Il y a deux éléments sur lesquels j’obtiens beaucoup de résistance de la part des représentants et des directeurs des ventes dans les programmes de développement que je fais auprès des équipes de vente. Le premier, est par rapport aux réunions quotidiennes et le second par rapport aux jeux de rôle.

Les réticences viennent de certaines craintes et également de l’impression que lorsque l’on fait quelque chose au quotidien pendant plusieurs années, comme vendre, on en maîtrise tous les aspects.

Quand on parle de jeux de rôles, des barrières peuvent très vite s’ériger. J’entends souvent des représentants me dire : « Moi, je suis au‑dessus de ça parce que je vends depuis plus de 20 ans. Je n’ai pas besoin de faire ça ». Des directeurs des ventes peuvent également me dire : « Mon équipe, c’est une équipe de vétérans. Ils maîtrisent la conversation, je n’ai pas besoin de faire de jeu de rôle ».

Voici comment 6 craintes empêchent les organisations de vente d’implanter les jeux de rôles comme levier pour augmenter les compétences en vente et 3 conseils pour mettre en place le cadre favorable au développement.

Carintes communes aux directeurs des ventes et représentants

1. La crainte de l’inconnu

Cette crainte est très présente chez beaucoup d’individus. Il est difficile de savoir comment faire quand c’est notre première expérience. Souvent, on voudrait que ce soit parfait dès la première fois, alors qu’il s’agit d’une attente irréaliste.

Il faut prendre la décision de se lancer dans l’exercice en s’ôtant la pression de la perfection.

2. Le trac de l’acteur

Il y a quelque chose d’un peu théâtral dans les jeux de rôle et d’une certaine manière, on monte sur scène. L’anxiété amène à ne pas vouloir faire de jeu de rôle, à ne pas vouloir monter sur scène.

La différence entre le trac de l’acteur et celui éprouvé par les participants aux jeux de rôles et que rien n’est scripté d’avance. Par définition, le jeu de rôle est avant tout de l’improvisation.

Craintes des directeurs des ventes

1. Ne pas savoir par où commencer

La méthodologie pour faire des jeux de rôles n’est pas innée. Par conséquent, les directeurs des ventes ne savent pas comment entamer les jeux de rôles, n’ont pas de structure, n’ont pas d’objectif et ne savent pas quelle questions poser à leurs représentants.

2. La crainte d’être incompétent

Les directeurs des ventes peuvent souvent avoir une appréhension quant aux situations qui pourraient être évoquées par les représentants dans les jeux de rôles. En effet, ils peuvent avoir peur de ne pas être capables de faire face à ces situations et de paraître incompétent devant leur équipe.

Dans bien des cas, cette incompétence est réelle. Beaucoup de directeurs des ventes n’ont pas l’expérience, n’ont pas les compétences en vente pour être capable de faire des bons jeux de rôle avec leurs représentants. Ceci étant dit, cela ne devrait pas être quelque chose qui les arrête.

Craintes des vendeurs

1. La crainte de ne pas savoir tenir la bonne conversation

Le fait que les vendeurs ne maîtrisent pas systématiquement le processus de vente et procèdent souvent de façon aléatoire les amènent à être mal à l’aise avec les jeux de rôles. La raison derrière cette crainte, c’est que le directeurs des ventes se rendent compte qu’ils ne maîtrisent pas la conversation de vente.

2. La crainte de la critique

La crainte qui découle logiquement de la première est celle concernant la critique. Celle-ci est particulièrement présente si les jeux de rôles se font en équipe, mais existe également dans le cadre individuel.

Lorsque les représentants ne sont pas habitués à recevoir de la rétroaction de la part de leur directeur, il y aura une forte réticence à faire des jeux de rôles en raison de la nature même de l’exercice qui implique de donner du feedback.

Mettre en place un cadre sécuritaire pour les jeux de rôles

Le cadre et l’environnement pour les jeux de rôles sont des éléments indispensables. Voici 3 ingrédients pour créer ce cadre qui permettra à l’équipe de grandir ensemble.

1. Admettre que l’on n’a pas de contrôle sur le résultat

Pour démarrer les jeux de rôles, c’est à vous, gestionnaire, de donner le ton et admettre que vous-mêmes n’avez peut-être pas toutes les réponses. Vous pouvez dire à vos représentants : « Je ne sais pas exactement ce qui va ressortir de notre jeu de rôle, je ne sais pas exactement comment on va le gérer ou si on va être capable de faire ressortir quelque chose. On va voir où cela nous mène ».

2. Mettre les egos de côté

Représentants et directeurs des ventes se doivent de mettre leurs égos de côté pour les jeux de rôles. Il s’agit d’une condition essentielle pour que chacun se sente à l’aise dans l’exercice.

3. Faire comprendre que l’échec est une option acceptable

D’une certaine façon les jeux de rôles permettent de tester les vendeurs, mais il faut faire la distinction entre tester et piéger. Vous devez faire comprendre et sentir à vos représentants que l’échec est acceptable dans le cadre des jeux de rôles. En effet, il est préférable de voir les représentants mal exécuter la conversation de vente lors d’un entrainement plutôt qu’avec un client potentiel.

Même si on parle beaucoup de l’importance de l’échec pour réussir, ceci ne fait pas suffisamment partie de la culture de vente des organisations.

À retenir

La raison pour laquelle les directeurs des ventes devraient consacrer au moins 50% de leur temps à coacher leurs représentants, c’est que les jeux de rôles sont le meilleur moyen de pratiquer la conversation de vente et le processus en arrière. 

Ultimement, cette pratique régulière a un impact sur la capacité des représentants à conclure davantage de ventes, à être ferme sur les prix, et par conséquent, à augmenter le chiffre d’affaires et la rentabilité de l’entreprise.

Crédit photo : © nito – Fotolia.com