Hier je lisais un article du blog « Sales caffeine » de Jeffrey Gitomer qui partageait que l’un des aspects les plus importants dans la vente est aussi l’une des faiblesses majeures de chaque représentant : l’art de poser des questions. C’est une énigme pour Jeffrey Gitomer. Sa réflexion partait du principe que parce que les questions sont si importantes, on pourrait penser qu’il s’agit d’un thème de formation ou de coaching hebdomadaire (au minimum). Pourtant, les vendeurs sont très fiers de mentionner qu’ils n’ont jamais suivi de programme de formation en ce qui concerne la façon de poser une question.

À cela Jeffrey Gitomer ajoute : « Quelle importance? La première question personnelle donne le ton de la réunion, et la première question sur l’entreprise donne le ton à la vente. C’est essentiel. »

1- Quelle est la capacité de vos vendeurs à vendre de manière consultative ?

Nous allons prétendre que l’un de vos représentants revient d’une rencontre avec un client potentiel et qu’il vous fait un compte-rendu de ce qui s’est passé. Je vous propose 3 situations auxquelles vous êtes régulièrement exposé(e) :

Votre représentant dit qu’il a fait sa présentation. Le client potentiel s’est plaint effectivement d’un problème et semblait distrait lors de la discussion avec votre vendeur. Par la suite ce dernier va tout simplement préparer et envoyer une soumission et va faire des suivis. Mais cela ne ressemble guère à une véritable opportunité d’affaires. En réalité, selon les statistiques d’Objective Management Group,  ce cas de figure représente 74% des vendeurs. Ce n’est pas très encourageant, n’est-ce pas ?

Voici une deuxième situation qui nous est aussi fréquemment partagée : votre représentant, cette fois-ci, vous partage que lors de la discussion avec le client potentiel, un problème a été identifié. Or, le prospect a besoin de régler ce problème. Votre représentant va tenter de le qualifier avant de proposer une solution. Si votre représentant accomplit effectivement cette démarche, cela signifie qu’il fait partie du top 20% des vendeurs – mais cela ne représente pas non plus la catégorie des excellents vendeurs. [À lire : Qu’est-ce qu’un bon vendeur?]

Que fait le top 6% des vendeurs ? Le prospect a une très bonne raison pour obtenir de l’aide de votre entreprise. Votre représentant a eu à cœur de régler son problème, car si le client potentiel continue dans cette voie, la situation va continuer à se détériorer. Autrement dit, votre représentant a su se différencier de la concurrence. Il a écouté et il a montré un réel intérêt à régler le problème de votre client potentiel. Il a développé une relation de confiance. Mais surtout le prospect a eu une conversation que personne d’autre provenant de la concurrence n’avait eue avant avec lui. Les bonnes questions ont été posées et le problème réel a été compris. Dès lors, il n’y a pas d’objection pour aller de l’avant.

2 – Démarche à suivre

Voici un exemple de ce qui doit être fait :

• Le prospect répond aux questions posées par le représentant et non à une question qu’il ne pose pas

• Le représentant ne saute pas d’étape du processus de vente

• Il demande au prospect si la conversation a été productive

• Son interaction met en valeur son expertise  

• Il demande au prospect si les problèmes rencontrés ou découverts lors de la discussion sont suffisamment incontournables

3 – Visualiser ce qui est là et ce qui ne l’est pas

Lors de chaque vente ou lors de chaque conversation, il y a des éléments qui sont partagés. Selon ce que je viens de vous partager, il s’agit de relier ces éléments entre eux pour créer une ligne qui permettra de renforcer le lien établi entre le vendeur et le prospect. Les vendeurs qui se démarquent sont ceux qui sont capables d’avoir une vue d’ensemble mais aussi sont ceux qui visualisent les éléments manquants. Ceux qui font partie du 74% de vendeurs non performants ne parviennent pas à avoir cette vision.

4 –  Découvrir la réalité

Les prospects sont très « agréables ». Ils mentionnent beaucoup de choses. Ils ont exprimé de l’intérêt lors des rencontres, des présentations et des soumissions. Ils acceptent même les suivis planifiés de vos représentants. Ces derniers reviennent très enthousiastes : « Tout s’est très bien passé ! Ils étaient très gentils, ils m’ont apprécié(e), et je pense que nous sommes dans une bonne position pour signer une entente. »

La réalité est que s’ils avaient posé les questions appropriées, ils auraient découvert que la réalité ressemble plus à : il y a de la concurrence ou ils travaillent avec un fournisseur préférentiel. Il y a un décideur qui n’a pas été identifié et « l’intérêt » était d’obtenir des prix afin qu’ils puissent les montrer à leur fournisseur principal qu’ils préfèrent actuellement, et tirer ainsi partie d’un meilleur rabais.

Partagez ces faits avec votre force de vente et la prochaine fois que les vendeurs commencent à penser que tout semble merveilleux, assurez-vous qu’ils se souviennent que tout n’est pas rose et d’évaluer correctement la situation. 

Une dernière question de ma part…

Quelle est la capacité de votre force de vente à vendre de manière consultative ? Plus important encore, qui parmi vos vendeurs peut être formé et coaché pour réussir à exécuter efficacement le processus de vente d’une façon constante tout en ayant des résultats ?

Crédit photo : http://www.glasbergen.com/