Les logiciels de gestion de la relation client, les CRM, ont beaucoup évolué au cours des dernières années pour s’adapter aux nouvelles pratiques de vente. Bien sûr, le côté technologique de ces outils avec leur disponibilité en ligne et sur les appareils mobiles contribue à changer les habitudes d’utilisation.

Ce qui change aussi, c’est que les CRM sont de plus en plus adaptés aux vendeurs et plus seulement aux besoins des gestionnaires. Malgré tout, il demeure difficile de choisir l’outil qui saura réellement aider les équipes de vente à améliorer leurs performances tout en fournissant les informations indispensables pour la gestion.

D’un point de vue technologique, tous les CRM disponibles sur le marché fonctionnent. Si les CRM tels que Salesforce, Microsoft Dynamics sont leaders, leur complexité architecturale en fait des outils davantage réservés aux grandes entreprises. D’ailleurs pour implanter certaines solutions, il faut investir entre 1,50 $ et 4 $ par dollar dépensé à l’achat, et il faut encore ajouter les frais de formation des représentants.

Lors de vos recherches pour choisir le bon CRM pour votre entreprise vous devriez vous concentrer sur vos véritables besoins d’affaires et éviter de comparer les logiciels en fonction de leur popularité ou de leur fonctionnement.

1. Quel objectif voulons-nous atteindre avec un CRM ?

En général, les objectifs visés par l’implantation d’un CRM dans un département de vente sont :

• Améliorer la fiabilité des prévisions de vente

• Améliorer la communication entre plusieurs départements (ventes, service à la clientèle, estimation…)

Alors que l’objectif premier d’un CRM est d’augmenter la qualité des prévisions et la performance en vente, beaucoup trop d’entreprises se focalisent sur l’aspect communication entre les services. Les entreprises mettent trop d’emphase sur la valeur des notes et le fait de consigner les échanges. Il s’agit souvent d’un faux besoin créé par des processus mal définis entre les différents départements.

Selon moi, ces deux besoins bien distincts devraient être adressés par des solutions différentes.

2. Peut-on intégrer un ou des processus de vente dans le logiciel ?

La capacité à intégrer des processus de vente personnalisés dans un CRM contribue à améliorer la fiabilité des prévisions de vente, la gestion des opportunités et la gestion des ventes.

3. Comment les représentants vont pouvoir tirer de la valeur du CRM ?

Si le CRM est utilisé et choisi uniquement pour donner des informations aux gestionnaires et que les représentants ne l’utilisent que pour saisir des informations, l’outil ne sera pas adopté par la force de vente.

Donc un CRM devrait aider les représentants à avoir de meilleures conversations avec les prospects et clients. Par exemple, il est possible d’avoir des conseils sur le processus de vente directement à l’intérieur du CRM pour aider les vendeurs à gérer plus efficacement leurs rencontres.  

4. Quel est le critère le plus important entre la flexibilité de la solution et la facilité d’utilisation ?

Dans un CRM, la flexibilité s’accompagne souvent d’un haut niveau de complexité. Être capable de tout faire avec cet outil a généralement un impact sur la facilité d’utilisation. Quand on sait que les représentants peuvent rapidement être submergés par l’aspect technologique et la complexité, c’est le choix d’une solution simple qui devrait être favorisé.

La simplicité passe par une bonne interface visuelle qui aide les représentants à se concentrer sur l’essentiel pour les aider à gérer leurs opportunités et conclure leurs ventes. Il faut laisser de côté les éléments trop techniques et les rapports chiffrés dans l’interface pour les représentants.  

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