Pour la prospection et la phase qui suit l’envoi de propositions ou devis, les représentants sont amenés à multiplier les tentatives pour entrer en contact avec les prospects.

En soit, ceci est normal, cependant, la question qui consiste à savoir où se situe la limite entre des suivis normaux et de l’acharnement fait toujours débat. Beaucoup de statistiques sont publiées à ce sujet, surtout concernant le nombre de tentatives qu’il faut faire en prospection pour joindre un prospect.

Malgré toutes ces publications qui cherchent à montrer que la probabilité de faire une vente augmente avec le nombre de suivis, je pense que la question demeure toujours sans réponse claire. Je vais tenter de fournir une vision simple par rapport à cette question ici.

La notion d’acharnement en vente est liée à une perception émotionnelle

Ce qu’une personne va considérer comme de l’acharnement est complètement lié à sa propre perception de ce qui est un nombre acceptable de suivis.

Certaines personnes qui ne seraient pas prêtes à contacter un prospect 7, 8, 15 ou même 20 fois auront certainement une faible tolérance aux suivis fréquents ou nombreux d’un représentant. Comme pour l’ensemble des aspects de la vente, il y a des croyances limitatives associées à la notion de suivi.

Donc, tout est relatif et je pense que c’est ce qui rend la définition de la limite entre suivi et acharnement très difficile.

Deux approches de vente à distinguer

Afin de donner une ligne de conduite plus que définir une séparation entre suivis et acharnement, je pense qu’il faut distinguer au moins deux approches de ventes, c’est-à-dire la vente consultative et la vente à pression.

Dans le premier type d’approche qui est celui privilégié par les vendeurs d’élite (7% de la population de vendeurs), dès que la prospect fournit une réponse claire aux étapes clés du processus de vente, que ce soit un oui ou un non, c’est une réponse positive.

Ceci est positif dans le sens où le vendeur sait à quoi s’en tenir et peut soit faire le nécessaire pour avancer à la prochaine étape de la vente (en général, la conclusion), soit cesser de consacrer du temps à un client potentiel qui n’achètera pas et ainsi, pouvoir se concentrer sur les opportunités qui ont de meilleures chances de conclure.

Dans le cadre de la vente à pression, le non n’est pas perçu comme un résultat positif et les représentants s’acharnent effectivement à vouloir convaincre.

Se fixer un cadre pour éviter l’acharnement

Finalement, ce que l’on pourrait définir comme de l’acharnement en vente est le fait de continuer à faire des suivis insistants alors que le prospect a clairement dit « non » à une demande de rencontre ou pour une offre.

Par peur d’acharnement souvent les représentants font des suivis espacés avec les clients potentiels. Cela donne l’impression que c’est plus acceptable que des suivis très rapprochés, pourtant ce n’est pas le cas.

En fait, pour rester dans les suivis acceptables, il faut qu’il y ait un point de départ et une fin. C’est-à-dire que le vendeur doit communiquer au client potentiel qu’à un moment il va cesser de faire des suivis et être précis dans la formulation lors de la dernière tentative de contact.

Je recommande donc de faire des suivis tous les jours, mais d’arrêter les tentatives après une quinzaine d’essais, et de communiquer au client potentiel que l’on va s’arrêter.

Quand on a atteint la cible de suivis, il faut laisser l’opportunité de côté. La fin du cycle de suivi peut être marquée par le client potentiel qui donne une réponse précise, « oui » ou « non », ou l’atteinte du nombre de tentatives de suivis.

Attention

Nous avons parlé de la problématique d’un possible trop grand nombre de suivis, mais il faut voir l’autre côté du miroir et penser aux représentants qui font trop peu de tentatives. Parfois, des vendeurs peuvent dire qu’il n’est pas acceptable de faire des suivis pour les raisons suivantes :

• Présence d’un besoin d’approbation

Dans ce cas, les vendeurs ont peur d’être mal perçus par les clients potentiels et ne veulent pas passer pour des requins.

• Manque d’engagement et de volonté à réussir

Cette problématique fait en sorte que les représentants affectés ne font pas tout ce qui a besoin d’être fait pour avoir du succès en vente. En général cela a un gros impact sur le nombre d’opportunités qui entrent dans le pipeline et éventuellement sur le ratio de conclusion.

Conclusion

Pour avoir du succès en vente, il faut être persistant, mais de façon positive. En formalisant un processus de vente précis, vous pouvez fixer les paramètres quant aux tentatives de contact et de suivi des prospects afin de définir des pratiques acceptables.

D’autre part, ce processus structuré et le guide d’exécution qui devrait l’accompagner permettent aux représentants de mener la vente selon des étapes précises qui augmentent à chaque pas les probabilités de conclure sans avoir à entrer dans des suivis incessants.

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