Les représentants doivent être capables d’engager la conversation avec leurs clients s’ils veulent conclure des ventes. L’une des meilleures façons d’y parvenir est d’utiliser des questions ouvertes.
Les questions ouvertes permettent au client de parler et, ainsi, le prospect se sentira plus engagé et plus proche du représentant. D’autre part, les questions ouvertes peuvent aider à découvrir des besoins et des aspirations cachés dont le client n’a peut-être pas conscience.
Faut-il jouer au jeu des 20 questions en vente consultative ?
C’est un des jeux favoris autour d’un feu de camp et on peut aussi y jouer en ligne. À tour de rôle, chacun pense à un objet ou à une personne. Il peut s’agir d’une célébrité, d’un athlète ou d’un personnage historique, et les autres participants doivent deviner qui est cette personne en posant des questions. Cependant, ils ne peuvent poser que des questions fermées dont la réponse est Oui ou Non. S’agit-il d’une femme ? Est-elle canadienne ? Et ainsi de suite jusqu’à ce que les vingt questions soient posées.
Le jeu est amusant, et il est particulièrement drôle de voir les autres joueurs s’éloigner de la personne à laquelle vous pensiez au lieu de s’en approcher.
En introduisant ce jeu au bureau, vous pouvez démontrer à quel point il est inutile de poser des questions fermées. Dès que l’on peut poser des questions ouvertes, le jeu change complètement et c’est sûr que la première question qui va être posée sera : « À quoi penses-tu ? »
« Je pense à un éléphant rose. » Voilà, on vient de considérablement raccourcir le processus pour savoir à quoi la personne pense.
Qu’est-ce qu’une question fermée ?
Les avantages et les inconvénients des questions fermées dans la vente
AVANTAGES
- Les réponses sont claires et faciles à comprendre
- Permettent de recueillir des informations quantifiables
INCONVÉNIENTS
- Sonnent scénarisées (surtout lorsqu’elles sont posées en séquence)
- Ne permettent pas de recueillir des informations détaillées
- Semble non personnel
- Le représentant parle au lieu d’écouter
Qu’est-ce qu’une question ouverte ?
Les avantages et les inconvénients des questions ouvertes dans la vente
AVANTAGES
- Sonnent naturelles
- Elles permettent de recueillir des informations plus approfondies, des sentiments, des opinions…
- Permettent à l’interlocuteur de se sentir écouté
- Permettent au vendeur de contrôler la conversation
INCONVÉNIENTS
- Difficile d’identifier les éléments clés dans la réponse
- Donnent une scène aux personnes qui aiment s’entendre parler
3 erreurs à éviter lorsque vous posez des questions dans la vente
Débiter une liste de questions préétablies
Une rencontre de vente n’est pas destinée à recueillir des réponses comme le ferait un questionnaire. Ne tombez pas dans le piège qui consiste à parcourir votre liste de questions et à cocher mentalement les cases lorsque le prospect vous donne une réponse.
C’est l’un des meilleurs moyens d’offrir une mauvaise expérience au prospect et de faire échouer votre opportunité de vente dès le départ.
Interroger le prospect
Aucun prospect n’accepte de vous rencontrer pour subir un interrogatoire de police et être qualifié sur la base de vos critères.
Si vous voulez que le prospect érige un mur de résistance, utilisez la technique de l’interrogatoire, et c’est ce que vous obtiendrez.
Fournir une réponse « automatique » à chaque réponse
Encore une fois, la rencontre de vente ne vous concerne pas, il s’agit de résoudre les problèmes du prospect et de l’écouter de façon sincère et authentique.
Si vous vous contentez de dire « C’est super ! » ou « Génial ! » à chaque fois que le prospect parle, vous n’aidez pas la conversation et vous aurez surtout l’air d’un mauvais vendeur.
Les avantages de poser les bonnes questions lors des réunions de vente ?
Établir une relation de confiance avec votre prospect
Les clients potentiels achètent des produits ou services pour répondre à leurs problèmes. Cependant, le problème peut être mal défini ou compris partiellement, c’est pourquoi les représentants doivent poser des questions pour faire parler les prospects de leurs enjeux. Ces questions portent sur :
- La nature du problème
- Qui vit ce problème (à l’interne et les répercutions à l’externe)
- Les conséquences actuelles sur l’entreprise (baisse du chiffre d’affaires, croissance insuffisante, décroissance, pérennité…)
- Les conséquences personnelles (pression, congédiement…)
- Depuis combien de temps le problème existe?
- Qu’est-ce qui a été entrepris pour essayer de résoudre le problème?
- Combien les actions correctives ont coûté?
- Le coût global du problème
La majorité de ces questions sont ouvertes et vont permettre aux clients potentiels de partager énormément d’informations sur les enjeux, mais également les émotions qui y sont attachées.
Garder le contrôle et développer le statut d’expert
Pour garder le contrôle de la conversation de vente, vous devez avoir un objectif clairement défini et savoir où vous devez être à la fin de la discussion. En posant des questions pour vous aider à valider les étapes critiques de votre processus de vente, vous serez en mesure d’avancer en douceur, tout en ayant une conversation naturelle.
Selon Challenger Sales, « Plus de 53 % de ce qui motive les décisions d’achat des clients B2B est la capacité du vendeur à enseigner aux clients quelque chose de nouveau ou à remettre en question leur façon de penser. »
Afin d’apporter des éclairages nouveaux à la conversation, tout en laissant le prospect trouver les réponses, vous pouvez utiliser des questions commençant par « Est-ce que ça pourrait être ».
À retenir
Développer de solides compétences en vente consultative et apprendre à poser les bonnes questions à chaque étape de la vente sont des étapes de développement essentielles pour mieux réussir dans la vente.