Le CRM est un outil puissant pour augmenter les ventes et de plus en plus d’entreprises comprennent qu’il est essentiel à l’atteinte de leurs objectifs. Or, plusieurs d’entre elles ne l’utilisent pas adéquatement, ce qui réduit, voire élimine son efficacité.

Pour que votre CRM soit déployé à son plein potentiel, certains modules gagneraient à être développés, adaptés aux besoins de votre entreprise et adoptés par l’ensemble de l’équipe des ventes.

Les 3 modules nécessaires pour un CRM pertinent

Pour tirer profit au maximum de votre CRM, vous devriez utiliser les trois modules présentés ci-dessous.

1. Le module Campagne

Ce module permet de faire le suivi des campagnes sur les réseaux sociaux ou des évènements ponctuels, comme un déjeuner d’affaires ou un webinaire. Il vise à centraliser le nom des personnes qui seront contactées, qui participeront à l’évènement et qui, éventuellement, généreront des leads pour les vendeurs. En sélectionnant des critères pour créer la campagne, le logiciel cherchera automatiquement les contacts qui correspondent aux critères choisis.

2. Le module Prospect

Le module Prospect permet de répartir et de regrouper les leads convertis en prospects selon différents critères bien précis et bien définis. Les bonnes pratiques suggèrent d’être capable d’associer un prospect à une campagne, à une source, à une provenance.

Ce module peut suivre les activités de vente pour chaque prospect. Ainsi, il permet de retracer les appels, les rendez-vous, les envois et toutes les autres tâches liées à l’objectif de le convertir en opportunité.

3. Le module Opportunités

Ce module permet de compléter le suivi du cycle de vente et de visualiser les étapes spécifiques du processus dans son ensemble, afin d’aider le vendeur à faire un suivi de ses activités.

4 responsabilités du directeur des ventes pour que le CRM aide réellement votre force de vente

1. Former l’équipe

Le gestionnaire doit former les vendeurs sur les fonctionnalités du CRM et les bonnes pratiques à adopter, mais aussi communiquer ses attentes quant à la gestion des activités.

Voici quelques attentes qu’il devrait avoir envers les membres de son équipe :

• Inscrire l’essentiel des informations pour chaque étape ;
• S’assurer qu’il y a toujours une activité prévue pour chaque prospect et chaque opportunité ;
• Exiger qu’un historique des informations soit conservé.

2. Sélectionner les critères de qualifications

Il doit également déterminer les critères de qualification des prospects (idéalement trois ou quatre) et les communiquer à ses vendeurs.

Ces critères devraient aider les représentants à répondre à des questions comme :

• Est-ce que je dois poursuivre avec ce prospect ?
• Lorsque je reçois un lead entrant, dois-je le contacter ou le référer à un autre vendeur à l’interne ?

Les critères devraient faire l’objet d’un champ ou d’une liste déroulante dans le CRM, car ils s’appliquent essentiellement à tous les vendeurs et pour toutes les situations.

3. Suivre les activités des vendeurs

L’utilisation du tableau de bord permet de suivre la performance de chaque représentant par rapport à ses activités. Si une recette d’activités est en place, le directeur pourra facilement voir si les objectifs sont atteints par le vendeur.

Le directeur des ventes doit planifier des suivis hebdomadaires, pour s’assurer que les vendeurs comprennent bien les critères définis et qu’ils utilisent adéquatement le CRM. Ces rencontres servent également à valider leur éthique de travail. Ils doivent être conscientisés sur le fait que la qualité de l’information qu’ils entrent dans le CRM a un impact majeur sur les prévisions de vente de l’entreprise. D’ailleurs, un vendeur qui inscrit des données de qualité est habituellement un vendeur qui maîtrise très bien le processus de vente.

Le directeur doit tenir ses vendeurs imputables d’entrer systématiquement toutes les informations requises dans le CRM. Il peut mettre en place un système de conséquences, par exemple retenir le compte de dépenses ou le remboursement du kilométrage. Ce dernier devrait être inscrit d’emblée au contrat d’embauche.

4. Intégrer un nouveau vendeur

Un CRM complet et bien organisé est très facilitant pour un vendeur nouvellement arrivé en poste.

L’outil doit donc inclure la liste des clients, ainsi que les opportunités rattachées à chacun. Pour un chasseur, le module Prospect est très important. Il doit inclure entre autres une fiche détaillée et à jour de chaque contact.

Malheureusement, dans plusieurs entreprises, le CRM n’est pas prêt ou simplement inadéquat lors de l’arrivée d’un nouveau vendeur. Si le travail n’a pas été effectué correctement par le représentant précédent, il faudra reconstruire toute la base de données.

À retenir

Le CRM doit pouvoir donner une vue d’ensemble rapidement et facilement. Ainsi, le directeur des ventes peut voir si le taux de conclusion est bon et estimer les besoins dans le haut de l’entonnoir de vente. Il est aussi très utile pour mesurer la performance des vendeurs et leur maîtrise du processus de vente.

Aujourd’hui, aucune entreprise n’a les moyens de se priver de la puissance d’un logiciel CRM bien développé et, surtout, bien utilisé.