Le temps où le rôle des représentants consistait à vendre pour vendre est terminé. Les années de pratiques abusives en vente, le martèlement des messages commerciaux et l’arrivée d’internet qui permet à chacun de trouver les informations dont il a besoin ont profondément modifié les comportements des acheteurs. Maintenant, les vendeurs doivent s’adapter pour tirer leur épingle du jeu. 

Pour y arriver, il faut que vos représentants se démarquent face à la concurrence en se positionnant comme expert dans leur domaine et comme la personne qui va être capable de solutionner le ou les problèmes des clients potentiels.

Cela peut se réaliser en suivant 5 étapes importantes :

Avoir une conversation entre êtres humains

Se positionner comme expert commence par établir un rapport avec les clients potentiels. À l’ère numérique dans laquelle nous vivons, nous avons de nombreux moyens de tisser de relations et surtout les gens sont ouverts à échanger sur les réseaux sociaux comme LinkedIn, Twitter, Facebook (nous aimons aussi les médias sociaux! Suivez-nous @primaressource sur Twitter) et par courriel. Avec ces contacts initiaux, le premier rapport est établi et lorsque vos vendeurs décrochent le téléphone, ils auront un meilleur accueil à l’autre bout de la ligne, car le client potentiel les connaitra déjà.

Poser les bonnes questions pour comprendre le problème

Les clients potentiels achètent des produits ou services pour répondre à leurs problèmes internes. En général, les représentants vont commencer les conversations en demandant « Quels sont vos besoins? », ce qui leur permet ensuite de passer en mode présentation alors que la réponse à cette question n’apporte aucune information sur les problèmes que vit le client potentiel. Pour ajouter de la valeur, il est important que tout représentant pose beaucoup plus de questions qui vont fournir des informations factuelles et chiffrées sur :

• La nature du problème

• Le coût global du problème

• Qui vit ce problème (à l’interne et les répercutions à l’externe)

• Les conséquences actuelles sur l’entreprise (baisse du chiffre d’affaires, croissance insuffisante, décroissance, pérennité…)

• Les conséquences personnelles (pression, congédiement…)

• Depuis combien de temps le problème existe?

• Qu’est-ce qui a été entrepris pour essayer de résoudre le problème?

• Combien les actions correctives ont coûté?

• Etc.

Étant donné que très peu de vendeurs vont poser autant de questions pour véritablement comprendre pourquoi le client potentiel voudrait acheter, les représentants qui les posent vont se démarquer en démontrant un niveau d’expertise supérieur.

Utiliser les informations à votre avantage

On vient de le mentionner, les clients potentiels achètent des solutions à leurs problèmes. Dans la très grande majorité des cas, les clients potentiels auront fait des recherches pour trouver les solutions qui pourraient répondre à leur problème et ils ont plus d’informations que vous l’imaginez. Vos vendeurs ajoutent de la valeur lorsqu’ils trouvent des brèches dans les informations qu’ils détiennet leurs clients potentiels. Vos représentants doivent demander :

• Qu’avez-vous trouvé comme informations sur le sujet?

• Où avez-vous cherché l’information?

• À quelles sources faites-vous confiance?

Ils peuvent ensuite dire : « Est-ce que vous avez pensé à regarder XYZ site Internet (pas nécessairement le vôtre)? ».

Ainsi, ils démontrent à la fois leur connaissance de leur secteur et leur transparence, cette dernière étant une valeur de plus en plus incontournable.

Ne pas présenter trop tôt

84% des vendeurs présentent au mauvais moment… c’est-à-dire trop tôt! Faire une présentation de ses produits et services n’est pas une façon pour vos vendeurs de se positionner comme expert, mais plutôt de rester dans la masse des vendeurs qui présentent, car ils pensent que vendre, c’est présenter.

Même si les clients potentiels demandent une présentation et/ou une soumission, il est important que vos vendeurs résistent à cette tentation, car ils réussiront seulement à offrir sur un plateau ce dont le client potentiel a besoin pour aller solliciter votre concurrence.

Et si je ne peux pas aider le client potentiel…

C’est possible que vous n’ayez pas la solution pour certains clients potentiels.  Dans ces cas-là, plutôt que d’avoir vos représentants dire qu’ils peuvent faire quelque chose alors qu’ils savent que la satisfaction ne sera pas au rendez-vous, demandez à vos vendeurs d’indiquer au client potentiel que ce n’est pas possible et assurez-vous q’ils offrent des recommandations de personnes qui seront en mesure de mieux aider le client potentiel.

Attention cependant à ne pas s’autoproclamer expert… c’est le client potentiel qui doit avoir cette vision de vous!