J’ai récemment rencontré un ancien client de Prima Ressource qui a connu beaucoup de changements au niveau de l’organisation des ventes au cours des dernières années. Grâce aux conseils, coaching et formations offerts par Frédéric Lucas, l’entreprise a su mettre en place une équipe performante de représentants et relancer ses ventes.

Voulant poursuivre sa croissance, l’organisation a fait l’embauche de commerciaux qui ont joint plusieurs représentants d’expérience. L’équipe est donc maintenant composée de vendeurs séniors et juniors. Le taux de roulement chez les représentants d’expérience est nul, tandis que l’entreprise fait face a beaucoup de difficultés avec les vendeurs juniors. Malgré un plan d’intégration de 5 jours, les nouvelles recrues se découragent et quittent leur emploi rapidement.

Afin de résoudre ce problème, le président de l’entreprise propose de mettre en place un programme visant à encourager le transfert de connaissance de la part des représentants séniors au profit des juniors.

Après avoir écouté l’exposé du président, je lui ai posé la question suivante : Est-ce que vous savez quelles conditions doivent être réunies afin que ce programme soit un succès? La réponse que j’ai reçue a été un haussement d’épaules.

Plusieurs questions doivent être soulevées avant qu’une telle initiative ne soit implantée :

• Quel(s) vendeur(s) sénior(s) veulent et peuvent transférer leur savoir-faire?

• Quelles connaissances doivent être transmises par les commerciaux séniors?

• Comment et quand la rétroaction doit être faite auprès du vendeur junior?

• Est-ce que le « shadowing », aussi appelé jumelage, est la solution?

1. Quels vendeurs séniors ont le profil pour transférer leurs connaissances en vente?

Pour répondre à cette question, il serait impératif de procéder à une évaluation scientifique de chaque vendeur sénior pour :

• Connaître son intérêt à transmettre son savoir aux plus jeunes;

• Vérifier s’il a un profil de coach;

• Évaluer son désir de parfaire ses compétences en coaching.

Afin de connaître ces réponses, il serait recommandé que les représentants séniors soient soumis à une évaluation. Les résultats de l’analyse permettraient d’identifier ceux et celles qui ont l’intérêt et la capacité pour enseigner aux vendeurs moins expérimentés.

2. Quelles connaissances doivent être transmises?

Les connaissances à enseigner peuvent varier d’une entreprise à l’autre. Cela dépend du contenu du programme d’intégration (« onboarding ») du nouveau vendeur. Voici un exemple d’un programme typique pour représentant:

• Processus d’affaires de l’entreprise

• Produits et services de l’entreprise

• Marchés desservis et profil des acheteurs

• Partenaires d’affaires

• Etc.

S’il y a une compétence qui est rarement enseignée ou développée lors de l’intégration, c’est bien la vente consultative. Il est malheureusement peut fréquent que l’entreprise songe à communiquer les questions de qualification devant être posées au prospect afin d’identifier leurs problèmes profonds associés aux produits ou services vendus.

3. Comment et quand faire la rétroaction?

La rétroaction de la part d’un représentant sénior auprès d’un nouveau vendeur ne peut se faire lors de rencontres avec des prospects. Le sénior doit laisser toute la place au junior afin qu’il puisse apprendre de ses erreurs. Même si le vendeur expérimenté anticipe l’échec d’une rencontre en raison des questions incomplètes ou inappropriées de la part du jeune vendeur, il doit rester silencieux, prendre des notes et réserver ces commentaires et ses suggestions pour plus tard.

La rétroaction peut prendre place après avoir quitté les lieux. Comme le but de l’exercice est de faire en sorte que le jeune vendeur identifie lui-même les éléments à améliorer, le représentant sénior doit poser à ce dernier des questions telles que :

• Que penses-tu de la rencontre?

• Quels sont les problèmes que le prospect doit régler et quels sont ceux que nous pouvons adresser?

• Quelles questions ont eu le plus d’impact?

• Quelles autres questions auraient pu être posées au prospect afin de mieux nous positionner pour la suite?

• Dans quelle mesure crois-tu que ton questionnement t’a permis de te positionner comme un expert aux yeux de ce prospect?

4. Est-ce que le « shadowing » est la solution?

Le jumelage entre représentants n’est pas très courant dans le monde de la vente. Le coaching d’un nouveau représentant relève normalement d’un directeur des ventes qui devrait normalement accorder 50% de temps au coaching de son équipe.

Pour sa part, le représentant sénior doit sacrifier son propre temps de ventes pour seconder un collègue. Lors de rencontres conjointes chez un prospect, il doit faire preuve de discrétion et d’humilité. Il doit jouer un rôle qui est contre nature.