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Les_PDG_doivent-ils_etre_en_contact_avec_les_clients_et_pourquoi.jpgÀ mes yeux, le travail d’un PDG est semblable à celui d’un politicien par certains aspects. En effet, bien que les chefs d’entreprise ne puissent entretenir de relation avec tous les clients, il demeure essentiel d’effectuer un travail de terrain afin de prendre le pouls de leur réalité. Les meilleurs élus font la même chose afin de rester proche de leur électorat.  

Lorsque j’invite les chefs d’entreprise à reprendre contact avec leur clientèle, l’expérience s’avère généralement si positive, que la plupart d’entre eux admettent qu’ils n’auraient jamais dû délaisser cette relation privilégiée avec leurs clients. Et ils ont parfaitement raison.

Voici trois raisons de garder le contact avec les clients clés.

1. Maintenir une veille constante

Comme je le mentionnais, les chefs d’entreprise ne peuvent être en relation avec tous leurs clients. Toutefois, en y accordant suffisamment d’importance, vous pouvez obtenir des informations de grande qualité en quelques conversations. Celles-ci vous permettront de dresser un portrait global révélateur de la réalité de la clientèle.

Cette initiative peut être effectuée tant pendant qu’après le processus de vente. Elle vous permet de demeurer connecté avec votre industrie et votre marché. De cette façon, vous pouvez prendre le pouls des besoins, enjeux et défis auxquels font face vos clients, afin de mieux répondre à leurs attentes.

En faisant cette démarche par vous-même, vous obtenez les informations sans le filtre de vos représentants, directeurs des ventes ou personnes du marketing.

2. Différencier le contact client et la surveillance des représentants

Si le contact chef d’entreprise-client ne fait pas encore partie de votre culture d’entreprise, il est fort probable que cette initiative soit mal interprétée par l’équipe des ventes. Si vous ne l’expliquez pas ou mal, elle risque d’être perçue comme un manque de confiance envers les représentants, ce qui n’est pas une situation souhaitable!

C’est pourquoi il est important d’informer vos représentants de vos intentions en expliquant :

  • Qu’il ne s’agit pas d’un mécanisme de surveillance, mais plutôt d’un vecteur d’innovation;

  • Que ce rapprochement permet à la direction de mieux comprendre la réalité des représentants.

Enfin, communiquez régulièrement les informations recueillies aux gestionnaires des ventes témoigne d’une réelle transparence et permet d’établir la mesure comme étant permanente.

3. Bâtir une relation solide et pertinente avec la clientèle

Peu importe le moment choisi pour entrer en contact avec le client, les interrogations liées à la satisfaction sont incontournables. « Comment cela s’est-il passé? », « Qu’avez-vous apprécié en particulier? », « Qu’aurions-nous pu faire différemment? » sont toutes d’excellentes questions qui contribuent à l’amélioration du département des ventes.

Toutefois, ces questions évacuent un élément crucial qu’il ne faut pas oublier pour améliorer vos pratiques : la facilitation des affaires. L’amélioration du processus de vente est directement liée à l’innovation et à la croissance d’une entreprise.

En effet, bien que la satisfaction soit un vecteur important pour maintenir la loyauté d’un client, c’est désormais la facilité du processus de vente qui en est la plus garante.

C’est ce qu’on appelle l’expérience client. Ce facteur est très important, car il dépasse la simple satisfaction : il s’inscrit à tous les niveaux, de la prévente au processus post-vente.

Les avantages de garder le contact avec ses clients

En rétablissant le contact avec vos clients, vous parvenez à mieux distinguer les excuses des réalités de vos représentants et pouvez ainsi identifier de nouveaux outils de croissance.

Cette démarche permet :

  • D’améliorer les opportunités d’affaires;

  • D’améliorer le discours de l’entreprise;

  • De mieux comprendre les enjeux et les problématiques de votre clientèle;

  • De mieux vous positionner par rapport à la concurrence;

  • De mieux comprendre les raisons qui ont justifié la décision du client de faire affaire avec la concurrence, le cas échéant.

Conclusion

Le lien qui existe entre les chefs d’entreprise et les décideurs chez les clients est privilégié d’une part en raison des rôles clés des individus, mais aussi parce qu’il permet de mettre la discussion sur un plan très stratégique. Ne passez pas à côté de cette relation indispensable pour la progression de votre entreprise, tant au niveau des pratiques d’affaires que des revenus.

Crédit photo : © UBER IMAGES – Fotolia.com