Aucun besoin de suspens pour répondre à cette question! C’est un grand OUI! Il est tout à fait possible de créer un besoin chez les clients potentiels, et ce, en fonction des produits et des services que vous souhaitez vendre. Pour y arriver, il faut comprendre le processus de décision du client et apprendre à reconnaître ce qui se cache derrière ses besoins.

Voici 3 règles à suivre pour créer un besoin chez le client et conclure la vente plus efficacement.

1. Chercher la problématique à l’origine du besoin du client

Dans une nouvelle relation d’affaires, les représentants sont généralement très axés sur les besoins que les clients mettent de l’avant d’entrée de jeu. Pourtant, la première chose à comprendre, c’est que ce n’est pas le besoin en lui-même qui est important, mais plutôt le problème caché derrière. Ainsi, votre première tâche est d’arriver à mettre le doigt sur le problème qui a amené à formuler le besoin.

Une fois que vous avez compris que la porte d’entrée pour identifier les opportunités d’affaires avec un client n’est pas le besoin, mais bien le problème, vous êtes en mesure d’aborder la conversation sous un angle qui place le type de solution auquel le prospect avait initialement pensé au second plan. Ainsi, vous avez toute la latitude pour creuser dans les problématiques et éventuellement créer un besoin plus large pour vos solutions.

Quand on y pense rapidement, cela semble simple, mais il est tout à fait essentiel d’amener les représentants à changer leur façon de réfléchir et de concevoir les situations problématiques que vivent les prospects.

Cela étant dit, il faut garder en tête que le besoin à lui seul n’engendre pas une décision d’achat. Il doit absolument être présent, mais d’autres facteurs entrent en ligne de compte comme la quantification du coût du problème ou les raisons incontournables d’acheter.

Exemple de création de besoin :

Un propriétaire de maison dit que son besoin est d’avoir une maison plus chaude en hiver, mais les solutions pour régler son problème sont multiples. Une compagnie pourrait proposer d’améliorer l’isolation des murs, une autre de refaire les planchers. Une entreprise de portes et fenêtres proposerait d’installer de nouveaux modèles plus performants, alors qu’une compagnie de chauffage suggérerait des appareils de chauffage additionnels. On comprend ici qu’un seul besoin cache plusieurs problèmes, et qu’il suffit de démontrer notre expertise à régler le problème en fonction de notre offre.

2. Recadrer les besoins en fonction de l’offre de services

Cette méthode a l’avantage de générer une réflexion plus large chez le représentant comme chez le client. La décision d’achat du client ne doit pas reposer sur son besoin en tant que tel, mais bien sur son intérêt à résoudre le problème à l’origine du besoin.

Une bonne façon de faire est d’aborder le client en soulignant qu’il s’agit du genre de problème que l’on est en mesure de résoudre. On en profite pour mettre de l’avant le service ou le produit que l’on offre comme une alternative à la solution que le client avait spontanément envisagée pour régler son problème.

Par conséquent, même si votre offre de service ne semble pas être la solution naturelle ou immédiate à la situation, on vient de créer un besoin par l’entremise du problème.

Exemple de recadrage du besoin : 

Si un client nous contacte pour de la formation, on peut l’amener à voir que ce n’est peut-être pas la solution idéale pour obtenir les résultats qu’il souhaite. On lui proposerait plutôt, par exemple, de faire une évaluation de la force de vente. De cette façon, on crée un besoin lié à notre expertise à partir d’un problème.

C’est aussi avantageux du point de vue de la concurrence, puisqu’on se différencie des compétiteurs en recadrant le besoin du client en fonction des services que l’on offre. De cette façon, on élimine les concurrents naturels que l’on aurait eus si le client s’était limité à un besoin en formation.

3. Différencier la satisfaction d’un client et l’optimisation de la situation

Enfin, un autre contexte à prendre en considération est celui dans lequel un client achète déjà un produit ou un service pour répondre à un besoin. Les représentants font souvent l’erreur de confondre la situation et le besoin, en se disant que si le prospect utilise déjà le produit ou service que l’on offre, il est possible de le gagner comme client. Pourtant, il ne faut pas perdre de vue que même si le client achète quelque chose, il n’a pas nécessairement besoin de ce produit en particulier, et ce, même s’il se dit satisfait.

Dans cette situation, votre rôle est de faire ressortir un décalage entre la satisfaction et l’optimisation. Même si la situation actuelle convient au prospect, il pourrait l’améliorer en faisant affaire avec une autre entreprise. D’où l’importance de comprendre que la satisfaction d’un besoin n’est pas égale à la perfection d’une situation.

En permettant au client potentiel de percevoir clairement les points d’améliorations possibles, vous pouvez créer un besoin qui correspond à votre offre. Pour ce faire, vous pouvez créer un besoin par rapport au service, à la qualité, aux caractéristiques spécifiques du produit – et non sur le prix. De cette manière, vous arrivez à créer un besoin non pas pour le produit en question, mais bien pour un fournisseur spécifique de ce produit, c’est-à-dire votre entreprise.