On entend souvent des expressions sur les compétences de vendeur, comme « Il pourrait vendre un frigo à un Eskimo, tellement il vend bien » ou « Un bon vendeur sait tout vendre ». Pourtant, il y a des différences au niveau des compétences pour vendre des produits et des services.

En effet, la vente de services est généralement plus difficile à conclure que celle de produits, parce qu’un service est avant tout conceptuel, et non concret. Un prospect aura plus de facilité à évaluer un produit avant son achat, comparativement à un service dont il ne pourra constater la qualité qu’après coup.

Prenons en exemple l’achat d’une voiture et de son service d’entretien. La voiture comme telle peut être comparée et évaluée selon des caractéristiques tangibles, tandis que la qualité du service d’entretien dépendra de plusieurs facteurs difficiles à mesurer par l’acheteur au moment de l’achat.

Passons en revue les éléments qui distinguent la vente de services de celle de produits et pourquoi cela influence les compétences requises.

Les solutions : l’hybride entre produits et services

Dans plusieurs industries, on voit depuis quelques années une tendance à transformer ce que l’on vend, soit un produit ou un service, en une solution.

Les entreprises qui vendent des produits vont essayer de les combiner avec un service pour en faire une solution. L’ajout du service augmente le niveau d’expertise et aide à se différencier des concurrents. Inversement, les entreprises de services vont souvent essayer de transformer leurs services en un produit pour en faire quelque chose de plus facile à vendre initialement et de façon récurrente.

On finit donc par vendre des solutions, où les produits et les services forment un même tout. Pour suivre cette tendance, les compétences requises pour vendre un service sont donc primordiales à tous les types de ventes.

La qualité de l’ADN de vente est cruciale

Comme je le mentionnais plus haut, les services sont conceptuels et intangibles. Cela laisse beaucoup de place aux incertitudes dans la tête des clients. Tant que celles-ci sont présentes, le processus d’achat ne peut pas aboutir et dès qu’elles sont dissipées, il y a une fenêtre pour conclure la vente.

Par conséquent, pour arriver à vendre une solution, un vendeur doit posséder un solide ADN de vente. L’ADN de vente, lorsqu’il est fort, permet aux représentants d’identifier les hésitations chez les prospects, de comprendre le processus de décision et de conclure au bon moment.

Les habiletés en vente consultative essentielles pour vendre des services

L’approche consultative en vente consiste à poser plusieurs questions perspicaces et profondes, pour arriver à ébranler les convictions et les perceptions du prospect, et ainsi se positionner comme un conseiller crédible.

Lors du processus de vente d’un produit, de bonnes habiletés en vente consultative permettent au vendeur de se différencier de la concurrence. Bien que ce soit un avantage important qui facilite la vente, il n’est pas primordial à sa réussite.

Par contre, pour réussir à vendre un service, il est essentiel que le vendeur maîtrise l’approche consultative. Le prospect doit le considérer comme un expert dans son domaine. Dans le cas contraire, il cherchera cette expertise chez les concurrents.

La vente de services nécessite un plus haut niveau de confiance

Bien que la confiance soit importante dans le processus de vente d’un produit, la décision du client se base sur les caractéristiques concrètes du produit en tant que tel.

En revanche, un prospect n’achètera pas un service d’un vendeur en lequel il n’a pas confiance. C’est un fait indéniable. Sans la confiance que le vendeur est la bonne personne, avec la bonne expertise pour aider l’acheteur, il n’y a pas de décision d’achat du service, tout simplement. Il faut donc que ce lien de confiance soit plus fort qu’avec les concurrents.

ATTENTION : Il ne faut pas confondre le lien de confiance avec la relation. Les deux ne sont pas nécessairement liés. En effet, le temps passé avec un prospect n’est pas forcément gage de confiance. Et à l’inverse, un lien de confiance peut s’établir et se développer en peu de temps, grâce à l’approche consultative.

Conclusion

Le niveau d’habiletés requis pour avoir du succès dans la vente de services va systématiquement être plus élevé que pour la vente de produits étant donnée la nature conceptuelle des services.

Il est indispensable de rechercher le meilleur alignement des compétences en fonction du niveau de difficulté à vendre vos produits ou services. Vous avez peut-être des vendeurs très performants dans votre équipe, car leur ADN de vente est aligné avec la difficulté de votre marché et vos vendeurs moins performants ont peut-être un ADN trop faible.

Nos évaluations pour les forces de vente décryptent les ADN de vente et répondent aux questions critiques liées à la croissance que la force de vente en place peut apporter à l’entreprise.

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