Cet article a été rédigé en Anglais par Gretchen Gordon, notre partenaire et publié originalement sur le blogue de Braveheart Sales Performance.
J’ai publié une série d’articles sur les défauta des forces de vente il y a quelques années, mais je voulais faire une mise à jour qui résume les principales causes de problèmes avec les équipes de vente – et leurs corrections – en un seul article. Il ne s’agit pas d’une liste exhaustive.
Voici cinq des défauts les plus communs des équipes de vente :
1. Vos vendeurs ne posent pas assez de questions ouvertes.
2. Vos vendeurs attendent que les prospects viennent à eux.
3. Votre nouveau vendeur ne se révèle pas être la personne que vous pensiez avoir embauché.
4. Vos vendeurs poursuivent les mauvaises opportunités d’affaires.
5. Vos vendeurs ne concluent pas de ventes.
Problème 1: Les vendeurs ne posent pas assez de questions ouvertes
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Causes possibles |
Peut être réglé par le gestionnaire? |
Solutions possibles |
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Ils ne savent pas quelles questions poser. |
Oui |
Revisitez ou établissez votre programme d’intégration. Essentiellement, un bon programme d’intégration comprend une liste exhaustive des questions à poser et des réponses possibles que les prospects peuvent donner et ce que ces réponses signifient concernant la qualification du lead. |
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Ils ont peur d’offenser / gêner / pousser le prospect en posant trop de questions. |
Oui |
Enseignez à vos représentants les phrases efficaces à utiliser dans ces situations et pratiquez-les avec des jeux de rôle jusqu’à ce qu’ils soient à l’aise de les poser. |
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Ils pensent qu’ils savent déjà ce que le prospect pense / désire / a besoin, donc ils ne se dérangent pas à demander. |
Oui |
A) Diagnostiquer si cela est dû à un manque de discipline émotionnelle de la part du représentant avec un outil d’évaluation. B) Mettre en place un processus de vente reproductible pour empêcher que cela ne se produise. |
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Ils veulent montrer qu’ils sont bons et renseignés, et veulent éduquer le prospect. |
Oui |
Préparez-les en répétant les questions qui sont fréquemment posées et les réponses possibles afin qu’ils se sentent très à l’aise avec elles. Faites-leur savoir qu’ils ne doivent pas nécessairement avoir toutes les réponses et quoi dire quand ils ne les connaissent pas. |
Chacune de ces causes possibles pour ne pas poser suffisamment de questions ouvertes a son propre ensemble de causes. Par exemple, le vendeur peut ne pas se sentir en confiance, avoir peur ou avoir un besoin d’approbation qui l’amène à réagir de cette façon.
Une fois que vous saurez ce qui motive chacun de vos vendeurs, vous serez beaucoup mieux équipé pour faire face à ce problème.
Problème 2: Ils attendent que les prospects viennent à eux
Avez-vous un ou plusieurs représentants comme cela dans votre équipe de vente ? Celui qui n’aime pas se démener pour générer de nouvelles pistes et qui attend que les prospects téléphonent ou envoient un courriel avec une demande. Celui qui essaye juste de gérer les prospects qui lui sont transférés ? Pourquoi permettez-vous ce comportement ?
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Causes possibles |
Peut être réglé par le gestionnaire? |
Solutions possibles |
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Ils sont toujours habitués à un emploi précédent ou à une époque révolue où les prospects arrivaient entre leurs mains comme par magie et donc, ils n’ont pas eu à générer leurs propres prospects de manière proactive. |
Oui |
Assurez-vous d’avoir communiqué les attentes clairement – pas uniquement en termes de chiffre d’affaires, mais aussi avec un plan contenant des activités précises et des conséquences en cas d’échec. En tant que directeur des ventes, votre rôle est de tenir vos vendeurs imputables face à celacette recette d’activités. |
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Ils ne sont pas capables de faire ce qui est requis. |
? |
Problème 3 : Il ne se révèle pas être la personne que vous pensiez avoir embauché
La vérité sur l’embauche d’un mauvais vendeur est que peu importe à quel point il est mauvais, c’est toujours la faute de celui qui les a embauchés. La bonne nouvelle est que lorsque vous commencez à embaucher stratégiquement, vous n’aurez plus jamais à embaucher un autre mauvais vendeur.
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Causes possibles |
Peut être réglé par le gestionnaire? |
Solutions possibles |
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Vous embauchez principalement en fonction de votre instinct / une bonne impression / la sympathie du candidat au cours de l’entrevue. |
Oui |
Utilisez un outil d’évaluation des candidats avant même de consulter les curriculum vitae ou de rencontrer des candidats. Éliminez ceux dont l’évaluation indique qu’ils ne performeront pas (la nôtre est précise à 96%). Lorsque vous les interviewez, ne les mettez pas à l’aise. Vous voulez voir comment ils réagissent aux prospects (qui de façon réaliste vont être peu enthousiastes à leur sujet). Utilisez un processus d’entrevue répétable et posez des questions précises. Consultez la liste des 10 questions pour identifier le meilleur candidat en vente. |
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Vous avez pris le CV au pied de la lettre, trié les candidats sur la base des affirmations faites dans le CV et ensuite vous avez échoué à remettre en question chacune des affirmations du curriculum vitae. |
Oui |
Prenez chaque affirmation du CV séparément. Vérifiez comment le candidat justifie cette affirmation. |
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Vous avez pris la meilleure option d’un mauvais bassin de candidats. |
Oui |
Les représentants des ventes sont exceptionnellement difficiles à embaucher. La plupart des PME ne disposent pas des ressources pour recruter efficacement de bons candidats pour ce rôle en particulier. Vous avez besoin d’avoir une personne spécifiquement qualifiée pour recruter les meilleurs bons représentants des ventes. |
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Ils n’obtiennent pas de résultats parce qu’ils ne savent pas comment faire. |
Oui |
Avez-vous un programme d’intégration répétable de 90 jours (ou plus) en place ? Vous devez donner à votre équipe les outils dont elle a besoin pour performer. |
Problème 4 : Ils poursuivent les mauvaises opportunités d’affaires
Avez-vous un vendeur qui conclut des opportunités que vous ne voulez même pas ? Ne laissez pas votre entreprise être façonnée du bas vers le haut. Les chefs d’entreprise déterminent quels types d’opportunités d’affaires sont les plus profitables, les directeurs des ventes transmettent ces règles à l’équipe de vente et les renforcent constamment avec des revues régulières.
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Causes possibles |
Peut être réglé par le gestionnaire? |
Solutions possibles |
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Les vendeurs ne disposent pas de suffisamment de prospects dans leur pipeline et il semble plus facile de se battre pour les opportunités de mauvaise qualité que d’aller chercher des nouvelles opportunités de meilleure qualité. |
Oui |
Cela doit être adressé par le gestionnaire des ventes. Vous êtes censé tenir vos vendeurs imputables d’avoir un pipeline d’opportunités sain. Si les pipelines de vos vendeurs deviennent « gonflés », regardez quand et comment vous en faites la revue. Ils devraient être revus de façon régulière. Pour toutes les nouvelles opportunités dans le pipeline, vous devriez demander à chaque représentant pourquoi elles se situent au stade indiqué. Sont-elles pleinement qualifiées ? Sont-elles là alors qu’elles devraient plutôt être abandonnées ? |
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Ils sont ancrés dans leur façon de faire et ne veulent pas sortir de leur zone de confort. |
? |
Si quelqu’un présente un manque d’engagement, de la réticence ou l’incapacité de se concentrer sur les bonnes affaires, alors vous devez envisager de les remplacer par quelqu’un qui le fera. |
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Ils ont un grand besoin d’approbation et ont de la difficulté à mettre au défi les prospects ou même à être francs avec les prospects eux. |
Oui |
Un vendeur qui est affecté par le besoin d’approbation peut changer, mais cela peut prendre beaucoup de temps et demander beaucoup de travail. Vous devrez être très consciencieux lors des coaching pré-rencontre et des débriefings pour aider le représentant à planifier ce qu’il va dire et être à l’aise avec cela. Il faudra beaucoup de jeux de rôles pour parvenir à dépasser le besoin d’approbation. Tout aussi important, vous avez besoin de construire développer l’estime de soi de ce vendeur pour qu’il ne soit pas affecté par ce que les prospects pensent de lui. |
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Personne ne donne un message clair et cohérent sur les opportunités qu’ils doivent poursuivre et celles qu’ils doivent abandonner. |
Oui |
Avez-vous communiqué les critères sur les opportunités à privilégier de façon claire ? Y at-il des critères définis pour qualifier les bonnes opportunités ? Ces opportunités prioritaires sont-elles soutenues par les structures de rémunération et de commissions ? Par exemple, demandez-vous à vos représentant de se concentrer sur un type d’opportunité, mais la rémunération récompense davantage un autre type de transaction ? Remettez de l’ordre dans vos critères et alignez la rémunération sur ceux-ci. |
Problème 5 : Ils ne concluent pas de ventes
La plupart des gens perçoivent l’incapacité à conclure comme le problème. Il est plus exact de le considérer comme un symptôme du problème réel, qui est l’incapacité à qualifier adéquatement les prospects et à exécuter des étapes cruciales du processus de vente.
Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles vos vendeurs ne qualifient pas les prospects correctement, ce qui interfère avec leur capacité à conclure les ventes.
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Causes possibles |
Peut être réglé par le gestionnaire? |
Solutions possibles |
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Ils sont mal à l’aise de demander au prospect une décision parce qu’ils ont besoin d’être appréciés. |
Oui |
La façon de préparer les vendeurs aux situations potentiellement inconfortables est de faire des coachings pr-rencontre, afin qu’ils sachent quoi dire et qu’ils soient à l’aise de le dire. |
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Ils n’ont aucune idée du moment auquel le prospect sera prêt à acheter. |
Oui |
Vous devez avoir un processus de vente répétable et standardisé qui permet aux représentants de comprendre le processus d’achat des prospects. Tous vos vendeurs devraient être capables de comprendre l’écart entre ce que le prospect a et ce qu’il veut avoir, ainsi que l’impact financier s’ils n’obtiennent pas ce qu’ils veulent. Vos vendeurs doivent comprendre leur processus de prise de décision (qui, quoi, quand, où, pourquoi et comment). Sans comprendre comment le prospect prendra une décision et ce qui est important pour eux, le vendeur ne sera probablement pas en mesure de proposer une solution et de conclure efficacement. Répétez le processus de vente avec votre équipe et tenez-les imputables de le suivre. Ceci devrait stimuler le ratio de conclusion et réduire le temps perdu sur des opportunités qui ne concluront pas. |
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Ils ne comprennent pas les besoins réels du prospect . . . et pour cette raison sont incapables de présenter une solution efficace. |
Non |
Ceci est quelque chose que les vendeurs de haut calibre sont en mesure de bien faire. Il s’agit de comprendre les émotions derrière le processus d’achat – ce qui va déclencher l’action chez le prospect et à quel point cette raison est incontournable. Cette capacité leur permet de se concentrer sur les bonnes opportunités et perdent moins de temps avec les mauvaises. Cette capacité peut ne pas être enseignable mais vous pouvez déterminer la probabilité d’une personne à posséder cette compétence à travers une évaluation des candidats. |
J’espère que cela vous donne quelques idées sur la façon de commencer à résoudre les dysfonctionnements de votre équipe de vente. Si vous avez un problème avec votre équipe de vente, un expert en performance des forces de vente peut vous aider à découvrir les véritables causes et les aborder avec les meilleures solutions en fonction de vos circonstances.
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