On vient tous au monde avec un bagage génétique qui détermine, entre autres choses, les grandes lignes de notre personnalité et de nos aptitudes. C’est pourquoi il n’est pas rare que l’on dise de quelqu’un qu’il est un vendeur né. On appelle ça avoir un fort ADN de vente.

Inversement, certains représentants ont des lacunes au niveau de leur ADN, ce qui nuit à leur performance. Un des éléments les plus importants de ce fameux bagage naturel, c’est le besoin d’approbation. Lorsque ce besoin d’approbation est présent, c’est-à-dire chez 47% des vendeurs, on voit apparaître un phénomène qui peut faire avorter des opportunités pourtant prometteuses : le phénomène des oreilles contentes.

Qu’est-ce que phénomène des oreilles contentes

Concrètement, on considère que le besoin d’approbation est un frein pour un représentant lorsque son désir d’être apprécié surpasse celui de conclure une vente. La plupart des vendeurs concernés par cette problématique vivent aussi avec le symptôme des oreilles contentes, c’est-à-dire qu’ils entendent ce qu’ils veulent bien entendre et non ce qu’ils doivent entendre. Autrement dit, ces représentants développent une écoute sélective qui nourrit leur besoin d’approbation aux dépens de leur capacité à conclure la vente.

Ils se laissent donc bercer par le discours sympathique, mais trompeur, de leur clients potentiels. Ces fausses gentillesses sont pourtant assez faciles à détecter :

• « Ah, c’est intéressant, mais… »

• « C’est très gentil d’avoir fait tout ce travail-là pour nous. C’est très professionnel. » 

• « Merci beaucoup, je vous tiens au courant. »

Les clients potentiels utilisent constamment ce type de phrases pour dissimuler la vérité et éviter de froisser les représentants. Les vendeurs aux oreilles contentes se satisfont de ce genre de répliques qui n’ont pour but que de les endormir.

Mais où est le problème puisque le client ne veut pas acheter?

À première vue, il n’y en a pas. N’est-ce pas agréable de se faire complimenter pour son travail? Évidemment. Mais pensez à Ulysse qui voulait tant écouter le chant magnifique des sirènes. Conscient qu’il risquait la noyade s’il se laissait ensorceler par ces créatures marines, il demanda à son équipage de l’attacher au mât de son navire. Il a donc trouvé une solution.

Si les représentants se laissent hypnotiser par les bons mots de leurs clients potentiels, ils ne poseront pas les bonnes questions pour clarifier la situation. Ils ne chercheront pas à comprendre ce qui les intéresse, les fait hésiter ou encore ce qui les pousse à aller vers une autre compagnie. Ils perdent ainsi toute chance de sauver la vente. Dans ce genre de situation, le vendeur cesse d’être sceptique et prend tout ce qu’on lui dit pour de l’argent comptant.  

Comment déjouer les oreilles contentes? 

Comme nous venons de le voir, la première chose à faire serait de réagir rapidement aux signaux que lancent les clients potentiels. Les discours trop gentils cachent toujours une vérité que le représentant se doit de découvrir. Poser des questions de clarification afin de lever le voile sur les vrais motifs du client est une bonne façon de contourner la problématique des oreilles contentes.

Mais au-delà de cette astuce, il faut traiter ce phénomène à la source et s’en débarrasser définitivement. Pourquoi le représentant a-t-il besoin de se sentir apprécié? Une fois qu’on a identifié l’origine du problème, il faut l’amener à comprendre qu’en vente, ce n’est pas important de se faire aimer. L’essentiel, c’est plutôt de se faire respecter dans notre rôle de vendeur. Et justement, le rôle premier d’un représentant compétent, c’est de poser des questions et de trouver le réel incitatif d’achat.