter des questions du type « est-ce que ce serait possible de vous rencontrer ? » ou « ce serait bon d’avoir une rencontre. »
La réalité est que le prospect a un problème, et c’est important de rectifier la situation. Le vendeur aide le prospect en le rencontrant afin d’identifier une solution potentielle. |
Prospect
Bien, c’est un peu vite vendeur. C’est la première fois qu’on se rencontre, on se connaît pas. Peux-tu m’en dire un peu plus avant que je sorte mon agenda ?
| Commentaire : Si le représentant a bien posé ses questions, a identifié un problème et que le prospect a la volonté de l’adresser, c’est rare qu’il objecte à ce stade, mais ça peut arriver. |
Vendeur
Certainement, qu’est-ce que vous aimeriez savoir ?
Prospect
Bien oui, effectivement, j’ai ce problème-là, j’aimerais ça le régler. Mais, j’en sais pas beaucoup à propos de toi, de ta compagnie.
Tu sembles un bon gars, je sais que tu as aidé bien des gens dans le passé, mais avant que je prenne une heure ou une heure et demie de mon temps, j’aimerais en savoir plus un petit peu avec toi au téléphone avant qu’on se rencontre.
Vendeur
Tout à fait, bien oui, ça me ferait plaisir, certainement.
Qu’est-ce que vous aimeriez savoir qui vous rendrait à l’aise de prendre un 90 minutes ensemble ?
Soit dit en passant, c’est mon expérience qui dit 90 minutes. Si on a besoin de moins, je ne vous retiendrai pas pour rien. Mais par expérience, pour être capable d’aller plus loin justement dans notre discussion, puis moi je sais que de mon côté j’ai beaucoup d’autres questions à vous poser, on va avoir besoin d’à peu près 90 minutes pour faire le tour.
Mais allez-y, qu’est-ce que vous voulez savoir pour être à l’aise de prendre le temps de me rencontrer ?
Prospect
Bien, peut-être qu’est-ce qui te différencient des autres.
Tsé, il y a quelques autres personnes qui m’ont déjà… j’ai déjà utilisé d’autres produits similaires dans le passé, c’était pas une si bonne expérience que ça, ça fait que je veux en savoir un petit peu plus sur ta façon de fonctionner… ou votre façon de fonctionner pour m’assurer que c’est quelque chose avec laquelle je suis à l’aise.
Vendeur
Certainement, puis ce n’est pas inhabituel qu’on fait affaire avec des clients ou des entreprises qui ont eu des mauvaises expériences par le passé.
| Commentaire : On voit ici comment le vendeur bâtit sa crédibilité en démontrant sa connaissance d’enjeux majeurs avec d’autres entreprises sans présenter pour autant, mais en posant des questions qui encouragent la discussion sur les défis du prospect. |
Prospect
Plus du côté Y, je te dirais.
C’est pas la première fois qu’on essaie de régler ces problèmes-là. Ce n’est pas la première fois que quelqu’un essaie de nous aider avec ça, puis je t’avoue que, comment je pourrais dire, que je suis un peu gun shy…
Je comprends bien le produit. J’aime ce que tu me dis au téléphone, mais je ne veux pas être naïf là.
Vendeur
OK, puis c’est tout à fait fair, puis je vois que vous prenez certainement des leçons des expériences que vous avez, puis ça, c’est définitivement une bonne chose.
Prospect
Bien tu vois, eux autres me promettaient la mer et le soleil, puis là ils implémentaient le produit. Ça a été très, très difficile d’implanter, ça m’a coûté cher, puis en bout de ligne, je suis peut-être 10 % plus loin d’où j’étais avant, quand eux autres me promettaient 90 % plus loin.
Vendeur
Donc, vous n’avez pas eu l’impact ni les résultats qui étaient attendus.
Prospect
Exactement.
Vendeur
Je peux vous poser une question directe ?
Prospect
Bien, oui.
Vendeur
Qu’est-ce que vous avez appris de ça, qu’est-ce que vous feriez différemment aujourd’hui avec cette expérience-là en perspective ?
Prospect
Bien regarde, je poserais plus de questions au représentant qui veut venir chez nous.
Vendeur
OK, c’est un bon point de départ. Est-ce qu’il y a des questions, que vous n’aviez pas posées la dernière fois, que vous poseriez cette fois-ci ?
Prospect
Bien, regarde, tu me sembles un bon gars. Je suis allé voir sur ton site Web, là, c’est vrai que vous avez aidé du monde.
Moi, je veux juste pas gaspiller du temps, je veux m’assurer que ce dont on va travailler va a vraiment avoir un résultat qui va fonctionner. Puis c’est difficile pour moi, avant d’aller de l’avant, de savoir si ça va fonctionner.
Vendeur
Je vous arrête, je le sais pas non plus [si ça va fonctionner].
Puis, c’est pour ça que je veux qu’on prenne le temps, qu’on se rencontre, puis cette rencontre-là va me permettre de déterminer si, oui ou non, je pense être capable de faire quelque chose pour vous.
Donc, si jamais vous entendez quelque chose de moi qui ressemble à quelque chose de trop beau, pouvez-vous me faire la faveur de me le dire et puis de me challenger là-dessus ?
Prospect
OK, bien là, tu m’as convaincu. De me dire avant cause que tu sais que t’es pas certain encore, là c’est correct, je pense que ça vaut la peine qu’on se rencontre.
| Commentaire : C’est à ce moment que le vendeur organisera la rencontre de premier but. |
Conclusion
Pour augmenter les chances d’avoir du succès, un vendeur doit absolument contrôler son besoin de présenter et suivre les étapes de son processus de vente.
Il y a deux éléments à une conversation : le processus et le contenu.
Un vendeur ne contrôle pas le contenu, c’est le prospect qui parle le plus. Mais les vendeurs sont les experts, c’est donc eux qui contrôlent le processus.
Le secret pour éviter de parler de son produit ou service trop tôt ? Poser beaucoup de questions.
Voici 3 stratégies pour les aider à y parvenir :
- Rester en mode “questions” plutôt que de parler de la situation. Poser des questions ouvertes jusqu’à ce qu’on ait des réponses qui justifient une rencontre subséquente.
- Concentrer les efforts à travailler le lien de confiance avec le prospect en posant des questions pour bâtir sa crédibilité lors de l’appel.
- Parler des problèmes en démarrant l’appel avec son énoncé de positionnement et en suivant avec une question ouverte. De cette façon le prospect sait que l’appel sera un échange sur les défis.
C’est en posant des questions que le vendeur est aussi en mesure de baisser le niveau de résistance des prospects en étant d’accord avec lui.
Ceci dit, il ne faut pas hésiter à être direct au bon moment.
