Imaginez-vous avoir travaillé dur avec un client potentiel pour comprendre son besoin, lui avoir consacré du temps pour répondre à ses questions. Vous avez le sentiment d’avoir tout fait pour qu’il veuille faire affaire avec vous et tout porte à croire que votre interlocuteur est satisfait du travail que vous avez fait avec lui. Pourtant, la signature tant attendue n’arrive pas. Vous faites des suivis et relances, mais votre interlocuteur ne semble plus considérer faire affaire avec vous.

Vous avez certainement vécu cette situation plus d’une fois! Est-ce que vous avez toujours été en mesure de comprendre ce qui a pu faire dérailler la vente? C’est moins certain.

On sait que les gens « achètent » la personne avant d’acheter les produits, services ou même l’entreprise. Parfois, il est possible qu’un client potentiel dise qu’il n’a pas apprécié le style du représentant. À ce moment-là, il devient facile de se dire « Le prospect ne m’aime pas, mais pourquoi? ». En réalité, ce que les gens mettent sous l’étiquette « Style » est très variable, mais cela n’est pas associé à la personnalité du représentant, mais plutôt à sa posture dans son rôle.

Voici les 10 facteurs qui font que les clients potentiels décident de ne pas acheter de vous.

1. La valeur

Le prospect n’a pas donné de valeur importante aux interactions qu’il a eue avec vous, même si vous lui avez consacré du temps. Il vous a davantage considéré comme un fournisseur ou un vendeur que comme un conseiller de confiance.

Causes possibles :

• Vous êtes resté dans une conversation superficielle sur le besoin, les caractéristiques de votre solution et le prix.

• Vous n’avez pas réussi à poser des questions auxquelles le prospect n’avait pas la réponse.

• Vous êtes allé trop rapidement à l’offre, la démonstration ou la soumission.

2. La résistance

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La résistance est presque systématique dans le cadre de la vente. Elle peut ne pas être détectée, car elle est passive ou subtile, mais vous devez garder à l’esprit qu’elle est là. Même lorsqu’elle est décelée, la résistance n’est pas toujours adressée, et c’est une des erreurs qui fait le plus souvent perdre des ventes.

Les raisons pour lesquelles un prospect résiste peuvent être multiples et vous ne pouvez pas les anticiper ou les supposer. Vous devez permettre à vos clients potentiels de formuler ce qui cause leur résistance.

Causes possibles :

• Le prospect a peur de prendre une mauvaise décision et résiste.

• Vous ne remarquez pas la résistance et la laissez s’installer à votre insu.

• Vous remarquez la résistance, mais pensez qu’elle va disparaître avec le temps.

3. Les attentes

Comme dans beaucoup d’autres circonstances, un prospect qui vous rencontre aura probablement des attentes que lui seul connaît, mais qu’il s’attend à voir satisfaites même sans le formuler explicitement. Si vous n’avez pas connaissance de ces attentes spécifiques à chaque prospect et que vous ne posez pas de question à leur sujet, il y a de grandes probabilités pour qu’il se crée un fossé entre ce que le client attend de vous et ce que vous allez lui donner.

Généralement, les attentes des clients potentiels concernent les capacités de votre entreprise, votre offre de produits ou services, la rencontre initiale avec vous et la relation d’affaires éventuelle.

Causes possibles :

• Le prospect ne se sent ni écouté ni compris parce que ses attentes ne sont pas satisfaites.

• Vous cernez mal le prospect et faites un « hors sujet » dans votre compréhension de sa problématique.

4. L’écoute

Personne n’aime se faire vendre et les gens sentent facilement si un représentant suit son propre agenda au lieu d’écouter. Aujourd’hui, lorsqu’un décideur prend le temps de rencontrer un représentant, c’est qu’il est arrivé au bout de la partie du processus d’achat qu’il peut faire seul. Il a donc besoin que sa problématique, ses contraintes, ses objectifs, éventuellement ses craintes soient entendus avec intérêt et sincérité.

Causes possibles :

• Vous pensez que vous êtes en contrôle de la discussion quand vous parlez, alors que ce sont les questions qui vous donnent ce contrôle.

• Vous écoutez votre voix intérieure au lieu d’écouter le prospect et vous manquez des morceaux importants du message.

5. La relation

Pour qu’un prospect envisage de faire affaire avec vous, vous devez développer un niveau de rapport et de relation suffisamment fort. Ce rapport se bâtit habituellement à travers un partage authentique et un véritable échange. Lorsque des individus partagent des valeurs communes, alors la relation peut s’établir si on y consacre le temps nécessaire.

Si la relation n’est pas suffisamment établie, le prospect ne voudra pas aller de l’avant avec vous. À l’inverse, ceci ne veut pas dire que si un prospect a une relation établie avec un représentant de la concurrence, vous ne pouvez pas vous aussi développer une relation forte avec lui.

6. Être trop arrangeant

En vente, il faut toujours trouver le bon équilibre entre être capable de répondre aux besoins des clients et se positionner adéquatement pour gagner le respect. Trop souvent, les représentants placent la flexibilité et la capacité à accommoder les demandes des prospects en haut de leur liste de priorité lors des rencontres de vente. Cependant, si le prospect vous perçoit avant tout comme quelqu’un qui veut lui faire plaisir au lieu d’apporter une expertise donc il ne dispose pas, vous perdez des points.

Causes possibles :

• Vous êtes affecté par le besoin d’approbation qui vous pousse à chercher l’appréciation au lieu du respect.

• Votre posture de vente est trop faible et vous avez des difficultés à vous affirmer de façon positive.

7. L’autorité

En lien avec la posture de vente, l’autorité est en lien avec la capacité que certains représentants ont à établir un niveau de crédibilité supérieur à d’éventuels concurrents ou à un fournisseur actuel. Si vous n’êtes pas en mesure de vous positionner comme un expert dans votre domaine en soulevant des questions ou des points de vue qui dépassent ce que le prospect connaît vous pouvez gagner des ventes, mais si ce n’est pas le cas, le client potentiel ne voudra pas s’engager avec vous.

Causes possibles :

• Vous n’êtes pas suffisamment consultatif dans votre approche de vente et restez à la surface sans creuser plus loin.

• Vous ne partagez pas suffisamment d’expériences vécues auxquelles les clients potentiels peuvent se comparer et ainsi voir en vous la personne qui va régler leur problème.

8. Le contenu

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Parfois les prospects n’adhèrent pas à ce que les représentants présentent comme contenu (brochures, présentations, catalogues, vidéos…) et c’est ce qui les pousse à ne pas vous choisir. Ils peuvent également s’attendre à entendre certaines choses et ce n’est pas ce que vous proposez. Dans une certaine mesure, vous pourriez éviter ce problème en cessant de vous appuyer sur des contenus pour vos rencontres de vente.

Causes possibles :

• Vous accordez plus de temps à faire votre présentation qu’à écouter le prospect.

• Vous présentez trop tôt dans le processus de vente, avant d’avoir vraiment vendu.

9. L’agressivité

La vente à pression et les comportements agressifs font fuir les clients potentiels et nuisent sérieusement à la réputation des entreprises aujourd’hui. Il est possible qu’à certaines périodes de l’année, la pression pour atteindre des quotas ou objectifs fasse ressortir des pratiques plus offensives, mais vous devriez les tempérer, car les clients potentiels y sont de plus en plus allergiques.

Causes possibles :

• Vous ne prospectez pas de façon continue et vous vivez des montagnes russes pour conclure les ventes.

• Vous avez un style abrasif.

10. La culture

Certaines entreprises ont des valeurs et une culture d’entreprise très fortes et toutes les décisions qui sont prises ainsi que les partenaires choisis s’inscrivent dans cette culture. Dans un processus d’achat, si la personne ne sent pas qu’il y a un alignement entre les valeurs de son entreprise et celles de l’entreprise du représentant, alors elle ne voudra pas s’engager.

Causes possibles :

• Votre entreprise n’a peut-être pas suffisamment partagé ses valeurs et les dirigeants ne voient pas la nécessité que chaque salarié incarne ces valeurs.

• Vous n’incarnez pas les valeurs de votre entreprise au quotidien.