Vous avez probablement entendu le proverbe « on ne peut pas améliorer ce qu’on ne mesure pas ». En parlant avec un ami directeur de la qualité dans une multinationale spécialisée dans la fabrication de pièces aéronautiques, j’ai été surpris de constater les niveaux d’imputabilité et de discipline exercés quant au respect des indicateurs de performance. Dans cette entreprise, chaque matin, une série de réunions a lieu en partant du président et en cascade jusqu’aux employés sur le plancher afin d’aligner les priorités de l’entreprise. Chacun des employés est également mesuré quotidiennement à l’aide d’un ou deux indicateurs de performance. Ce système de gestion de la performance met en relief quelques leçons cruciales qui peuvent bénéficier aux organisations de vente. 

1. Utiliser les bons indicateurs

Bien que la nécessité d’utiliser des indicateurs pour mesurer la performance soit reconnue et acceptée par la majorité des gestionnaires, un nombre important de gestionnaires aux ventes éprouvent encore de la difficulté à identifier les indicateurs qui devraient être suivis. Les gestionnaires aux ventes doivent apprendre à utiliser des indicateurs d’activités et de comportements et cesser de se limiter aux indicateurs de résultats. 

Les revenus et le profit réalisés le mois dernier ou la semaine précédente ne permettent pas d’intervenir au bon moment. Les indicateurs de résultats poussent à réagir pour corriger ce qui a déjà été réalisé (on met le doigt sur le problème alors qu’il est trop tard). Un fournisseur de pièces aéronautiques ne peut pas se permettre de corriger la pièce une fois qu’elle a été envoyée au client, il faut donc détecter le problème au bon moment et  le corriger. Les gestionnaires aux ventes peuvent accomplir la même chose en se concentrant sur les activités et les comportements qui amènent des ventes, comme les appels, les rendez-vous, les conversations, etc. Ainsi, si les activités ne rencontrent pas l’objectif, on peut apporter des mesures correctives avant que le manque de revenus causé par des activités insuffisantes se fasse sentir.

2. Intervenir en amont

Une gestion des ventes efficace doit permettre de travailler en mode préventif au lieu d’être en mode correctif systématiquement. Un gestionnaire qui travaille constamment en mode correctif s’use prématurément et éprouvera des difficultés à obtenir des résultats constants. Les indicateurs de comportements et d’activités peuvent vous permettre de détecter des problèmes potentiels avant qu’ils ne deviennent de véritables problèmes qui auront un impact financier pour l’organisation. 

3. Appliquer une fréquence de vérification élevée

La fréquence de vérification des indicateurs a également un rôle dans la gestion de la performance et la constance des résultats. Si vous voulez davantage de constance dans la croissance des revenus, vous devez discuter des indicateurs à un rythme hebdomadaire et même quotidien. En plus de l’imputabilité que créé un rythme de réunions quotidiennes, ceci permet de se concentrer sur les bonnes priorités pour la journée. Verne Harnish établit les bénéfices d’un rythme de réunion dans son livre « Mastering The Rockefeller Habits« . Par ailleurs, il indique que les entreprises qui veulent augmenter leur vitesse de croissance doivent augmenter la fréquence de leurs réunions. 

4. Intervenir rapidement pour corriger

Si on revient à ma discussion, elle a été particulièrement enrichissante lorsque nous avons discuté du modèle d’intervention utilisé par la direction pour gérer les situations où un employé ne rencontrait pas les objectifs. L’entreprise de fabrication de pièces aéronautiques dont il était question au début de l’article utilise une série de 4 questions lorsqu’un employé ne rencontre pas ses objectifs de performance quotidienne. Cette séquence est très facilement transférable à une intervention auprès de vendeurs qui ne rencontrent par leurs objectifs de performance. 

1. Est-ce que l’objectif était trop élevé? 

2. Pourquoi tu ne l’as pas atteint? 

3. Quel est ton plan pour l’atteindre? 

4. Quand vas-tu l’atteindre (timeline)?

Il est important de changer de perspective concernant les indicateurs que vous utilisez pour votre organisation de vente afin de passer en mode préventif et être capable d’être plus ancré dans la progression par rapport aux objectifs sur une base quotidienne.