Quel est l’argument massue utilisé par vos représentants pour résoudre les objections auxquelles ils sont confrontés ?

Mettons quelque chose au clair…

Il n’existe pas d’argument magique !

Arrêtez donc de le chercher et dites aussi à vos représentants d’arrêter de le rechercher.

Qu’est-ce qu’une objection ?

Les objections en vente arrivent sous plusieurs formes. Certaines sont évidentes (« c’est trop cher »), d’autres sont cachées (« Je vais y réfléchir »). Peu importe, une objection n’est ni plus ni moins qu’une opportunité de poser des questions qui permettent d’aller en profondeur dans la conversation et ainsi permettre de trouver le problème réel du client.

Il est aussi possible de devancer les prospects et de leur enlever l’opportunité d’émettre des objections : « Je peux vous dire d’avance que nous ne sommes pas les moins chers et habituellement, les clients travaillent avec nous pour X raisons et Y raisons ».

Mais, comment un représentant réagit lorsqu’il ou elle se fait prendre au dépourvu par une objection peut être une indication qu’il existe un manque de contrôle des émotions chez votre vendeur. Le contrôle des émotions est un élément de l’ADN de vente et l’absence d’un ou plusieurs éléments qui composent cet ADN va avoir un impact négatif sur le déroulement et l’issue du processus de vente.

Le réel impact des arguments et contre-arguments

Il y a un dicton en vente qui dit que la seule personne qui peut résoudre une objection est celle qui l’a émise.

Comment réellement traiter les objections

Mal traiter une ou plusieurs objections pousse souvent les vendeurs à tomber dans une spirale de suivis sans fin ce qui les empêche de mener les actions qui augmentent les probabilités de conclure les ventes.

1. Abaisser la résistance

Quand vos représentants sont confrontés à une objection, la première chose à faire est d’abaisser la résistance.

Le réflexe est souvent de dire quelque chose comme « est-ce que je peux contre-argumenter ? » ou « est-ce que je peux répondre à ce que vous venez de me dire ? » ou « est-ce que je peux vous donner notre perspective ou notre opinion ? »

À la place, vos représentants doivent abaisser la résistance en disant plutôt « je comprends / c’est une bonne question / c’est un bon point. Ce n’est pas inhabituel qu’on me partage cet élément‑là. Est-ce que je peux vous poser une question ? » Puis poursuivre avec une question.

2. Poser des questions

C’est le deuxième élément que ça prend pour être capable de résoudre une objection. Vos représentants doivent poser les questions nécessaires qui vont aider le client potentiel à trouver lui-même la réponse à son objection.

Comment répondre aux 5 objections en vente les plus courantes

« Je vais y penser »

L’objection « Je vais y penser » arrive d’habitude vers la fin de votre processus de vente.

La première chose à comprendre, c’est que « je dois y penser » est bel et bien une objection. La majorité des représentants (et des directeurs des ventes qui ont la responsabilité de les encadrer) ne s’en rendent pas compte. Ne pas reconnaître qu’il s’agit d’une objection entraîne les vendeurs et commerciaux dans une spirale de suivis inutiles.

Si vous répondez par quelque chose comme « je comprends. Prenez votre temps », « quelles questions n’ont pas été répondues » ou « que puis-je faire pour que vous décidiez aujourd’hui », vous perdez le contrôle de la vente et vous augmentez la résistance, alors que vous devriez faire l’inverse.

Comment faire face à cette objection de temps ?

Essayez une variante de l’une de ces réponses :

• Comment ça marche d’habitude quand on doit décider de ce genre de chose ?
• Prenez-vous toujours le temps de réfléchir à de telles décisions ?
• Pouvez-vous m’en dire plus ?

« C’est trop cher »

Les questions sur les prix sont rarement rationnelles. Elles sont motivées par les émotions, ce qui signifie que les préoccupations de prix sont rarement véritables. Quand vous entendez quelque chose comme « votre prix est trop élevé », cela implique que quelque chose a refroidi l’enthousiasme du prospect. C’est au représentant de trouver la cause.

Ce n’est pas toujours évident, et certains prospects ne sont pas conscients de ce qui les a affectés.

Pourquoi les prospects disent-ils « c’est trop cher » ?

• Vous avez parlé de prix trop tôt dans votre processus de vente.
• Le prospect ne voit pas la valeur de votre offre.
• Le prospect ne sait pas combien votre solution devrait coûter.
• Votre prospect négocie.

Le plus souvent, pour répondre bien répondre à une objection de prix, vous devez revoir votre processus de vente parce qu’il n’est pas optimal. Déterminez : pourquoi parlez-vous de prix trop tôt ? Pourquoi ne vendez-vous pas assez bien la valeur de votre solution ? Pour quoi n’apportez-vous pas la bonne perspective sur votre prix ?

En vous remettant en question, vous serez en mesure de mieux gérer l’objection « c’est trop cher. »

« Nous avons déjà un fournisseur »

Les autres fournisseurs sont l’un des 3 types de concurrents auxquels les vendeurs se heurtent au quotidien. Vous entendrez généralement quelque chose comme « nous travaillons déjà avec quelqu’un » lorsque vous prospectez.

Malheureusement, la plupart des représentants mettent fin à l’appel à ce moment-là, ou ils répondent avec des arguments (inefficaces) reliés aux prix, aux caractéristiques et fonctionnalités ou aux avantages.

Comment répondre à l’objection « nous avons déjà un fournisseur » ?

1. Le mieux est de ne pas le créer en premier lieu. La plupart des scripts de prospection encouragent les représentants à qualifier les clients tôt en leur demandant quel est leur budget et quels sont leurs besoins. Ces questions poussent généralement les prospects à dire qu’ils travaillent déjà avec quelqu’un. Essayez plutôt de présenter les problèmes typiques auxquels vos clients font face et demandez-leur s’ils se reconnaissent.
2. Si vous vous heurtez toujours à l’objection…
   1. Déterminez s’ils sont satisfaits de leur fournisseur actuel en énumérant quelques faits qui ne seraient vrais que s’ils étaient entièrement satisfaits.
   2. Identifier les problèmes non résolus.
   3. Tirez parti de vos recherches – s’ils ont visité votre site, téléchargé des ressources ou posé des questions en ligne, utilisez-les pour identifier les problèmes qu’ils pourraient encore avoir.

« Nous avons eu une mauvaise expérience »

Certains prospects tentent de vous fermer la porte lorsqu’ils ont eu une mauvaise expérience avec quelqu’un offrant des solutions similaires dans le passé. La première chose à faire est de déterminer s’il s’agit d’une objection réelle ou s’il s’agit simplement d’une tentative de vous ignorer.

S’ils ont réellement eu une mauvaise expérience au préalable, vous pouvez adopter une approche similaire lorsque vous répondez à l’objection du « fournisseur actuel » – poser des questions pour déterminer où les choses ont mal tourné et quels problèmes n’ont pas été résolus.

« Je ne vous connais pas »

Il y a de fortes chances que votre entreprise ne soit pas bien connue. Vous êtes peut-être dans une jeune industrie, et aucun joueur n’est reconnu. Vous travaillez peut-être dans une industrie mature qui a été consolidée en une poignée d’entreprises qui détiennent la plus grande part du marché. Votre marketing n’a peut-être pas investi temps et argent pour faire connaître la marque.

Peu importe, certains prospects pourraient vous dire qu’ils ne vous connaissent pas.

Comment faire face à l’objection « Je ne connais pas votre entreprise » ?

• Arrêtez de demander : « Me connaissez-vous? » Même inconsciemment, les représentants demandent souvent à leurs prospects s’ils connaissent leur entreprise. C’est généralement le résultat de la répétition continue du même script de prospection. Écoutez ou enregistrez-vous – demandez-vous si l’on vous connait ? Si c’est le cas, faites l’effort d’arrêter.
• Partagez le contexte de votre entreprise. Au lieu de parler de votre entreprise (inconnue), répondez par quelque chose du type « J’aide les [titre] frustrés par [problème 1] ou [problème 2]. » S’ils se reconnaissent dans cette déclaration, leur résistance baissera.
• Ne concluez pas trop tôt. Si vous tentez de conclure la vente et que le client potentiel dit qu’il ne connait pas votre entreprise, cela signifie que vous essayez de conclure trop tôt. Les prospects ont besoin de vous faire confiance, à vous et à votre entreprise. Est-ce que faire affaire avec vous sera différent de ce qu’ils vivent actuellement ? Si vous entendez l’objection, ralentissez, prenez du recul et demandez quelque chose comme « [Prospect], que devez-vous voir, entendre, savoir ou faire pour avoir l’impression que vous nous connaissez mieux et avoir la certitude que nous pouvons vous aider à travailler ensemble ? »

À retenir

Si vous voulez être plus performants et que votre équipe soit plus performante dans la résolution d’objections, la première chose à changer est de cesser de croire aux objections.

Croire aux objections est une croyance limitative chez les représentants. Les croyances limitatives en vente sont des affirmations accumulées par les vendeurs au fil du temps et de leurs expériences. Elles sont fortement ancrées chez une grande majorité des vendeurs et viennent nuire à leur performance en vente. En général, les vendeurs mettent de l’avant ces croyances pour justifier certains comportements ou l’absence de certaines activités.

Le fait de croire aux objections et de les interpréter comme tel au lieu de les interpréter comme une question, une préoccupation ou une mauvaise expérience passée rend le représentant émotionnel.

Une telle réaction fait en sorte que le vendeur mettra son prospect sur la défensive ce qui met en péril la probabilité de faire la vente.

Il vaut mieux développer une nouvelle croyance qui viendra soutenir la vente : « Je ne crois pas aux objections, donc je n’en aurais pas. » (Dave Kurlan)

Note : ce billet a originalement été publié le 27 mars 2018 et a été revu pour en assurer sa pertinence et exactitude.