Service client et vente sont-ils des termes synonymes pour vous ? Si c’est le cas, attention, vous passez peut-être à côté de revenus et de profits additionnels. Les rôles de vente, vente interne et service client sont très différents les uns des autres, et la confusion des genres que j’observe souvent dans les entreprises a un impact direct sur la performance des ventes.

Depuis quelques années, les effets d’une équipe des ventes qui est plus proche du service client que de la vente sont beaucoup plus visibles à cause de la difficulté de ces équipes à générer de la croissance au niveau des ventes et de la profitabilité.  Si vous avez lu certains de mes articles, vous êtes probablement au courant que la vente a beaucoup changé depuis 8 ans. Parmi les conditions à l’origine de ces changements, il y a vos clients potentiels qui sont beaucoup plus exigeants, la concurrence qui est beaucoup plus forte, la croissance économique plus timide et la sensibilité au prix qui s’est accrue.

Il y a 10 ans, une entreprise pouvait croître simplement par un bon service client, car il y en avait pour tout le monde. Le service est aujourd’hui moins vendeur et génère peu de croissance du chiffre d’affaires. Il est donc important de bien comprendre les spécificités de chaque rôle et leurs retombées sur le chiffre d’affaires, car le service et les connaissances techniques ne sont plus suffisants pour se différencier aujourd’hui.

Qu’est-ce que le service client ?

Le service client se traduit par du support au client qui peut prendre différentes formes. Il implique que le vendeur agisse comme s’il était au service du client pour le conseiller, répondre à ses questions, ses demandes, adresser ses insatisfactions, assurer un service très personnalisé, etc. Le représentant qui opère en mode de service client donne parfois l’impression de travailler pour le client plutôt que pour l’entreprise qui l’emploie. Le représentant qui agit dans une logique de service client consacre une grande partie de son temps à faire de la consultation gratuite, c’est-à-dire offrir ses connaissances, son expertise, ses compétences en résolution de problèmes et ses prix sans rien obtenir en retour.

Ainsi, la vente doit intervenir stratégiquement pour gagner de nouvelles parts du marché et de nouveaux revenus.

Le rôle du représentant évolue : les compétences avant les connaissances

Les représentants qui s’appuient seulement sur la connaissance technique de leurs produits ou services s’appuient sur la croyance limitative que c’est le service qui fait vendre. Pourtant, c’est le cas seulement dans les situations où l’économie se porte bien et qu’elle est en forte croissance.

Vous êtes-vous déjà questionné sur ce qu’est un bon vendeur en 2017? Si on recule d’une décennie, les représentants pouvaient très bien performer grâce à leurs connaissances techniques du produit. Hélas,  cette recette n’est plus suffisante pour maintenir une performance en vente constante et prévisible. Les connaissances et l’expertise technique doivent maintenant être combinées à de fortes compétences en vente pour, de nouveau, créer une recette à succès.

Le service client vient après la vente

Pour qu’une équipe des ventes puisse atteindre de nouveaux sommets et remplir ses objectifs de vente, elle doit d’abord prioriser la vente. Le service client doit venir en deuxième. À l’heure actuelle, nombre d’entreprises font l’inverse et c’est là que ça devient problématique, surtout dans un contexte où l’économie est plutôt incertaine.  

Je ne dis pas que le service client n’est pas important, mais le rôle primaire de l’équipe de vente devrait toujours être la vente, plutôt que le service client. Attention de ne pas rationnaliser en se disant « Il est plus important de s’occuper des clients et des revenus que l’on possède déjà ». Pour un directeur ou un leader des ventes, il est important d’établir clairement les attentes quant au temps de service attendu par rapport aux activités de vente au cours d’une semaine typique de travail. De cette manière, les représentants sauront quand s’investir dans la vente et quand faire du service.

Mettre la priorité sur les ventes, ne veut pas dire passer moins de temps sur le service et les clients existants. Personnellement, je passe beaucoup plus de temps à servir mes clients existants. Toutefois, je m’assure de faire des mes rencontres hebdomadaires avec mes clients potentiels une priorité, car ce sont mes futurs clients.

Sortir de sa zone de confort pour mieux performer!

Il n’est pas rare qu’un représentant passe plus de temps chez ses clients existants qu’il en met à en chercher de nouveaux. C’est que les vendeurs ont tendance à être plus à l’aise lorsqu’ils servent leurs clients que lorsqu’ils leur vendent, aussi contradictoire que cela puisse paraitre. Dans les faits, ils investissent leur temps proportionnellement au revenu dépensé par l’entreprise au lieu de l’investir sur le potentiel de revenu. Il en résulte un maintient des revenus, sans toutefois en générer de nouveaux (sauf si le client est lui-même en croissance – il s’agit alors d’une croissance que le représentant ne contrôle pas et qui se produit indépendamment de ses efforts).

Il faut garder en tête que la prospection est la principale difficulté des représentants. Donnez des objectifs clairs et des attentes précises à vos représentants afin qu’ils se concentrent davantage sur l’aspect de la vente. Plus vous les habituerez à exploiter leurs compétences et leurs techniques de vente, plus ils seront à l’aise auprès de leurs clients et prioriseront leur rôle de vendeur.