Après le premier volet de cette série d’articles qui était consacré aux 2 faces de l’empathie en vente, je poursuis avec le second élément : l’affirmation en vente.

Autant la ligne est clairement définie entre les moments où l’empathie aide à vendre et les moments où elle nuit, autant, pour la capacité à s’affirmer, il y a plus d’ambiguïté.

De façon générale, pour les représentants, la capacité à s’affirmer est une qualité, mais il faut que le degré d’affirmation soit bien dosé. 

Problèmes liés au manque d’affirmation en vente

On perçoit la capacité d’un représentant de s’affirmer comme étant une bonne chose et, à l’inverse, le manque d’affirmation est reconnu comme une problématique. En effet, dans cette seconde situation, les représentants concèdent trop facilement des choses au client.

1. Offrir du service sans limites

Souvent, l’incapacité à s’affirmer va se traduire par le fait d’offrir le meilleur service possible au client, donner un petit quelque chose en plus sans contrepartie et globalement céder à toutes les demandes.

Il est important de noter que même si une entreprise se différencie par la qualité de son service, il faut tout de même avoir la capacité de s’affirmer devant les demandes des clients potentiels.

2. Oublier la rentabilité de l’entreprise

Beaucoup de chefs d’entreprise me disent que leurs représentants ont du mal à annoncer une augmentation de prix aux clients et à demander certaines concessions en échange des leurs.

Dans ces situations, les représentants ne tiennent pas tête à leurs clients pour défendre leur entreprise et ses intérêts. Ils travaillent plus pour le client que pour leur employeur.

En résumé, le manque d’affirmation en vente limite la performance en nuisant à la capacité des représentants à :

• obtenir des décisions des clients potentiels,

• faire avancer le processus de vente,

• maintenir les marges sur les ventes.

Problèmes liés à une affirmation trop forte

À l’opposé des représentants qui ne s’affirment pas suffisamment, certains le font trop ou de la mauvaise façon.

1. Confondre affirmation et agressivité

Certains représentants confondent affirmation et agressivité. Il faut être capable de comprendre la ligne qui sépare une affirmation de soi positive et un comportement agressif.

2. Confondre affirmation et arrogance

La mauvaise affirmation en vente peut également prendre la forme de l’arrogance, de la prétention ou de l’égo mal placé.

Ces comportements ont comme effet d’élever le niveau de résistance des clients potentiels. Contrairement au manque d’affirmation, qui a des répercussions même après la conclusion des ventes, une trop forte affirmation réduira fortement les chances de convertir les opportunités en ventes.  

À retenir

Il faut que les représentants trouvent le juste milieu de l’affirmation de soi en vente. En tout temps, ils doivent agir de façon positive, attentionnée et non menaçante envers les prospects et clients. Mais, pour trouver l’équilibre, ils doivent demeurer suffisamment fermes pour que les clients potentiels prennent les décisions qu’ils ont à prendre et canaliser les demandes une fois les ventes conclues.

Bien qu’à elle seule, la capacité à s’affirmer ait un impact modéré sur la performance des représentants, c’est habituellement la combinaison avec un ADN de vente faible qui a des conséquences importantes sur la réussite et l’atteinte des objectifs.

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