Disons-le d’entrée de jeu ; ce n’est pas le rôle du représentant d’éduquer le prospect.

Pourtant, cette croyance limitative est une des plus répandues parmi les représentants et les directeurs des ventes. Ces dernières années, elle tend à se renforcer, en partie en raison de la surabondance d’informations disponibles sur Internet.

Nous savons qu’un surplus d’informations freine la décision d’achat d’un client potentiel. Il est donc primordial d’éradiquer l’idée préconçue selon laquelle le représentant doit lui fournir encore plus d’informations.

La règle d’or en vente est qu’il faut D’ABORD procéder à la vente, et ENSUITE éduquer le client. De là la nécessité de comprendre et d’appliquer les principes de la vente consultative, afin d’apprendre à ne pas présenter les informations trop tôt dans le processus de vente.

Il faut différencier le marketing de la vente

Le marketing éduque le client potentiel pour faire murir son intention d’achat, jusqu’à ce qu’il soit prêt à converser avec un vendeur. Lorsqu’un visiteur de votre site Internet rempli un formulaire en échange d’un contenu, c’est qu’il estime que la valeur de l’information qu’il va retirer mérite de divulguer ses informations. Une fois que le prospect est entre les mains du représentant, l’éducation doit être interrompue.

De nombreux représentants croient à tort qu’ils doivent continuer à fournir des informations lors du processus de vente. Or, à ce stade, le représentant doit plutôt recueillir l’information du prospect pour comprendre ce qui a déclenché sa recherche et pourquoi il a « levé la main » en communiquant ses coordonnées.

Lors d’une rencontre avec un représentant, le prospect posera naturellement les questions laissées sans réponse par les informations qu’il aura trouvées en ligne sur votre site internet ou reçu directement dans le cadre d’une stratégie d’inbound marketing. Maintenant, il faut comprendre que si le marketing n’a pas répondu à ces questions rendu à cette étape, c’est qu’il ne pouvait pas y répondre, sinon cela aura déjà était fait.

Le rôle du représentant est donc de combler l’écart entre le moment où le client est informé par le marketing et celui où il est prêt à acheter. Pour ce faire, il ne doit pas poursuivre dans la voie du marketing. Il doit plutôt changer de direction complètement, en recueillant des informations au lieu d’en donner lui-même.

Comment reprendre l’éducation en fin de processus de vente ?

Une fois que le client potentiel est qualifié, que les raisons incontournables sont identifiées et que le processus d’achat est compris, l’éducation peut reprendre.

Par contre, l’information dispensée doit être contrôlée, c’est-à-dire que le représentant doit donner uniquement l’information nécessaire à la prise de décision du prospect. Encore une fois, la surabondance d’informations sème la confusion et rallonge le cycle de vente.

Dans les faits, les clients potentiels contactent un vendeur parce qu’ils ont trop d’informations et qu’ils n’y voient plus clair. Ils veulent simplifier les informations qu’ils possèdent déjà, pour être capables de prendre leur décision. Pour cela, le prospect doit avoir une compréhension générale du produit ou service qu’il a l’intention d’acheter. En quoi va-t-il l’aider? Que lui apportera-t-il de plus? Quelle problématique va-t-il résoudre?

La clé est de ne pas s’éparpiller dans les détails et ce, même si le prospect en exige sous prétexte qu’ils sont indispensables à sa prise de décision. C’est précisément le rôle du représentant, d’amener le client à réaliser que ces détails ne sont pas nécessaires.

Pour ce faire, le représentant peut demander : «Comment cette information-là vous aidera-elle à prendre une décision?» ou encore «  Comment cet élément-là vous aidera-t-il à résoudre la situation dont nous avons discuté ensemble au début de notre rencontre? ».

En rationnalisant la décision du prospect tout en simplifiant les informations disponibles, le vendeur est en mesure de mieux guider le prospect à travers son processus décisionnel.

Crédit photo : © scandinaviastock – Fotolia.com