Les relations avec les clients sont un sujet qui suscite plusieurs débats. Toujours d’actualité, il soulève beaucoup de passion lorsque je donne une formation ou à l’issue d’une évaluation de la force de vente.

Il existe plusieurs façons de bâtir des relations et elles peuvent être de différentes natures.

Un vendeur valorise souvent un type d’approche selon son expérience et ses compétences. Toutefois, il importe de lui apporter des nuances et d’élargir ses horizons, car elles ne se valent pas toutes !

Comment établir une bonne relation avec ses clients ?

Au départ, il faut voir la relation comme un résultat, un but à atteindre. Plutôt qu’être le chemin à suivre pour parvenir à ses objectifs, la relation est l’aboutissement d’un travail qui demande de maîtriser des techniques de vente particulières.

Un vendeur peut aussi bâtir une relation grâce à sa compétence consultative ou encore sa posture. Poser les bonnes questions contribue également à créer une relation solide. De plus, être en contact fréquent avec un client potentiel peut faire en sorte qu’une relation s’établisse parce que le client se sent bien et devient confortable avec le vendeur.

Dans le cas où le vendeur est recommandé au client, que des relations en commun lient les deux parties ou que le vendeur est très connu dans l’industrie, le client peut avoir l’impression d’avoir déjà établi un lien de confiance avec le représentant. La relation a ainsi été construite grâce à un intangible.

Certaines techniques sont plus efficaces que d’autres quand vient le temps de prédire le succès d’une démarche. La compétence relationnelle ou le fait d’être très présent, par exemple, ne garantit pas que le vendeur parvienne à ses fins. Dans les faits, la compétence relationnelle est autant maîtrisée par les vendeurs médiocres que par les très performants. Ce n’est donc pas une compétence prédictive du succès. Par contre, la vente consultative est beaucoup plus prédictive. Ainsi, si un vendeur détient des compétences en vente consultative, les chances de vente sont plus élevées.

Ces différentes approches ne demandent pas le même investissement de temps non plus. Il est plus long de construire une relation par la présence. On peut parfois même y parvenir au bout de plusieurs années seulement. D’un autre côté, la vente consultative bâtit une relation beaucoup plus rapidement et efficacement.

Quel type de relation faut-il développer avec ses clients ?

Le type de relation à développer avec un client alimente aussi le débat. Certains visent davantage les relations d’affaires, alors que d’autres les préfèrent plus amicales ou personnelles.

Peu importe sa nature, la relation à privilégier est d’abord et avant tout celle basée sur la confiance. Le simple fait d’entretenir une relation ne signifie pas d’emblée que la confiance soit installée. Pourtant, c’est ce qui importe au final, et ce, qu’elle soit personnelle ou purement d’affaires.

Plus précisément, une relation de confiance est établie lorsque le client oublie qu’il s’adresse à un vendeur. Si un représentant croit entretenir une relation privilégiée avec son client, mais que ce dernier a toujours l’impression de transiger avec un vendeur, c’est qu’il ne lui a pas encore accordé sa confiance. Ainsi, une résistance, un blocage, voire une méfiance du client risque d’entraver le processus de vente.

À retenir

En somme, développer une relation basée sur la confiance est essentiel. Le représentant peut y parvenir de plusieurs façons, chacune d’elles demandant plus ou moins de temps et ayant une prédictibilité variable de réussite.

Une évaluation de la force de vente permet de cerner les compétences des représentants et ainsi identifier lesquelles devraient être développées afin qu’ils puissent créer de bonnes relations de confiance avec leurs clients.