Lorsque le gestionnaire revêt son chapeau de coach, poser les bonnes questions est un art qu’il se doit de maîtriser. La qualité de la conversation et, ultimement, son efficacité en dépendent.
Voici nos 5 conseils pour coacher plus efficacement grâce aux questions que vous posez.
1. Visez l’objectivité plutôt que la subjectivité.
Les questions posées lors d’un coaching sollicitent trop souvent une réponse subjective du représentant.
- Comment ton appel s’est-il passé ?
- La rencontre s’est-elle bien déroulée ?
Ce type de question ouvre la porte à l’interprétation de la situation plutôt qu’à ce qui s’est véritablement passé.
Entendons-nous. Ce n’est pas nécessairement une erreur de poser de telles questions en début de séance. Toutefois, pour que la conversation soit enrichissante, il faut savoir ramener la conversation sur des éléments plus objectifs. À titre d’exemple, si un directeur invite le représentant à lui expliquer pourquoi il croit que la rencontre s’est mal déroulée, il obtiendra une réponse plus objective. Des éléments de cause ou d’effet seront relevés.
2. Adaptez vos questions au type de coaching.
D’autre part, toujours en visant à obtenir des réponses objectives, le type de coaching nous oriente sur les questions à poser. En effet, que l’on traite de l’attitude d’un représentant ou de sa progression face aux objectifs, il faut s’adapter. Les questions diffèrent aussi selon le contexte, c’est-à-dire s’il s’agit d’un coaching de préparation ou d’un coaching post-rencontre.
3. Déterminez d’abord le but de la conversation.
Chaque séance de coaching vise un but particulier et les questions doivent être choisies pour atteindre cet objectif.
Sur quel aspect souhaitez-vous amener le représentant à réfléchir ?
- Son manque d’ouverture ?
- Sa résistance ?
- Les raisons pour lesquelles il atteint rarement ses objectifs ?
Autrement dit, c’est en ayant une intention dès le départ qu’on peut déterminer quelles questions poser. Vous devez les choisir en considérant ce que vous connaissez déjà de l’individu. En effet, un coaching est toujours plus efficace s’il est adapté à l’ADN de vente du représentant, à ses forces, ses faiblesses et ses tendances.
4. Responsabilisez le représentant.
Certaines questions doivent viser à renforcer la prise de responsabilité du représentant. Il faut l’amener à prendre conscience qu’il n’y a pas de mauvais prospect, il n’y a que de mauvais représentants.
- Comment as-tu été responsable du résultat obtenu à l’issue de la rencontre ?
- Qu’est-ce qui aurait pu être fait différemment ?
- Qu’est-ce que cela aurait changé ?
Le coaching post-rencontre devrait servir à transformer les faiblesses du représentant en apprentissage. Pour ce faire, le représentant doit s’interroger sur les éléments qu’il aurait pu faire autrement, et ce, par lui-même. Laissez-le identifier et verbaliser ce qu’il aurait pu faire différemment. Bien souvent, les réponses obtenues sont révélatrices et il n’est plus nécessaire de creuser outre mesure.
Bien entendu, ce procédé demande de converser avec une personne ouverte d’esprit, qui ne résiste pas au coaching.
5. Faites un lien avec le processus de vente.
Il est parfois approprié de faire un lien avec le processus de vente :
- Quelles étaient les raisons incontournables d’acheter du prospect à l’issue du processus ?
- À quel niveau se situait son urgence d’acheter ?
Toute question basée sur les critères du processus de vente peut servir à l’amélioration des compétences du représentant.
À retenir
En somme, les questions à poser lorsqu’on coache se basent sur les mêmes principes que ceux de la vente consultative. Ceci implique de poser de bonnes questions, soit des questions difficiles qui amèneront le prospect à se creuser les méninges.
Surtout, il faut viser l’équilibre. Il importe de poser des questions difficiles et plus faciles, des questions tangibles et conceptuelles. C’est là tout l’art d’un bon coaching !
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