En B2B, beaucoup de ventes n’aboutissent pas car les représentants pensent qu’ils parlent avec une personne qui a le pouvoir de décision alors que ce n’est pas le cas. Concrètement, toute personne qui dit qu’elle peut décider alors qu’elle n’a pas l’autorité pour signer, n’est pas un décideur. Au mieux, c’est un influenceur qui peut également fournir des informations ou mettre en relation avec le ou les décideurs. En tant que directeur des ventes ou propriétaire d’entreprise, il est important pour vous de coacher vos représentants pour qu’ils soient capables d’identifier les personnes impliquées dans les décisions d’achats et le processus qu’elles utilisent. Voici une liste de 19 questions à poser aux clients potentiels pour comprendre comment ils prennent leurs décisions. Cette liste de questions est en grande partie issue du livre «Close the Deal» de Sam Deep et Lyle Sussman.

Questions par rapport aux personnes

1. Qui sont les personnes clés impliquées dans les décisions d’achat?
2. Parmi ces personnes, laquelle est la plus influente?
3. Qui a le plus d’intérêt dans la décision?
4. Qu’est-ce que chaque personne clé veut retirer de la décision?
5. Des personnes externes seront-elles impliquées? Par exemple, des avocats, consultants, comptables, etc., et quel est leur niveau d’influence sur la décision?
6. Quelle influence aura le Président ou le CFO?

Questions par rapport au processus

1. Quels critères seront utilisés pour prendre la décision?
2. Quel est le critère le plus important?
3. Quels problèmes politiques internes pourraient avoir un impact sur la façon dont la décision sera prise?
4. Est-ce que la décision peut entrainer des débats?
5. Est-ce qu’il y aura un vote pour prendre la décision?
6. Qu’est-ce que je peux faire pur fournir les informations dont les personnes vont avoir besoin pour prendre leur décision en toute confiance et le plus rapidement possible?
7. Quelles sont les autres entreprises avec lesquelles vous êtes en contact pour ce projet?
8. Est-ce que quelqu’un semble déjà être orienté vers un autre fournisseur?
9. Dans le passé, pour quels motifs les soumissions ont-elles été rejetées?
10. Si vous ne nous choisissez pas, quel serait le fournisseur que vous choisiriez?
11. Est-ce que vous choisirez un fournisseur unique, ou bien vous répartirez-vous le projet sur plusieurs fournisseurs?
12. Quand la décision sera-t-elle prise?
13. Quand espérez-vous trouver la solution pour votre problème?

Il est évident que le nombre de questions que vos représentants poseront sera moins important, cependant l’idée ici est de comprendre que plus le processus de décision est connu en avance, moins vos représentants auront de risques de voir les décisions reportées et d’avoir de mauvaises surprises lorsqu’ils n’arrivent plus à rejoindre les clients potentiels.

Certains représentants seront mal à l’aise d’aller autant en profondeur dans les questions qu’ils posent à leur interlocuteur car par exemple ils sont affectés par le besoin d’approbation et ne veulent pas « embêter » les clients potentiels.