Quand je discute avec des clients de leur force de vente, je me rends compte que certaines notions demeurent particulièrement obscures. C’est le cas, entre autres, des termes processus, méthodologie et tactiques de vente.

Ces trois concepts fondamentaux sont souvent confondus entre eux. Malheureusement, le problème dépasse largement l’aspect sémantique et peut affecter, de manière directe, la croissance d’une entreprise.

Dans un premier temps, je propose donc de revoir ces trois termes, puis d’expliquer l’importance de leur cohésion au sein d’une force de vente.

Le quoi, le comment et le quand

Les termes processus, méthodologie et tactique forment les grandes étapes à suivre pour mettre en place un département des ventes efficace et performant. Ces composantes constituent les clés d’une bonne force de vente en intervenant à différents niveaux, soient ceux de la connaissance (quoi), des moyens (comment) et de l’approche (quand).

Le processus

Le processus répond à la question « Quoi ? ». C’est-à-dire qu’il se situe au niveau du savoir. Il indique les étapes à suivre, les critères à respecter et les objectifs à atteindre. Il est toujours spécifique à une entreprise, mais pas nécessairement unique. À vrai dire, il est parfois préférable de détenir plusieurs processus en fonction des clients, du marché visé ou même du niveau de difficulté d’une vente.

En général, je constate que les entreprises peuvent être à un des 6 stades de maturité quant à l’implantation d’un processus de vente.

Le processus de vente répond à des questions d’ordre plus général, comme :

• « Qu’est-ce que je dois faire pour vendre ? »
• « Qu’est-ce que je dois faire pour convertir une opportunité en vente ? »
• « Qu’est-ce que je dois faire pour vendre davantage à un client existant ? » 

La méthodologie

La méthodologie de vente répond à la question « Comment ? ». Comme son nom l’indique, la méthodologie formule les moyens que les représentants vont employer pour répondre aux critères et atteindre les objectifs dictés par le processus. La méthodologie détermine donc le type de conversation qu’on doit avoir avec le client et les questions à poser pour obtenir l’information désirée.

Il existe une panoplie de méthodologies qui ne se valent pas toutes. C’est pourquoi il est important de les élaborer consciencieusement. Il faut à tout prix éviter d’écrire le script de la méthodologie et privilégier plutôt différents scénarios de conversation.

La méthodologie répond à des questions d’action plus concrètes :

• « Comment est-ce que je fais pour obtenir cette information ? »
• « Quelle conversation dois-je avoir pour obtenir cette information ? »
• « Quelles questions dois-je poser pour parvenir à mes fins ? » 

La tactique

Plusieurs personnes emploient aussi le mot « technique » de vente. Personnellement, ce n’est pas un terme que j’affectionne beaucoup. On tente trop souvent d’enseigner des techniques et on néglige l’aspect processus et méthodologie. Pourtant, sans ce travail réalisé en amont, la recette ne colle tout simplement pas.

Quand on parle de tactiques, on pense davantage aux stratégies à employer sur le terrain. Ce sont des actions à prendre rapidement dans un contexte donné pour répondre à une question précise ou pour réagir à un comportement particulier du client. On répond donc davantage à la question « Quand agir ? ». Enfin, notez que pour être efficaces, les tactiques de vente doivent s’intégrer naturellement dans une conversation.

Les tactiques de ventes répondent à des questions plus circonstancielles :

• « Que dois-je faire si le client me dit ceci ? »
• « Comment gérer tel comportement chez le client ? »
• « Comment répondre à ce type d’opposition ? »

Une question d’équilibre

Comme nous venons de le voir, le processus, la méthodologie et les tactiques sont des concepts distincts, mais complémentaires. Un processus sans méthodologie ou une méthodologie mal adaptée au processus risque de nuire au rendement de l’équipe des ventes.

Dans le même ordre d’idées, des tactiques employées au mauvais moment ou indépendamment de la méthodologie en place risquent de saboter toute tentative de vente. Bref, on s’expose à accumuler davantage d’échecs que de gains.

Comment savoir si votre processus, vos méthodologies et vos tactiques sont en synergie ?

La difficulté à réaliser les prévisions de vente est un indice à ne pas négliger.

Toutefois, le seul moyen de diagnostiquer réellement un problème lié aux composantes que nous venons de définir demeure l’évaluation de la force de vente. On peut alors vérifier l’uniformité des processus et valider les compétences découlant de l’apprentissage d’une méthodologie.