Les ventes virtuelles: où en sommes-nous? Presque un an après le début du premier confinement, la plupart d’entre nous sommes toujours en situation de télétravail. Il serait naturel de penser qu’en date d’aujourd’hui, une grande majorité des représentants seraient 100% compétents à travailler à distance… mais détrompez-vous. La capacité à utiliser efficacement les technologies de vidéoconférence est cruciale et pourtant sous-estimée. Croyez-moi, je travaille avec des dirigeants d’entreprises, des gestionnaires des ventes et des vendeurs depuis le mois de mars 2020, et je peux vous dire que j’en ai vu des vertes et des pas mûres!

Pour bon nombre de vendeurs, le passage au virtuel après des années de vente en personne a représenté un défi de taille. Du jour au lendemain, ils ont perdu leurs points de repère. Lorsqu’un vendeur et son client ou prospect se rencontraient en face à face, il en résultait naturellement une expérience et une certaine zone de confort s’installait. Aujourd’hui, l’objectif est de pouvoir reproduire la même expérience pour le client ou le prospect, mais à travers la caméra. 

Bonnes pratiques pour les rencontres de vente virtuelles

La tenue vestimentaire

Maintenant que vous travaillez à partir de votre domicile, vous avez peut-être pris l’habitude de vous vêtir de manière plus confortable, plus décontractée. La tentation est forte, certes, et vous vous dites peut-être que tout le monde s’habillera de façon aussi informelle que vous, alors où serait le problème ? Pour certains, cela peut être une évidence. Bien sûr qu’il faut s’habiller de façon formelle quand on rencontre nos clients ! Mais, encore une fois, croyez-moi, si j’en parle maintenant, c’est parce que j’ai été témoin de beaucoup de faux pas au cours des derniers mois! 

Si lorsque vous rencontriez des clients et prospects en personne, vous portiez veston et cravate, eh bien vous devriez encore porter veston et cravate. Je vous conseille cependant de porter une tenue aux tons plus neutres et avec moins de motifs, afin que cela paraisse bien en vidéo et que ça ne soit pas trop distrayant. Et s’il vous plaît, même si on ne peut vous voir qu’à moitié, abstenez-vous de porter votre pantalon de pyjama !

Il y a aussi un effet psychologique à être habillé professionnellement. En effet, le simple fait d’être vêtu comme si vous alliez au bureau vous rend plus productif. 

L’arrière-plan 

Votre environnement peut en dire long sur qui vous êtes. Une étagère désorganisée et une plante mourante en arrière-plan ne laissent pas la meilleure première impression, nous sommes d’accord sur ce point. Après toutes les rencontres virtuelles auxquelles j’ai assisté, je peux en conclure qu’un mur blanc et rien d’autre est toujours gagnant. Dans le cas où votre espace est bien chargé, assurez-vous au moins qu’il soit parfaitement organisé. Quand je suis au bureau par exemple, j’ai une bibliothèque derrière moi, mais elle est bien rangée et a un look professionnel. 

Un arrière-plan réel est toujours préférable à un arrière-plan virtuel, mais là encore, si vous n’avez pas un environnement assez soigné, vous pourriez être amené à en utiliser un. Mon conseil à ce sujet, hormis le fait de ne pas choisir un fond d’écran spatial évidemment, est d’avoir un écran vert derrière vous de sorte à ce qu’il soit difficile de distinguer s’il s’agit d’un fond réel ou virtuel. En effet, un arrière-plan virtuel peut avoir la fâcheuse tendance de vous couper une oreille ou un morceau de votre tête hors du cadre. Il existe des panneaux verts faciles à fixer et peu coûteux dont vous pouvez vous servir pour vos appels et ainsi éviter ce problème. Pour le fond lui-même, optez pour une couleur plus pâle et uniforme et vous êtes prêt à vous lancer. 

Le micro

Si vous utilisez un ordinateur portable, il y a de fortes chances que vous ayez un microphone intégré et que ce soit celui que vous utilisez pour vos appels. Je vous déconseillerais de le faire. Le son obtenu avec un microphone intégré peut en effet être de basse qualité et donc se traduire par une expérience peu agréable pour votre client.

Vous pouvez facilement vous procurer un équipement externe qui n’est pas trop onéreux et qui aura un impact important sur la qualité du son. Rappelez-vous que cette composante est la plus importante dans vos rencontres de vente. Si vos interlocuteurs peuvent vous voir clairement, mais n’entendent pas correctement, où est l’intérêt ?

La caméra

C’est la même histoire ici. La caméra intégrée à votre ordinateur peut offrir des résultats assez médiocres. Je suggère une fois de plus de se servir d’un équipement externe pour obtenir de meilleurs résultats et améliorer l’expérience, mais c’est vraiment à vous de juger.

Voici le résultat que j’obtiens personnellement avec la caméra intégrée:

Et voici le résultat que j’obtiens avec une caméra externe:

Maintenant, même si vous disposez de la meilleure caméra sur le marché, vous devez savoir en faire bon usage. Vous devriez de préférence la placer à la hauteur de vos yeux et garder un espace d’environ deux doigts au-dessus de votre tête. Regardez la caméra droit devant, comme si vous étiez face à face et que vous mainteniez un contact visuel. Vous aurez un client plus engagé.

Ici par exemple, la caméra est trop basse:

Vous devriez plutôt positionner votre caméra ainsi:

Aussi, ce que je vois trop souvent, mais qui est absolument à éviter: positionner la caméra à contre-plongée. Personne ne souhaite contempler votre menton.

Pire encore, certaines personnes avec lesquelles je me suis entretenu semblaient avoir une lentille de caméra sale et floue. Honnêtement, il ne suffit que de quelques secondes pour la nettoyer. C’est comme se présenter au bureau d’un client avec une voiture encrassée: oseriez-vous le faire ? 

Bref, vous comprendrez qu’il ne s’agit que de petits détails, mais ceux-ci peuvent faire toute la différence. 

La luminosité

Si cela vous est possible, essayez de vous installer face à une source de lumière naturelle. Si la lumière se trouve derrière vous, vous apparaitrez comme une silhouette sombre à l’écran.

De plus, quoique votre éclairage intérieur puisse paraître à vos yeux comme tout à fait normal, il peut aussi, une fois à l’écran, se révéler peu esthétique. Un éclairage d’appoint peut être acheté en ligne pour quelques dollars et permet un résultat plus uniforme si la lumière naturelle n’est pas une option pour vous.

À noter que la qualité de la lentille a tout de même un impact beaucoup plus important que la lumière sur le rendement.  Jetez un coup d’œil aux exemples suivants.

Ici, il n’y a pas de lumière naturelle, et la qualité de la lentille est mauvaise:

La qualité de la lentille est toujours mauvaise, mais on ajoute la lumière naturelle:

Maintenant, j’ai une meilleure qualité de lentille, mais pas de lumière naturelle:

Et finalement, j’utilise à la fois la lumière naturelle ainsi qu’une lentille de bonne qualité:

Vous constaterez que la différence de lumière exerce un impact intéressant lorsque vous utilisez une lentille de mauvaise qualité, tandis que si la qualité de la lentille est déjà élevée, l’impact de la lumière est moins marqué.

Le niveau d’énergie

À combien de séances Zoom ou Teams avez-vous participé au courant de la dernière année ? Je suis convaincu que ce nombre est trop élevé pour que vous me donniez une réponse. Je suis aussi persuadé que la plupart d’entre vous ont de multiples appels vidéo dans une même journée. Notre nouvelle manière de travailler en 2020 a donné naissance à un nouveau phénomène, celui de la « fatigue Zoom ». L’une des raisons de l’apparition de ce problème est la surutilisation des plates-formes de communication virtuelles, qui peut entraîner de l’épuisement et un désengagement. 

Une autre raison qui peut expliquer cet état mental est l’effort cognitif plus important demandé par la vidéoconférence. Une grande partie de la communication est en réalité non verbale. Cependant, avec la vidéo, la plupart des signaux sociaux sont difficiles à visualiser et les expressions faciales et la gestuelle peuvent ne pas être captées correctement.

C’est pourquoi, lorsque je rencontre des clients ou des prospects par vidéoconférence, j’augmente mon niveau d’énergie. Je vais volontairement me montrer plus dynamique et maintenir un contact visuel avec mon interlocuteur, tout en essayant de faire entrer davantage de langage corporel dans le mélange. Je sens que j’ai le pouvoir de garder mon correspondant plus engagé, il aura donc tendance à mieux écouter, et il sera moins lassé à la fin de la journée.

Ce que je fais aussi, c’est que je reste assis à l’extrémité de ma chaise lors de mes rencontres, au lieu d’être calé au fond de celle-ci. Si vous avez un bureau qui peut se transformer pour être mis en position debout, c’est encore mieux.

Voici une image où je suis assis dans le fond de ma chaise:

Ici je suis plutôt assis sur le bout de ma chaise:

Remarquez-vous la différence? 

Pourquoi les vendeurs ne maîtrisent pas ces éléments

Penser que la vente virtuelle est temporaire

Ici chez Prima Ressource, nous privilégions les rencontres virtuelles depuis déjà plusieurs années. Il ne faut pas oublier qu’avant la pandémie, cette approche était bel et bien présente et devenait de plus en plus standard dans plusieurs industries. La pandémie n’a que forcé les industries plus traditionnelles à emboîter le pas et à se rendre à l’évidence que les rencontres virtuelles permettent de gagner du temps et de réaliser des gains de productivité non négligeables. Cependant, malgré la reconnaissance de ces bénéfices, pas mal de représentants préfèrent croire que les rencontres virtuelles seront bientôt chose du passé. Dans ce cas-là, pourquoi y mettre tous les efforts nécessaires? 

Comme beaucoup d’entre vous, j’ai hâte de pouvoir retourner à la rencontre des gens dans la vraie vie. La famille, les amis, les collègues et bien sûr, les clients. Toutefois, je continue de croire que les rencontres de vente virtuelles font partie de notre futur en tant qu’experts des ventes B2B et que nous devrions embrasser ce changement au lieu de le nier.

Je vous invite à consulter l’article La vente virtuelle B2B est-elle là pour rester? si vous n’êtes pas convaincus. 

Manquer de coaching

Tous les éléments discutés plus haut peuvent paraître assez simples… et pourtant, si on fait un article à ce sujet, c’est qu’ils ne sont pas bien maîtrisés! Personnellement, j’ai pris du temps avec mon équipe afin de justifier l’importance de maîtriser ces subtilités des rencontres virtuelles et j’ai montré des exemples des bonnes pratiques à adopter. La bonne nouvelle, c’est que ce processus peut être très bref, tandis que les résultats peuvent se révéler significatifs.

Je recommande donc à tous les leaders et gestionnaires des ventes d’accorder du temps à mieux outiller leur force de vente, voire leur fournir le matériel nécessaire. Je suis convaincu que cela aura un impact positif sur vos ventes. 

À retenir

La première impression n’est possible qu’une seule fois. En offrant à vos clients et prospects la meilleure expérience virtuelle qui soit, vous contribuez à améliorer votre relation et la façon dont ils vous perçoivent en tant que professionnel. Mais surtout, gardez à l’esprit que les rencontres virtuelles ne vont pas disparaître de sitôt, aussi serait-il judicieux d’être expert en la matière. 

Pour d’autres conseils concernant la vente virtuelle B2B, téléchargez gratuitement notre guide complet à ce sujet.