Les entreprises investissent massivement dans la technologie et les systèmes d’information afin d’améliorer les ventes et les résultats globaux de l’entreprise. Si vous cherchez à mieux organiser vos équipes de vente, vos comptes clients et vos entonnoirs de vente, on vous a probablement dit que vous devriez investir dans un CRM (Customer Relationship Management system ou logiciel de gestion de la relation client).
Avec des centaines d’options disponibles, comment choisir celle qui convient à votre équipe et à votre organisation ?
En vous posant les bonnes questions. Voici les 7 questions auxquelles vous devez répondre avant d’investir dans un CRM.
- Quels objectifs le CRM doit-il aider à atteindre ?
- Quel est votre processus de vente type ?
- Quelles intégrations avec vos autres systèmes sont nécessaires ?
- Quel est votre budget ?
- De quel niveau de support et d’accompagnement avez-vous besoin ?
- Avez-vous besoin d’une formation pour vos équipes ?
- Auprès de qui acheter un CRM : l’éditeur ou un consultant ?
1. Quels objectifs le CRM doit-il aider à atteindre ?
Avant de vous intéresser aux CRM, demandez-vous quel est l’objectif principal que votre entreprise doit atteindre.
Ne regardez pas un logiciel de CRM en essayant de comprendre comment cet outil peut vous aider à vendre plus. Retournez cette question.
Une fois que vous aurez déterminé ce que vous essayez d’accomplir, vous serez en mesure de trouver le bon logiciel qui vous aidera à atteindre cet objectif.
Les objectifs typiques lors de la mise en œuvre d’un CRM ou du passage à un nouveau sont les suivants :
-
Vendre plus
-
Diminuer le coût d’acquisition des clients
Il s’agit d’objectifs très globaux qui prendront des formes très différentes selon l’entreprise, sa maturité et ses objectifs d’affaires.
2. Quel est votre processus de vente type ?
Le choix du logiciel CRM sera influencé par votre processus de vente et votre buyer’s journey.
Certains grands acteurs comme Salesforce.com ou Microsoft Dynamics offrent une plateforme que vous pouvez entièrement personnaliser grâce à de nombreuses applications et intégrations. Les inconvénients de ces solutions sont leur prix et leur manque de flexibilité.
Alors qu’elles peuvent être intéressantes pour les grandes entreprises comptant des centaines de vendeurs, si vous êtes une petite entreprise, ce type de logiciel peut s’avérer prohibitif, tout en étant surdimensionné par rapport à ce que vous essayez d’accomplir.
Étant donné que le processus d’achat B2B commence souvent en ligne par des recherches sur vos produits et services avant de prendre contact avec vous, vous devez vous assurer que vous avez tracé le parcours de votre client. Cela vous permettra de mesurer vos efforts et de voir les lacunes de votre processus tout au long du parcours du client.
Plus vous serez conscient du buyer’s journey au sein de votre cycle de vente, plus vous serez en mesure de doter vos équipes de vente et de marketing d’un outil solide leur permettant de maximiser chaque interaction avec le client et les résultats globaux.
3. Quelles intégrations avec vos autres systèmes sont nécessaires ?
Comme mentionné dans la première question, certaines solutions offrent beaucoup de personnalisation et de nombreuses applications.
Une intégration native avec votre logiciel de marketing vous permettra de mesurer vos efforts de marketing, tout en transmettant des données à votre CRM afin que vos vendeurs soient au courant du niveau d’engagement de leurs prospects et clients vis-à-vis des efforts de marketing de votre entreprise (par exemple, ils verront si un contact a cliqué sur un lien dans votre newsletter ou téléchargé un document sur votre site web).
Au-delà du marketing, vous voudrez peut-être intégrer votre CRM à la facturation, au service clientèle ou même à votre solution de commerce électronique. L’idée est de tirer parti du CRM afin de rationaliser votre processus de vente et de maximiser la veille économique sur chaque client.
Cependant, il faut éviter de vouloir tout intégrer et tenter de sauver du temps sur des points comme la double entrée de données, au détriment de la valeur ajoutée du CRM pour l’équipe de vente.
4. Quel est votre budget ?
Il est important d’établir un budget pour votre système, car il peut y avoir des coûts cachés associés non seulement à la mise en œuvre de la solution, mais aussi plus tard, à mesure que votre entreprise se développe.
Veillez à évaluer les éléments suivants pour vous assurer de respecter votre budget :
- Coûts d’implantation : Ajoutez non seulement le coût de la solution, mais aussi le coût du consultant qui vous aide, le coût de l’adaptation de la solution à vos besoins, le coût de l’intégration avec vos autres systèmes ainsi que toute formation supplémentaire dont vous pourriez avoir besoin pour que tout fonctionne efficacement.
- Frais pour les utilisateurs additionnels : Combien coûte l’ajout d’un utilisateur supplémentaire ? Que diriez-vous de 10 ? Ou 100 ? Examinez votre croissance prévue et assurez-vous de prévoir ces coûts.
- Nombre de contacts : Vous commencez peut-être avec un nombre relativement faible de contacts, mais que se passe-t-il si cette liste s’allonge considérablement avec le temps ? Le coût va-t-il augmenter avec votre base de données ? Cela peut rapidement devenir très coûteux.
5. De quel niveau de support et d’accompagnement avez-vous besoin ?
Le fournisseur du logiciel offre-t-il une assistance pour vous aider à configurer votre logiciel et vos intégrations ? Disposez-vous d’un support technique interne qui puisse vous aider dans ce domaine ?
Vous devez vous assurer que vous disposez d’un super-utilisateur champion en interne, qui connaît le système dans ses moindres détails pour vous aider à résoudre les problèmes qui se posent et être le point de contact avec la société de logiciels.
Vous voudrez également vérifier le type de service à la clientèle auquel vous avez accès. L’assistance est-elle disponible dans votre fuseau horaire ? Est-elle accessible uniquement via un service helpdesk pendant les heures de bureau ou existe-t-il une assistance par chat/téléphone en dehors des heures de bureau ou le week-end ?
6. Avez-vous besoin d’une formation pour vos équipes ?
L’erreur la plus coûteuse que vous puissiez commettre est de mettre en place un système sophistiqué, puis de vous rendre compte que votre équipe ne l’utilise pas simplement parce qu’elle ne comprend pas comment le faire, ou ne voit pas l’intérêt de ce que vous essayez d’accomplir.
Lorsque vous concevez la formation de vos équipes, ne vous arrêtez pas à l’aspect pratique de la technologie. Assurez-vous que vos équipes comprennent non seulement comment ce nouveau système peut les aider, mais aussi comment il peut aider chaque représentant et votre entreprise à se développer et à atteindre les objectifs à long terme.
C’est là qu’une firme de consultation externe peut s’avérer utile. Très souvent, la formation au produit est orientée vers les fonctionnalités du logiciel. S’il est important d’être capable d’utiliser l’outil correctement, donner à vos équipes des exemples concrets les aidera à tirer véritablement parti de ce nouvel outil.
Un consultant sera en mesure de donner vie à des cas d’utilisation réels pour vos équipes, de sorte que la formation sera guidée par votre réalité et mieux ciblée sur les besoins de vos équipes. Très souvent, les consultants ont vu ces cas d’utilisation dans des entreprises similaires, ce qui leur permet de vous faire gagner du temps et de l’argent en mettant en œuvre les meilleures pratiques dès le départ.
7. Auprès de qui acheter le CRM : l’éditeur ou un consultant ?
La réponse à cette question dépend de la structure de votre entreprise.
Si vous disposez de ressources techniques telles qu’un département informatique ou des intégrateurs internes, alors vous pouvez probablement vous débrouiller seul, à condition de disposer également d’une équipe équipée pour former votre personnel.
Les PME qui souhaitent une solution simple et prête à l’emploi n’ont peut-être pas besoin de formation ou d’une intégration poussée dans leurs systèmes actuels ; elles peuvent donc probablement acheter la solution directement en ligne.
Qu’est-ce que l’expérience nous a appris sur la mise en œuvre de la CRM ?
En moyenne, 30% des projets de CRM échouent selon la Harvard Business Review, mais les chiffres varient de 18% à 69% selon les études.
Les principales raisons de ces échecs sont les suivantes :
- Absence de stratégie cohérente pour les technologies de vente
- Manque d’attention au processus
- Se concentrer sur la technologie plutôt que sur les personnes
- Défaut d’adoption après la mise en œuvre
Si le fait de s’assurer de choisir la bonne technologie pour vos besoins et vos objectifs fait partie de la recette du succès, ce n’est qu’un ingrédient.
Vous avez besoin d’une stratégie claire et de processus de vente définis avant de mettre en œuvre votre CRM. On s’attend souvent à ce que le CRM aide à rationaliser les processus, mais la vérité est qu’un CRM ne peut que cartographier et structurer les processus, il ne peut pas les créer.
Un autre ingrédient clé est de fournir une formation, des ressources et un encadrement appropriés à votre équipe de vente et de marketing. C’est le facteur de réussite numéro un pour l’adoption de la CRM et l’augmentation des revenus.
À retenir
Même si le nombre de systèmes CRM existants peut sembler écrasant, il est important de comprendre le rôle de la technologie dans la vente.
En matière de vente, la technologie est synonyme d’effet de levier. Effet de levier sur le temps, effet de levier sur la productivité, effet de levier sur vos ressources, etc. Une bonne utilisation de la technologie vous permet d’intensifier vos efforts et d’accomplir beaucoup plus en optimisant vos ressources actuelles.
Très souvent, les entreprises ne comprennent pas à quel point elles peuvent tirer parti d’un CRM. Elles investissent dans un CRM alors qu’elles ont des difficultés avec les ventes, à un moment où un CRM ne les aidera pas, tout simplement parce qu’un CRM n’est pas une baguette magique.
En 2022, la technologie est absolument nécessaire et la plupart des technologies sont facilement accessibles à presque toutes les tailles d’entreprises. Vous pouvez avoir accès à un outil incroyable qui vous aidera à augmenter vos ventes et à atteindre les objectifs globaux de votre entreprise, tout en restant compétitif dans l’environnement actuel en exploitant les données que vous collectez sur vos prospects, vos clients et vos processus de vente.
