Un des plus grands reproches à l’égard des représentants est leur manque d’écoute et de compréhension. Sachant que seulement 13% des clients pensent qu’un vendeur peut réellement saisir leurs besoins, il y a énormément de travail à faire pour adresser ce problème. Si vous ne parvenez pas à déceler les problèmes et les raisons incontournables d’acheter de vos clients, comment pouvez-vous espérer leur vendre une solution susceptible de les intéresser ?

Depuis que j’ai intégré ce que j’appelle la vente « pleine conscience » dans mon travail, je constate que la qualité de mes conversations avec mes clients s’est améliorée et que mes relations sont plus fortes. Aujourd’hui je vous révèle mon secret afin de vous aider à devenir un meilleur vendeur B2B, celui qui ne manque pas d’écoute!

Qu’est-ce que la pleine conscience?

La pleine conscience est une notion tirée des enseignements bouddhistes, représentant une étape essentielle à la libération de l’esprit. La pratique de la pleine conscience est aujourd’hui largement répandue dans les centres de thérapie ou au sein des entreprises.

En bref, le principe est de se donner le temps d’observer ses émotions, ses sensations et ses pensées sans émettre de jugement. La pleine conscience est aussi externe et cherche à nous sensibiliser aux évènements extérieurs, comme les bruits ou les objets environnants, par exemple. Donc, la pleine conscience nous permet entre autres de nous ramener à l’instant présent, de mieux gérer nos réactions et être plus apte à percevoir la réalité qui nous entoure.

Comment pratiquer la pleine conscience en vente

Non seulement la pratique de la pleine conscience présente de nombreux bienfaits pour le développement personnel, je pense aussi qu’elle a beaucoup à apporter aux vendeurs. J’ai moi-même intégré cette notion à mon quotidien et j’aimerais partager avec vous comment je m’y prends.

Pratiquer l’écoute active

Écouter, c’est la clé en vente.

La plupart des vendeurs le savent mais ne le font pas. Vendre ce n’est pas donner de l’information, c’est aller en chercher. Mais pour y arriver, ça prend beaucoup de patience et de conscience de soi.

En effet, les vendeurs ont malheureusement vite tendance à parler de leurs produits et solutions et avoir une approche transactionnelle plutôt que consultative et ce, sans nécessairement s’en rendre compte.

Pour être à l’écoute à travers toutes les étapes du processus de vente, il faut demeurer dans le moment présent. Vous devez concentrer votre énergie à écouter, avec l’intention de bien comprendre pour pouvoir aider vos clients par la suite. Lorsque vous écoutez activement, vous pouvez découvrir des problèmes sous-jacents ou des raisons incontournables d’acheter.

Faire preuve d’empathie

On vous parle souvent de l’empathie en vente comme étant un atout pour les vendeurs, plus particulièrement au début du processus de vente. L’empathie permet de mieux saisir les problèmes des prospects, d’établir un lien de confiance et d’inciter le client potentiel à partager de l’information précieuse.

Les clients ont besoin de sentir qu’ils sont compris, mais les vendeurs ont tendance à beaucoup assumer les problématiques de leurs clients et les conséquences de celles-ci. Ne tombez pas dans ce piège! L’objectif d’une rencontre réussie avec un client est d’essayer de l’amener à verbaliser comment lui se sent, quels impacts perçoit-il sur sa business et sur ses finances.

Lorsque vous êtes complètement dans le moment présent, vous êtes en mesure de véritablement écouter, mais aussi de prioriser les besoins des autres parce que vous n’êtes pas absorbé par vos propres pensées et émotions. Puis, en accordant la priorité aux autres, vous faites preuve d’empathie et vous démontrez que les préoccupations de vos clients sont prises au sérieux.

Dans le monde des affaires, on parle souvent de B2B ou de B2C, mais il faut garder en tête que la vente est réellement du P2P (people to people). Au final, les gens achètent auprès de ceux avec qui ils se sentent bien!

Se détacher de son rôle

Parlons d’abord de gestion du rejet. Il s’agit d’une composante de l’ADN de vente d’un vendeur qui peut grandement nuire aux résultats. Selon Objective Management Group, il s’agit d’une des faiblesses les plus répandues chez les représentants!

Le problème dans la plupart des cas, c’est que les vendeurs vont interpréter le refus du client potentiel comme un rejet personnel et non comme un rejet de la proposition. Prenez l’exemple du métier de policier. Ils sont nombreux à se faire insulter au quotidien lorsqu’ils accomplissent leur travail. Pourtant, c’est plutôt l’uniforme qui fait réagir, et non la personne qui l’enfile.

En vente, c’est similaire. Les vendeurs ne sont pas les professionnels les plus appréciés. Il faut donc soi-même apprendre à faire une distinction nette entre le rôle et l’individu, sinon cela va diminuer la capacité à gérer les objections et à rebondir dans les conversations de vente.

C’est là que la pleine conscience joue un rôle important. Suite à un rejet, il est important de ne pas se laisser emporter par les émotions négatives, en commençant par les reconnaitre, puis les accepter. Vous serez dans un meilleur état d’esprit pour accepter les critiques et vous rappeler la nécessité de vous détacher de votre rôle

Se détacher du résultat

Pour tous les vendeurs, l’ultime résultat escompté est clair : conclure la vente. Des fois, j’anticipe moi-même trop hâtivement le dénouement d’une rencontre de premier but. Lorsque le temps passe et je n’ai toujours pas décelé des raisons incontournables d’acheter, je commence à me décourager ou à penser que je perds mon temps.

Pourtant, il ne sert à rien d’être deux pas en avant. Cette fixation sur le résultat peut être chargée de fortes émotions qui vous empêchent d’être pleinement dans le moment présent et d’être conscient de la conversation dont vous faites partie.

Il faut faire le vide dans nos pensées et se consacrer totalement à écouter notre interlocuteur. De cette manière, nous sommes plus aptes à assimiler l’information reçue, puis à poser les bonnes questions en retour afin de dénicher les raisons incontournables d’acheter.

Meilleures pratiques pour une rencontre

Maintenant que je vous ai expliqué les grandes lignes, j’aimerais vous partager des trucs plus pratiques à appliquer, qu’il s’agisse d’un appel de prospection, d’une rencontre de premier but ou d’une activité de suivi que vous faites avec un client.

Quoi faire avant une rencontre de vente 

• Faire une pause avant l’appel ou la rencontre pour prendre quelques respirations profondes et prendre conscience du moment présent. Observez comment vous vous sentez. Êtes vous calme? Stressé? Anxieux?
• N’essayez pas de vous battre avec vos émotions. Il faut les reconnaitre, puis les accepter, de manière à ce qu’elles n’interfèrent pas avec votre objectif.
• J’essaie toujours aussi de prendre le moment de définir mes intentions pour l’appel ou pour la rencontre, mais aussi de définir comment je veux me comporter. Par exemple, je souhaite être ouvert à ce que le client va me dire.

Quoi faire pendant la rencontre de vente

• Ne laissez pas votre égo prendre le dessus lors de la rencontre. Je constate que nombreux sont les vendeurs qui donnent beaucoup d’informations dans le but de paraître intelligent ou de montrer qu’ils sont les meilleurs. Prenez conscience de votre discours et de votre niveau d’écoute lors d’une rencontre.
• Ramenez votre attention sur le moment présent lorsque vous sentez que vous déviez de la conversation. Ne pensez pas au dénouement.
• Prenez le temps de reconnaître vos émotions aussi lors de la rencontre, car ça aide à rester dans le moment présent.
• Observez les émotions de l’autre également et posez des questions à ce sujet. Par exemple : « Vous semblez inquiet, pouvez-vous m’expliquer pourquoi? » Vous montrez que vous êtes à l’écoute et que vous vous souciez de leurs préoccupations.
• Si quelque chose capte votre attention, notez les mots clés pour ne pas laisser cette information vous envahir l’esprit jusqu’à ce que ce soit votre tour de parler, sinon vous n’écouterez plus.

Quoi faire après la rencontre de vente

• Prenez un moment pour vous avant d’enchaîner un autre appel ou rencontre. Prenez quelques respirations profondes et trouvez un endroit calme pour débriefer.
• Posez-vous les questions suivantes : Me suis-je comporté comme je le désirais? Ai-je bien géré mes émotions? Est-ce que j’étais à l’écoute? Ai-je concentré mon attention sur le moment présent? Même si l’échange s’est bien passé, qu’est-ce que je devrais faire de différent la prochaine fois?
• Transcrire les réponses à ces questions dans un journal peut vous aider à faire une rétrospective et vous tenir imputable pour vos prochaines rencontres.

Quand je fais un débriefing, je note parfois que le client semblait difficile, qu’il coupait la parole ou qu’il ne m’écoutait simplement pas. Des clients comme ça, je sais pourtant que je vais en croiser d’autres dans mon parcours. Une bonne leçon que j’aimerais vous transmettre, c’est que vous ne pouvez pas changer votre client, mais vous pouvez changer votre réponse face à leur égard. Lorsque le client me coupe la parole, quelle émotion cela suscite en moi? Qu’est-ce que je pourrais faire différemment pour changer la dynamique?

Les personnes qui ont du succès en vente sont celles qui savent qu’elles ont le contrôle sur elles-mêmes et sur leurs activités et n’ont pas tendance à blâmer des facteurs externes quand ça va mal. C’est le concept de responsabilité, qui est d’ailleurs une des 21 compétences clés en vente.

Tout ce travail préparatoire est en fait une forme d’auto-coaching. À long terme, l’exercice développera votre niveau de conscience de soi, ainsi que votre niveau de finesse dans la perception de ce qui se déroule bien et de ce qui se déroule mal. Vous serez complètement présent.

Avantages de la vente pleine conscience

Bâtir de meilleures relations

L’empathie, l’écoute et l’attention renforcent la confiance dans vos relations. Une étude menée par Hubspot a révélé que seulement 3% des prospects font confiance aux représentants des ventes. Oui vous avez bien lu, seulement 3%!

Lorsque vous parvenez à créer un environnement agréable et compréhensif lors de vos conversations, vous développez des relations solides et gagnez une place de choix dans la tête de vos clients.

Vendre de la valeur

En étant présent, attentif et apte à poser les bonnes questions, vous recensez les informations clés qui vous aideront à élaborer une proposition ayant de la valeur pour votre client et qui permettra de résoudre ses problèmes.

Conclusion

Pratiquer la vente pleine conscience, c’est être complètement présent, conscient de soi-même et de son environnement. C’est aussi la reconnaissance des émotions, puis la capacité de les contrôler.

Malheureusement, c’est une notion rarement abordée en vente, car elle s’appuie sur des aspects plus conceptuels, voire spirituels, mais je vous encourage à l’intégrer à votre pratique afin de devenir un meilleur vendeur B2B.