Dans notre série d’articles sur les 6 éléments qui composent l’ADN de vente, j’aborde aujourd’hui le second élément qui est la gestion du rejet. Tout comme la capacité à contrôler ses émotions, la gestion du rejet peut être déficiente chez les représentants, ce qui va avoir des conséquences sur la capacité des vendeurs à produire des résultats en vente.
Ce sont 72% des représentants qui sont touchés par une difficulté à se remettre du rejet, ce qui en fait une des faiblesses la plus répandue chez les vendeurs (source Objective Management Group).
Voici tous les éléments pour comprendre ce qu’est le rejet en vente, quand et comment il se manifeste, de quelle façon la difficulté à s’en remettre impacte la performance en vente et enfin, comment gérer efficacement ce rejet.
Qu’est-ce que le rejet en vente et la difficulté à le surmonter?
La difficulté à se remettre des rejets va principalement interférer à deux endroits du processus de vente : lors de la prospection et de la sollicitation de clients potentiels et au moment de la conclusion de la vente.
Pour les représentants qui ont de la difficulté à se remettre du rejet, ils vont interpréter un non du client potentiel comme un rejet personnel et non un rejet de la solution.
2 catégories de rejet
• Rejet actif
Le rejet actif est la forme de rejet traditionnelle, c’est-à-dire se faire raccrocher la ligne au nez par un client potentiel ou un appel qui se termine de façon abrupte.
• Rejet passif
Le rejet passif, quant à lui, est apparu plus récemment avec l’émergence des nouvelles technologies et de la vente sociale. Ce rejet se produit quand les représentants n’ont pas de retour aux courriels qu’ils envoient aux clients potentiels.
Fait intéressant, de nombreux représentants n’ont pas de problème à se faire rejeter de façon active, mais qui le prennent vraiment personnellement quand un client potentiel les rejette de façon passive. Ce n’est pas parce qu’un vendeur encaisse bien le rejet actif, qu’il va également prendre le rejet passif et vice-versa. Ces deux catégories de rejet sont indépendantes l’une de l’autre.
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Quelle est la différence entre la difficulté à se remettre du rejet et le besoin d’approbation qui vient également affecter l’ADN de vente? Le besoin d’approbation est le fait d’avoir un besoin de se faire apprécier des prospects qui est plus fort que celui de conclure la vente, alors que la gestion du rejet est véritablement liée au fait d’avoir un processus qui permet de récupérer suite à un évènement où il y a eu un rejet. Concrètement, le besoin d’approbation va se situer en amont de la réaction et en anticipation alors que récupérer suite au rejet est plus la capacité à se remettre après que le rejet ait eu lieu. |
Comment la difficulté à se remettre du rejet de manifeste?
Cette difficulté se manifeste lorsqu’il y a une situation de rejet et que le représentant n’est pas capable de s’en remettre tout de suite et qu’il continue à être affecté mentalement pendant des heures, voire des jours.
Quelles sont les conséquences de la difficulté à se remettre du rejet en vente?
Pendant toute la période pendant laquelle un représentant essaye de récupérer d’un rejet, il ne va pas être dans le bon état d’esprit pour contacter et rencontrer les clients potentiels. Il y a par conséquent des répercussions sur les autres appels que le représentant va avoir besoin de faire ou les autres rencontres avec des clients potentiels.
Soit le vendeur ne va pas faire les activités qu’il devrait, soit son état d’esprit va l’empêcher d’exécuter correctement les appels et rencontres, ce qui va entrainer de nouveaux rejets.
Comment réparer l’ADN et gérer le rejet efficacement?
Les directeurs des ventes et gestionnaires doivent aider leurs représentants à s’équiper d’un processus qui leur permet de récupérer suite au rejet. Les gens qui sont affectés par la difficulté à se remettre du rejet n’ont pas ce type de processus qui comprend toutes les phases par lesquelles il faut passer pour traverser un épisode de rejet.
Le but est de réduire le temps qu’il faut pour un représentant de subir le rejet, s’en remettre et passer à autre chose. Cela ne peut prendre que quelques secondes.
1. Être capable de reconnaitre la difficulté à récupérer suite au rejet est en train d’interférer.
2. Identifier ce que cela déclenche comme pensées dans l’esprit de la personne.
3. Prendre le contrôle de ces pensées en les remplaçant par d’autres qui viennent supporter le travail qui doit être fait.
4. Il faut faire un travail pour aider la personne à séparer son identité, c’est à dire qui elle est comme personne, de son rôle de vendeur et à détacher les échecs et les rejets dans son rôle comme vendeur de sa qualité en tant que personne.
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