Le courriel et les autres moyens de communication virtuels ont pris la place des interactions en face à face et par téléphone, à tel point qu’aujourd’hui nous avons le réflexe d’écrire au lieu de parler!

À force de passer nos journées à communiquer par courriel, nous en sommes arrivés à penser que c’est le moyen de communication ultime pour les êtres humains évolués que nous sommes. Et même si régulièrement nous constatons tous les limites des courriels (mauvaise lecture et compréhension du message, interprétation subjective et même conflits créés par les courriels), nous avons tendance à rester dans le confort de ce mode de communication sécuritaire où chacun est derrière son écran. Pour preuve, qui se déplace encore pour aller poser des questions à son collègue qui se trouve à 2 bureaux du sien? Qui décroche le téléphone pour répondre à son collègue qui a demandé une information par courriel?

Des chercheurs ont démontré que les interactions en face à face sont en réalité beaucoup plus efficaces que les courriels. L’étude « Ask in person : You’re less persuasive than you think over email » chiffre cette différence d’efficacité…et le moins que l’on puisse dire, c’est qu’elle est impressionnante! L’interaction directe est 34 fois plus efficace que le courriel.

Pourquoi une telle différence et comment replacer les interactions directes au cœur de nos journées?

Pourquoi réagissons-nous plus positivement aux interactions directes?

Nous aimons penser que ce qui distingue l’homo sapiens des autres animaux, y compris les mammifères les plus évolués, est notre capacité de réflexion. Anatomiquement parlant, c’est le cortex cérébral (la matière grise) qui est le siège de cette réflexion. Mais, il ne faut pas oublier que le cerveau est composé de 2 autres zones : le système limbique et le cerveau reptilien.

Le rôle de l’ocytocine

Source : http://www.ciao.ch/f/

C’est ce cerveau reptilien qui est responsable de la sécrétion de différentes hormones qui influencent nos comportements. Celle qui joue un rôle majeur dans notre réponse aux sollicitations par courriel et en personne s’appelle l’ocytocine. Elle peut être appelée « hormone du câlin » ou « hormone de l’amour ». C’est elle qui est responsable des liens qui se tissent entre les gens.

Ce n’est pas un hasard si la poignée de main est une façon ancestrale de conclure des affaires et que cette pratique a toujours cours aujourd’hui. Ce simple contact crée un véritable lien humain.

La comédie « Unfinished Business » ou « Affaires non classées » illustre bien l’importance de la poignée de main en vente. Il y a d’ailleurs d’autres bonnes leçons de vente à tirer de ce film.

L’ocytocine est également produite lorsque l’on fait des actes de générosité et qu’on en reçoit. Cette réciprocité est extrêmement importante. Les actes de générosité sont ceux dont on n’attend rien en retour, où on donne de son temps et de sa personne. Nous avons tous 24 heures dans une journée, donc le temps est une commodité universelle qui ne se récupère jamais. Donner de l’argent en revanche ne fonctionne pas pour sécréter de l’ocytocine. L’argent ne lie pas les gens.

Dans la vie et en vente, comment les effets de l’ocytocine se manifestent-ils?

Revenons à l’expérience de l’étude « Ask in person ». Deux groupes d’individus ont demandé la même chose avec les mêmes mots à des personnes différentes. Un des groupes le faisait par courriel et le second en face à face. Le groupe qui a fait les demandes en face à face a été 34 fois plus efficace que celui qui l’a fait par courriel.

La différence est que le premier groupe, par une interaction directe, a été capable de créer un lien généré par l’ocytocine chez les individus. Le composé chimique qu’est l’ocytocine a donc créé une émotion qui est elle-même à l’origine de la décision de dire oui à la demande de l’individu.

À l’inverse, la lecture d’un courriel ne déclenche pas la même réaction chimique et produit donc des effets différents. Les courriels sont associés à :

• Un faible niveau de confiance

• Un message impersonnel

• Un raccourci de communication

Écrire un courriel n’est pas une façon de montrer que vous prenez du temps pour les gens. Par contre, depuis le début, je parle des interactions en face à face, mais même un appel peut, dans une certaine mesure, avoir un impact sur la perception de la personne en face.

Vos collègues, vos clients perçoivent tous la valeur d’un coup de fil ou d’une visite (même rapide), car ils comprennent que vous avez sacrifié un peu de votre temps pour eux. C’est inconscient, mais bien réel et c’est ce qui contribue à créer des liens entre les gens.

Pourquoi les probabilités de faire une vente quand on appelle un lead qui a rempli un formulaire en ligne dans l’heure qui suit sont-elles aussi élevées? Parce que la personne a besoin d’aide et que vous arrêtez ce que vous faites pour prendre le temps de l’écouter.