Mise en garde : Cet article contient des informations susceptibles de créer des réactions fortes. Lisez attentivement l’introduction pour le contexte et gardez-le bien en tête tout au long de la lecture. 

Les professions de la vente ne bénéficient pas d’un très haut niveau d’estime de la part de la population, bien que les politiciens semblent faire pires! Bien des personnes ont une mauvaise expérience à raconter par rapport à un vendeur. Bien entendu, en tant que chef d’entreprise ou dirigeant vous avez peut-être également été confronté(e) à de mauvaises expériences avec les vendeurs. Est-ce effectivement votre cas? Comment est-ce que cela influence votre perception des vendeurs? Quel est l’impact sur la façon dont vous agissez avec vos vendeurs?

De temps à autre, je rencontre des propriétaires d’entreprises qui ont une bien mauvaise opinion des vendeurs en général. Dans d’autres cas, les mauvaises expériences ont une influence bien plus subtile qui prend la forme de commentaires ou d’affirmations lancées à la force de vente qui crée du bagage psychologique. Dans les deux cas, cela empêche les vendeurs de performer au meilleur de leurs capacités. Prenons quelques scénarios qui peuvent créer de mauvaises expériences, puis essayons de comprendre ce qui s’est passé et, mettons les choses en ordre.

J’ai eu la pression pour acheter

Ben voyons dont! Est-ce que vous connaissez le libre arbitre? Vous êtes certainement en âge de conduire et de voter. À moins d’être paranoïaque et de voir la conspiration partout, je ne connais pas de moyen légal qui permette aux vendeurs de supprimer le libre arbitre des clients potentiels. Il faut peut-être apprendre à dire « non ». Vous ne voulez définitivement pas que vos représentants mettent trop de pression sur les clients potentiels et qu’ils soient mal à l’aise, mais ne jetez pas trop vite la pierre à votre équipe. Souvent lorsque les prospects ressentent de la pression, c’est parce que le vendeur fait ce qu’il est censé faire, c’est à dire, obtenir une décision du client potentiel, que ce soit un oui ou un non.

À ne pas faire

Par conséquent, vous ne voulez pas qu’ils perdent cette capacité en leur disant quelque chose comme : « Ne mets pas la pression à tes clients potentiels, je déteste quand les vendeurs me font ça! ».

À faire

Par contre, vous voulez les aider à développer les habiletés qui vont leur permettre d’obtenir des décisions de la part des clients potentiels sans que celui-ci se sente pressé d’acheter (oui, c’est possible de le faire!).

J’ai acheté quelque chose qui ne correspond pas à mes besoins

Il est beaucoup plus facile de faire porter le chapeau au représentant que d’assumer sa propre responsabilité dans une mauvaise prise de décision. J’ai acheté pas mal de choses qui se sont révélées être de piètres décisions d’achat. Le dernier cas en date est celui de mon ordinateur portable. Je pensais qu’un ordinateur léger et mince serait ce qui correspond le plus à mes besoins étant donné que je me déplace beaucoup. À l’évidence, je n’ai pas envisagé que les caractéristiques de légèreté et d’encombrement minimum pourraient nuire à la performance de la machine. Cette mauvaise expérience d’achat m’a au moins aidé à trouver une question que tout vendeur de matériel informatique devrait poser lorsqu’un acheteur potentiel recherche un appareil mince et léger : Avez-vous pensé à l’impact de ces exigences sur la performance de l’ordinateur que vous voulez. D’ailleurs, j’aurais certainement acheté l’ordinateur au vendeur qui m’aurait aidé à prendre une meilleure décision d’achat en me posant cette question, mais je ne peux pas faire porter le blâme au vendeur qui ne me l’a pas posée.

À faire

Assurez-vous que vos vendeurs soient capables d’aider les clients potentiels à prendre de bonnes décisions d’achat en posant les questions pertinentes (et difficiles parfois) sur les besoins immédiats, mais également sur l’évolution des besoins à moyen terme. Au final, poser ces questions permettra à vos vendeurs de se différencier.

J’ai été manipulé(e) pour acheter

Est-ce que les vendeurs malhonnêtes existent? Cela ne fait aucun doute! Mais cela ne veut pas dire que tous les vendeurs sont pareils. Comme dans tous les métiers, si vous cherchez, vous allez trouver des personnes malhonnêtes. Je suis intimement persuadé que les vendeurs n’ont pas besoin de mentir ou de masquer la vérité pour vendre. C’est même l’inverse! La transparence aide à vendre plus efficacement et à créer des rapports solides. Mais n’oubliez pas que les prospects aussi utilisent des tactiques pour manipuler les représentants.

À faire

Aidez votre force de vente à dépasser ce problème et à comprendre les raisons pour lesquelles les clients potentiels ne jouent pas nécessairement franc jeu et comment obtenir les informations réelles. La vente est un jeu, et de nombreux acheteurs aiment y jouer!

J’ai trouvé un meilleur prix

Là, ça me rend fou. Si vous avez trouvé une solution à votre problème et qu’elle correspond au prix que vous êtes prêt à payer, qui se préoccupe du meilleur prix! Seth Godin a dit que lorsque les gens achètent des articles en solde, ils achètent l’émotion de faire une affaire.

Qu’est-ce que vous cherchez à faire : résoudre un problème ou vous sentir bien parce que vous avez faire une affaire?

Le représentant n’a pas fait de suivi

Il aurait véritablement fallu faire un suivi pour demander une référence! Les vendeurs ont la responsabilité de générer de nouvelles ventes — c’est exactement ce que l’on attend d’eux.

À faire

Faites de la demande de références une obligation pour vos représentants, mais assurez-vous aussi que vous avez des personnes au service à la clientèle qui font le nécessaire pour que le client soit content de faire affaire avec votre entrprise et donne des références… comme ça, les vendeurs peuvent continuer à amener de nouveaux clients et répondre aux attentes.

Les expériences négatives que je viens de décrire découlent principalement du manque d’habiletés des vendeurs combiné à un manque de responsabilité de la part de l’acheteur. Il est très important d’être attentif aux retours des clients et clients potentiels qui ont eu une expérience négative avec votre entreprise. Mais ne perdez jamais de vue que le but des vendeurs est de vendre.

En tant que dirigeant d’entreprise, votre propre perception des vendeurs peut se répercuter directement sur l’efficacité et la performance de votre force de vente. Les conditions dans lesquelles les représentants doivent opérer pour générer des profits sont différentes des conditions des autres services de l’entreprise. Posez-vous la question de savoir si vous fournissez à vos vendeurs tout ce dont ils ont besoin pour vendre efficacement, sans susciter les sentiments négatifs décrits dans l’article.