Cet article est une adaptation de celui rédigé par George Brontén et publié sur le blogue Art & Science of Complex B2B Sales le 22 mars 2017.

Toute personne qui a déjà essayé de perdre du poids ou de se tenir à une bonne résolution sait à quel point il est difficile de changer un comportement. Malgré les meilleures intentions et des industries entières dévouées à nous faire changer nos mauvaises habitudes, de nombreuses personnes continuent à fumer, manger de la malbouffe et être sédentaires.

Modifier les comportements dans la durée est très difficile.

Alors pourquoi est-ce que l’on envoie les représentants en formation une journée et on s’attend à ce qu’ils développent de nouvelles habitudes et comportements dans la durée? Il ne faut pas s’étonner que les gens retournent rapidement dans leurs confortables pantoufles.

Il faut plutôt se concentrer sur la façon de supporter des changements de comportement durables. Heureusement, les psychologues et comportementalistes ont déjà pavé le chemin pour nous aider à y arriver. Voici comment vous pouvez charger durablement les comportements de votre force de vente en 5 étapes.

Étape 1 : Relier le comportement à un objectif

Le changement ne se produit pas sans raison. Par exemple, entre les années 30 et 50, on pensait que fumer était bon pour la santé, ou n’avait aucune incidence. Presque tout le monde fumait à l’époque. C’est seulement lorsque des gens ont commencé à réaliser les dommages que le tabac pouvait causer que certaines personnes se sont arrêtées de fumer. Mais aujourd’hui, une partie de la population fume toujours!

C’est la même chose avec les comportements de vente. Vous ne pouvez pas espérer les changer sans avoir de motif valable en arrière. Il faut connecter le comportement désiré avec les objectifs des représentants. Par exemple, attendre des représentants qu’ils saisissent les informations pour le suivi de leurs opportunités de vente dans un CRM est futile si la seule chose qu’ils en retirent est un rapport qui ne leur apporte rien. À l’inverse, si vous êtes capable d’approcher les clients différemment ou de montrer qu’une étape additionnelle dans le processus de vente va aider les vendeurs à augmenter leur ratio de vente, alors vous leur donnez un incitatif à vouloir changer.

Étape 2 : Identifier les bons comportements

Cela peut apparaître comme une évidence, mais c’est pourtant loin d’en être une dans la réalité des forces de vente. De nombreux dirigeants demandent à leurs représentants de faire des choses qui n’ont aucun impact sur les chiffres. Dans d’autres cas, le changement de comportements des vendeurs peut avoir des retombées sur les ventes, mais pas au point d’en faire une nouvelle habitude.

L’exemple classique est de définir arbitrairement des volumes d’activités de prospection téléphonique par jour. Peut-être qu’un nombre plus élevé de tentatives augmentera la performance, mais est-ce la meilleure utilisation du temps des représentants, ou bien d’autres activités seraient-elles en mesure d’avoir plus d’impact ? Pour identifier les bons comportements à changer, il faut avoir un système qui mesure les résultats par rapport aux activités.

Étape 3 : Aligner les comportements avec les tendances naturelles

Les experts en perte de poids et conditionnement physique encouragent les gens à intégrer leurs nouveaux comportements dans leur routine quotidienne. Par exemple, au lieu de passer une heure à la salle d’entrainement tous les matins, vous pouvez faire de l’exercice dans votre bureau ou bien faire des pompes pendant les pauses dans votre programme télé favori.

Ce type de changement d’habitude est plus simple à maintenir dans la durée et il a donc plus de chance de succès. Pour les équipes de vente, cela signifie que les nouveaux comportements doivent s’intégrer dans le travail quotidien. Par exemple, si vous voulez que vos représentants partagent un contenu à un moment précis du processus de vente, vous pouvez intégrer ce document directement dans l’outil que vous utilisez pour la gestion de ce processus. En l’intégrant dans l’enchainement naturel des vendeurs, vous rendez le nouveau comportement plus applicable.

Étape 4 : Renforcer et créer de l’imputabilité

Les gens qui prennent leurs objectifs d’entrainement au sérieux font appel à un coach personnel. Encore une fois, c’est la même logique au niveau des ventes, et les organisations qui recherchent la performance investissent dans un coach de vente. Malheureusement, la majorité des formations en vente ne donnent pas de résultat, car les entreprises n’investissent pas dans le renforcement et l’imputabilité.

Pour agir de façon pérenne sur les changements d’habitudes, les leaders aux ventes (chefs d’entreprise, VP des ventes et directeurs des ventes) doivent mettre en place les systèmes qui permettent de constamment renforcer les nouveaux comportements et tenir les vendeurs imputables par rapport à ces comportements. De tels systèmes rendent possibles le renforcement continu et l’accès au coaching pour les représentants, tout en fournissant aux directeurs, les informations nécessaires pour l’imputabilité.

Étape 5 : Voir le changement comme un processus, pas une fin en soi

Une des principales causes d’échec à changer les comportements est la frustration. Si vous avez déjà entendu une personne de votre entourage dire qu’elle avait décroché et n’allait pas se remettre en selle, vous avez été témoin des effets de la frustration.

En aidant vos représentants à considérer les changements de comportement comme un processus et non comme une fin en soi, vous pourrez les aider à éviter la frustration qui découle des difficultés et des erreurs qui se retrouveront sur le chemin du changement.