Une étape indispensable pour aider les représentants à travers leur processus de vente sont les debriefings post-rencontre avec les clients potentiels. En tant que directeur des ventes ou leader des ventes, vous devez avoir ce type de conversation avec chaque représentant toutes les semaines. L’objectif de ces sessions est de vous assurer que le représentant a fait et va faire ce qu’il faut pour mener à bien le processus de vente, de vous mettre d’accord sur un plan d’action concret et un échéancier pour la prochaine étape.

Toutefois, le chemin facile est souvent emprunté par les représentants et ils résument généralement la rencontre avec le client potentiel en une phrase : « ça a bien été ».

Pourquoi la réponse « ça a bien été » n’est pas acceptable ?

Tout d’abord, un représentant qui rapporte sa rencontre client en admettant seulement que celle-ci s’est bien passée démontre une énorme subjectivité. Ce dernier démontre aussi qu’il ne veut pas prendre le temps d’élaborer davantage sur la question alors qu’il pourrait profiter de l’opportunité pour discuter des résultats obtenus et identifier les actions à prendre pour le restant du processus de vente.

Une réponse du genre n’amène donc aucune valeur à la discussion et ne mène en aucun cas à définir ce qui doit être effectué par la suite.

Le danger d’une telle affirmation est qu’elle soit, en réalité, totalement fausse. Effectivement, ce n’est pas parce que le vendeur qualifie sa rencontre comme s’étant « bien déroulée » qu’il y a nécessairement une connexion avec des résultats. Il est fort possible que votre représentant utilise cette forme de réponse à titre de remplissage afin d’éviter d’élaborer sur le sujet, ou encore pour couvrir ce qui s’est réellement passé.

Aussi, par nature, les représentants sont généralement enthousiastes et positifs, donc ils considèrent naturellement que les rencontres sont positives. Ceci est souvent lié au besoin d’approbation et au phénomène d’oreilles contentes.

Acceptez-vous la réponse « ça a bien été » de la part de vos représentants ?

Peut-être que vous avez été surpris par ce que vous avez lu plus haut. Il est probable que la réponse typique « ça a bien été » soit tout à fait acceptable pour vous. D’ailleurs, vous avez certainement été vendeur avant d’être directeur des ventes et vous faisiez cette même réponse quand votre superviseur vous demandait de la rétroaction sur vos rencontres avec des clients.

C’est ce que l’on appelle un angle mort. Beaucoup de directeurs des ventes ne voient pas de problème quand ils entendent un « ça a bien été ».

Conseils pour gérer les rencontres de debriefing avec les représentants

En tant que gestionnaire, il est très facile de se laisser bercer par son représentant des ventes lorsque celui-ci affirme qu’une rencontre client s’est bien passée. Il est toutefois primordial de ne pas se laisser satisfaire par une aussi simple réponse et, dans tous les cas, de ne pas assumer que cela signifie que tout est sous contrôle.

Un dirigeant qui se contente d’une telle réponse commet une grave erreur et, conséquemment, accepte la médiocrité au sein de son équipe.

Le comportement optimal à adopter lorsque vous faites face à une situation similaire est de creuser pour en apprendre davantage. Une réponse de ce genre ne doit absolument pas être tolérée.

Voici une liste de questions que vous pouvez poser pour obtenir des informations factuelles et objectifs de la part de vos vendeurs :

• « Pourquoi dis-tu que ça a bien été? »;
• « Quelle sera la prochaine étape? »;
• « Quels résultats as-tu accomplis? »;
• « As-tu atteint ton ou tes objectifs? ».

Ne démarrez plus vos debriefings en posant la question « Comment s’est passé ta rencontre ? », remplacez-là par « Quel a été le résultat de ta rencontre ? ». De cette façon vous devriez vous éviter la réponse de base !

Coaching avancé avec les représentants pour les rencontres de debriefing

Une façon efficace de remédier au manque de substance lors d’une rencontre de debriefing est de solidifier les compétences des représentants en leur offrant du coaching.

À titre de gestionnaire, il est nécessaire pour vous de coacher vos représentants de la façon suivante :

• Demandez à vos représentants d’arrivés préparés aux débriefings : ils devraient arriver avec un plan d’action concret pour la prochaine étape du processus de vente;
• Transmettez l’importance de ne pas faire preuve de paresse intellectuelle et les aider à se discipliner à bannir une réponse simpliste telle que « ça a bien été » de leur vocabulaire lorsque ceux-ci doivent rapporter des informations;
• Incitez-les à penser à qui peut être rapporté dans leur CRM (Customer Relationship Management) pour suivre leur opportunité de vente.

Important

À la lumière de cet article, je vous invite à être discipliné pour ne pas prendre pour argent compte les affirmations de vos représentants sur leur ressenti par rapport à leurs rencontres. Ajoutez une dose de scepticisme positif pour faire le point objectivement sur la situation et les prochaines étapes du processus de vente. Votre préparation et celle de vos représentants pour les sessions de debriefings seront essentielles pour ajouter de la valeur et aider à faire avancer les opportunités plus efficacement dans l’entonnoir.

Somme toute, il est compréhensible que les représentants aient envie de prendre le chemin facile en répondant seulement que leur rencontre s’est « bien déroulée ». C’est pourquoi un excellent gestionnaire doit s’assurer à maintes reprises que son équipe reste motivée et qu’elle comprenne la valeur d’une rencontre remplie et bien préparée.