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empathie resized 600Nombreuses sont les personnes qui ont déjà entendu parler de l’importance de l’empathie en vente, mais cette habilité est souvent surestimée. L’empathie est une habilité utile qui peut favoriser la performance d’un vendeur lorsque celui-ci l’utilise au bon moment dans son processus de vente, c’est-à-dire dans les premières étapes du processus.

L’écoute permettra d’identifier un enjeu ou une préoccupation, alors que l’empathie habilitera un vendeur à ressentir les réactions de son client potentiel et les indices subtils que celui-ci envoie. L’empathie aide les bons vendeurs à véritablement comprendre ce qu’un client veut, même quand ces désirs ne sont pas articulés ou directement exprimés. L’empathie va au-delà de l’écoute active.

Cependant, lorsque le vendeur est trop empathique, il peut devenir émotionnellement impliqué et cette situation jouera contre lui lorsque viendra le temps de qualifier ou de conclure la vente. Il acceptera les excuses ou les justifications de son client potentiel tel que son besoin d’y réfléchir, de remettre à plus tard, de prendre le temps de magasiner, etc. augmentant ainsi ses chances de perdre la vente.

L’empathie demeure une habilité parmi beaucoup d’autres qu’un vendeur doit maitriser, mais ne fait pas partie des facteurs qui ont un impact direct sur la performance en vente. Par conséquent, l’empathie ne constitue pas un critère de sélection d’un bon vendeur pour les 3 raisons suivantes :

  • L’empathie n’est pas prédictive de la performance en vente (que le cycle de vente soit court ou long)

  • Les mauvais vendeurs ont de l’empathie aussi

  • L’empathie est un avantage pour le vendeur lorsqu’il en possède un bon équilibre

L’empathie, c’est comme la nourriture – on ne peut pas trop en manger parce qu’on aura une indigestion. Par contre, si l’on en n’a pas suffisamment, on sera faible. Le vendeur qui n’a pas d’empathie ne sera pas en mesure de rendre le prospect confortable de partager ses frustrations et il aura de la difficulté à établir rapidement une relation avec son prospect. En d’autres mots, l’empathie compromettra ses habilités à écouter et poser les bonnes questions. Ceci étant dit, le vendeur qui a trop d’empathie comprendra les préoccupations et problèmes du prospect, mais acceptera toutes les excuses, objections et justifications de ce dernier.

Voilà, si vous lisez une évaluation de personnalité ou des styles comportementaux, soyez conscient que l’empathie est toujours mesurée dans un contexte social et non pas dans un contexte d’affaires ou de ventes. Beaucoup de vendeurs inefficaces ont également de l’empathie. Trop d’empathie est aussi nuisible que pas d’empathie du tout.