Depuis quelques années, je constate de plus en plus de discussions sur le web démontrant une préoccupation sur les processus de vente. On le remarque même dans les données : le nombre d’entreprises qui ont un processus de vente formel et structuré est passé d’environ 10% à 25%. Il est encourageant de voir que le niveau de conscience s’élève par rapport à cet élément central et fondamental de la vente.

Pourtant, lorsque j’interviens en entreprise, il semble souvent y avoir une confusion entre le processus de vente et le parcours de l’acheteur, qu’on appelle le buyer’s journey.

Il est important de distinguer ces deux notions et de se rendre compte de leur importance respective si vous avez comme objectif de conclure plus de ventes et de le faire plus facilement.

Qu’est-ce que le processus de vente?

On peut décrire le processus de vente comme étant une suite d’étapes qui se déclinent en critères et en objectifs intermédiaires que le représentant des ventes doit suivre pour augmenter les probabilités de conclure chaque opportunité de vente. À chaque fois qu’un de ces critères est satisfait, les probabilités d’obtenir la vente augmentent, inversement, les chances de conclure la vente diminuent le cas échéant.

Le processus de vente devrait idéalement être personnalisé en fonction de l’entreprise. Il est possible que celle-ci élabore plusieurs processus de vente dépendamment des différents produits, services ou solutions qu’elle offre.

Toutefois, un piège à éviter avec le processus de vente est qu’il ne faut pas que le client puisse le détecter. Les rencontres avec le client doivent sembler purement conversationnelles et non calculées. Il suffit de bien pratiquer le processus avec son équipe des ventes à l’aide de coaching et de jeux de rôles. Sinon, on risque que le client devine la recette et prenne le contrôle de la situation.

Qu’est-ce que le buyer’s journey?

Le buyer’s journey fait référence au parcours qu’une personne va emprunter pour être en mesure de prendre une décision d’achat.

Source: https://blog.winbound.fr/parcours-client-persona

La première étape est celle de la prise de conscience. L’acheteur prend conscience d’un problème et recherche des informations pour mieux le comprendre.

La deuxième étape est celle de la considération des options. L’acheteur a identifié son problème et recherche maintenant des manières de le résoudre.

La troisième étape est celle de la décision d’achat. L’acheteur a dressé une liste des options qui s’offrent à lui, et il choisit celle qui lui convient le mieux afin de finaliser son achat et régler son problème.

Comment les utiliser pour atteindre vos objectifs de vente?

L’erreur souvent commise au sein des entreprises est de déterminer le buyer’s journey pour ensuite concevoir leur processus de vente en fonction de comment le client veut acheter. Cependant, ce n’est pas parce que le client potentiel veut acheter d’une certaine manière qu’on devrait le lui vendre ainsi.

Je m’explique : le but du processus de vente et un des rôles du vendeur est d’influencer le processus décisionnel de son client potentiel. Le processus de vente ne doit donc pas être calqué sur la façon d’acheter du prospect si, en tant que représentant, vous voulez influencer l’acheteur pour l’aider à prendre la meilleure décision.

Néanmoins, la connaissance du buyer’s journey est essentielle, car celui-ci aide à alimenter la fonction marketing, spécialement si vous faites du marketing de contenu. Il est utile pour trouver les réponses aux questions suivantes :

• Quelles sont les questions du client?
• Quelle est sa réflexion?
• Quels sont les points de friction?

En connaissant ces réponses, il nous est possible par la suite de développer des approches, du contenu et des outils appropriés pour éliminer les points de friction et éclairer les clients potentiels par rapport à leurs interrogations. À son tour, cela rend le travail du représentant plus facile. C’est une manière d’automatiser et d’optimiser le processus de vente.

Je vous donne un exemple pour mieux vous situer. Imaginez-vous un client qui vous demande une soumission budgétaire. Du point de vue des ventes, ce n’est pas parce que c’est ce que le client désire dans son parcours d’achat que c’est nécessairement ce que vous devriez lui livrer.

Votre rôle en tant que représentant est d’abord d’essayer de comprendre les raisons du client, son contexte, son projet, ses raisons d’acheter et d’abaisser sa résistance. Voilà des étapes qui devraient figurer dans votre processus de vente et ainsi vous permettre de convertir des opportunités en ventes concrètes.

Vous voulez amener votre client dans votre processus de vente. Ce n’est pas le client qui devrait vous limiter dans les modalités de son processus d’achat.

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